西藏OTA产品满意度调查分析

尚继涛　宋盛泰　庞玲云

摘要：西藏线上旅游产品（OTA）消费满意度调查是基于当下较为流行的OTA平台进行的调查。文章以“携程旅行网”、“去哪儿网”、“途牛旅游网”、“飞猪”四个OTA平台中的西藏旅游套票产品为研究对象，在分析总体及各OTA平台的数据，排除可预见误差后，得到了结果，即：西藏OTA产品消费满意度在较满意以上的占比达86%，其中满意占比为45%，并论证了调查方法的可行性。

关键词：西藏；OTA产品；满意度；方法

线上旅游（以下简称OTA）作为新兴的旅游消费模式，在西藏的发展也极为迅速，在此过程中，收集OTA平台产品消费情况，对西藏OTA产品进行消费满意度调查，可以直观地反映出西藏线上旅游的发展情况，游客对OTA平台以及OTA产品的满意情况，同时也能为线上旅游的改进和发展起到推动作用。文中借鉴前人的研究经验，以“携程旅行网”、“去哪儿网”、“途牛旅游网”、“飞猪”四个OTA平台中的西藏旅游套票产品为研究对象，利用调查到的产品评分数据，对西藏OTA产品消费的满意度的调查研究方法进行论证。为研究OTA产品消费的满意度分析提供参考。

一、方法与数据

（一）研究区域概况

旅游业是西藏自治区的特色优势产业，自治区各级职能部门都充分重视发展旅游业。《西藏自治区“十三五”时期国民经济和社会发展规划纲要》中“特色优势产业加快发展，接待游客突破2000万人次”也说明了旅游业的重要性，明确提出“以基础设施、特色优势产业、生态保护与建设为重点”的战略目标。同时，在近年的经济建设中，以拉萨为代表的各地区相继建成和完善了当地旅游产业，代表“互联网+”的线上旅游产品体系的发展也取得了巨大进步。

（二）数据收集及数据处理

文中在对OTA产品的类型及各家旅游消费网站的产品数量、销量进行充分对比与分析后，选用了“携程旅行网”、“去哪儿网”、“途牛旅游网”、“飞猪”四个OTA平台作为数据来源库，产品类型则选用了在四个OTA平台均有销售的旅游套票，以此调查分析西藏的OTA產品的满意度。

旅游套票产品的选取上，采用了协调平衡的方式保证调查的合理性。在旅游套票产品较多的平台中，每个平台选取八个套票，收集其产品总评分，OTA平台包括“携程旅行网”和“途牛旅游网”；旅游套票产品数量不足八个的平台，调查所有的产品并收集其总评分，OTA平台包括“去哪儿网”和“飞猪”。同时，评分用百分制或其它计数制表示的产品，均通过数值计算的方式换算为5分制。

在调查得出OTA平台旅游套票产品消费评分数据的基础上，按照评分高低进行满意度级别划分。对数据的划分区间也相应地进行了提高，“4.9分及以上”产品为第一等级“满意”，“4.5～4.8分之间”产品为第二等级“较满意”，“4.5分以下”产品为第三等级“一般”。按上述“评分”与“满意度”对应方式，对产品评分调查结果进行满意度级别划分，划分结果见表1至表4。

二、分析与说明

（一）四个OTA平台旅游套票产品消费满意度总体分析

通过表1至表4可知，四个平台的旅游套票产品消费评价大多数处在4.5分即较满意及以上的水平，其中携程旅行网与飞猪两OTA平台的旅游套票产品消费较另两个较为稳定，去哪儿网与途牛旅游网两OTA平台旅游套票产品消费有少数处于4.5分以下。

将四个OTA平台的旅游套票产品消费满意度统一之后，发现较满意及以上的占比达86%，而一般仅占14%，说明了西藏自治区的OTA产品总体处于健康的发展态势。但是在86%的较满意评分中，有近一半的评分仅止步于较满意，这也充分说明了西藏自治区OTA产品存在很大的发展和改进空间。

（二）各OTA平台旅游套票产品消费满意度分析

1. 携程旅行网

表1发现，携程旅行网的评分均在4.5分及以上，即满意度在较满意及以上，说明携程旅行网在旅游套票产品的营销方面总体优秀，亦可类推出该OTA平台在其它OTA产品的销售中表现也很优秀。通过比较表1至表4，携程的评分及满意度表现在四个OTA平台中属中等水平，但评分的上下浮动较小，也说明了这个成立时间早的OTA平台经验丰富，虽然达不到最好的服务水平，却也在线上旅游市场中扮演着极其重要的角色。

2. 去哪儿网

表2发现，去哪儿网除一套产品的评分为4.0分之外，其余产品的评分均在4.9分及以上，属于满意度最佳的满意级别，出现如此大的评分差距，很可能是因为评价人数较少产生的个别样本差异。事实上，去哪儿网是一个一站式服务特色的OTA平台，在一站式服务出色的情况下，单项业务相较其它专业OTA平台必然是有不足的。

3. 途牛旅游网

表3发现，途牛旅游网的旅游套票产品消费满意度评分是四个OTA平台中最为分散的，几乎囊括了4.0～5.0分之间的所有评分项和三个满意度级别。途牛旅游网的特色决定了旅游套票产品数量众多，可能会出现良莠不齐的现象；途牛旅游网作为旅游套票产品的特色销售OTA平台，其旅游套票产品消费的人数相较其它OTA平台要多，样本的基数大，其满意度评分更能反映真实情况；途牛旅游网在OTA产品的特价销售也可能是造成该OTA平台评分及满意度差距较大的原因。

4. 飞猪

飞猪是阿里巴巴集团旗下的线上旅游OTA平台，不过其旅游套票产品较少，在收集到的旅游套票产品中，其评分均在4.8及以上，及满意度在较满意及以上，旅游套票产品评分和满意度分布均较为稳定。飞猪作为网络销售巨头旗下的一家子公司，其OTA产品销售虽然略逊于其它三个OTA平台，但未来潜力巨大。

三、讨论与结论

本研究调查发现，各OTA平台中与西藏有关的线上旅游套票产品基本是以拉萨为旅游中心向周围辐射的。拉萨市自身的旅游基础建设较为完善，而西藏其它地区则相对落后，与拉萨市有一定的差距，游客在消费过程中会有一定的心理波动，在进行评价时可能会加入主观情感，造成误差。

本研究选用线上旅游套票产品作为研究对象，以“携程旅行网”、“去哪儿网”、“途牛旅游网”、“飞猪”四个OTA平台作为数据来源，以四个平台的西藏线上旅游套票产品作为调查。结果表明西藏OTA产品游客满意度在较满意以上的占比达86%。此外，结果表明，采用线上评分指标十分有利于对OTA产品的满意度分析。

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（作者单位：西藏大学理学院）