关于城市健身消费者满意度的分析

□程学峰,刘 铁

(1.山西国际商务职业学院,山西 太原 030031;2.山西大学,山西 太原 030030)

从目前的健身俱乐部研究来看,大部分研究集中在俱乐部的运营[1]、服务质量[2]、教练员的个人素养等[3]。关于健身俱乐部顾客满意度的研究相对较少,由于城市经济水平、文化氛围不同,因此关于健身俱乐部顾客满意度的研究多是针对特定城市来开展研究。随着人们健康意识的不断觉醒,健身人群通过支付一定的费用获得相对专业的健身指导,并且有较为完善的健身器械,最终达到有效健身目的。而健身俱乐部要想提高营收水平,就必须在健身服务项目上不断创新,才能充分保证顾客数量。[4]从顾客满意度角度来看,顾客满意度是企业重点关注的一个方面，[5]不同人口统计学特征的顾客满意度对企业的经营策略有重要影响。现阶段,城市开设了大量的健身俱乐部。通过对城市10家健身俱乐部的顾客进行调查,从人口统计学角度来分析顾客对健身俱乐部的满意度水平,为城市健身俱乐部的发展提供对策建议。

一、研究对象与方法

对于太原市的城市定位来说,属于省会二线城市，[6]其总体发展水平处于山西省各个城市的前列,作为山西省的政治和经济中心,各项配套设施比全省其他地市要完善得多。太原市规划的地铁、新增二环高速更是将太原各个区和周边城市连接起来,形成发达便捷的交通网络。此外,为了应对老龄化社会,促进全民健身,在太原市城市各区规划建立休闲养老、医养结合的主题商业住宅,同时大力整治环境污染。在此基础上,太原市各个小区的健身俱乐部作为全民健身的重要组成部分就凸显出来。其功能性主要表现在以下几个方面:首先,从生理角度来看,健身俱乐部能够对消费者进行心血管功能训练,通过一定持续时间和一定强度的有氧运动如跑步机训练、有氧健身操等,能够减少消费者的心血管系统发病概率,并达到减脂、塑身的目的,同时能够促进身体代谢,预防因为代谢不足导致嘌呤积累而诱发的痛风等;其次,从训练方法来看,消费者独自进行锻炼,在训练中看似付出汗水实则会导致膝关节、髋关节因为姿态不良和训练不得法而导致运动损伤的风险增大,健身俱乐部有专门的教练,能够很好地对消费者的各类健身姿势进行指导,使消费者在锻炼身体的同时又学会了正确的健身方法;第三,从饮食角度来看,消费者的日常饮食在结构上很难做到合理性,难以将日常摄入的食物进行量化,反而造成营养不均衡或者过于单一。而健身俱乐部有丰富的营养量化标准,能够将不同的食物进行卡路里化,会根据消费者的个人情况来设置专门的健康营养食谱,从而保证消费者科学合理的营养摄入;第四,健身俱乐部有完备的功能区和健身器材,消费者无论要提升有氧运动能力还是力量素质,都可以找到相应的功能区和健身器材,方便消费者根据自身条件进行健身训练。

(一)研究对象

以城市数家健身俱乐部的顾客满意度为研究对象,在城市五个区各抽取两家俱乐部的顾客为调查对象,这些俱乐部均具有一定的规模,较有代表性。每个俱乐部抽取50名顾客进行问卷调查。见表1。

表1 健身俱乐部分布

(二)研究方法

不同消费者的消费特征不尽相同,而健身俱乐部所提供的服务必然也有差别,因此消费者对健身俱乐部的满意度决定了健身俱乐部的经营是否处于良性状态。因此,本次研究先搜集“健身俱乐部”和“消费者满意度”等相关文献,奠定理论基础，再设计专门的健身俱乐部消费者满意度问卷，问卷设计完成后,先进行问卷的信效度检验,目的是测量问卷是否能够反映出实际的问题,再根据主成分分析法分析问卷的各个主成分,并以各个主成分为基础,分析消费者在不同主成分上的满意度,然后再对比不同人口统计学特征的消费者对健身俱乐部表现出来的满意度差异进行分析。

1.文献资料法

在中国知网等期刊数据库以“健身俱乐部”和“消费者满意度”为关键词,搜索相关研究文献,为本研究奠定理论基础。

2.问卷调查法

以大量的文献研究为基础,结合相关专家建议,并借鉴许彩明《江苏省健身俱乐部顾客满意度影响因素的研究》[7]的问卷基础上,设计出符合城市健身俱乐部顾客满意度问卷,问卷内容共有18个题项,采用主成分分析法来确定题项的维度,采用里克特五级评分法进行评分。

(1)问卷的发放与回收

每个健身俱乐部选择50名顾客进行调查,共发放问卷500份,回收有效问卷488份,问卷的有效率为97.6 %。

(2)问卷的信效度检验

问卷的信度采用Cronbach's Alpha系数进行信度检测,通过对问卷数据进行信度测试,Cronbach's Alpha系为0.706，说明问卷的信度较高。

问卷的效度采用KNO值和Bartlett的球形度检验测试来进行效度检测,通过对问卷数据进行效度测试,KMO值为0.703,Bartlett 的球形度检验显著性为sig=0.000,说明问卷具有很好的结构效度。

(3)数理统计法

采用spss21.0社会统计学软件,基于人口统计学指标,对健身俱乐部的顾客进行独立样本T检验和方差分析,对比不同性别、年龄、学历、职业、月收入水平顾客对健身俱乐部的满意度差异。

二、研究结果与分析

消费者满意度测评本身是消费者日益觉醒的产物,消费者的消费观念变得越来越理性,同时同行业的竞争导致企业主体不断提升自身的产品质量或者服务水平,才能满足消费者日益增长的消费需求。但是,消费者满意本身是一个复杂的情感体验过程,受到来自家庭环境、文化学识、收入水平、职业、兴趣爱好等诸多因素的影响,很难用数字来分析消费者满意的情感体验。因此,通过采用消费者满意度来评价不同类型消费者对某一产品和服务,有实际可行的意义。从消费者满意度的指标选取来看,在进行消费者对健身俱乐部满意调查过程中,由于消费者的人口统计学特征不尽相同,但是消费者对健身俱乐部提供的服务和内容具有统一性,从指标中可以判断出不同人口统计学特征消费者对健身俱乐部的某一服务或者内容具有共同的认知特性。而健身俱乐部所能提供的服务或内容主要是服务水平、健身价格、教练员水平、俱乐部口碑和器材场地，因此,在因子分析中,能够提取如服务因子、价格因子、教练员因子、场地器材因子等因子。

(一)城市健身俱乐部顾客满意度因子分析

采用spss21.0社会统计学软件对数据处理,KMO值为0.703,Bartlett 的球形度检验近似卡方值为5277.907,发现数据适合进行因子分析。根据表2所示,采用极大方差法,经过正交旋转后供得出5个公因子方差,累积贡献率为68.474 %。

表2 累积贡献率

根据表3所示,第一个主成分包括X18服务及时性、X13服务质量、X7服务承诺、X9停车场地服务、X1私人定制服务、X11服务态度,命名为服务因子。第二个主成分包括X4健身收费价格、X3餐饮服务价格和私教价格,命名为价格因子。第三个主成分包括X14教练员个人技术、X8教练员训练技巧、X16教练员知识体系,命名为教练因子。第四个主成分包括X12品牌认知、X10品牌特征、X17品牌形象,命名为品牌因子。第五个主成分包括X6器材质量、X2锻炼空间规划X15健身器材种类,命名为硬件设施因子。

(二)城市健身俱乐部顾客满意度差异分析

从人口统计学特征上来看,人口统计学包括性别、年龄、学历、职业、收入等基本情况。而消费者的人口统计学特征都不相同,因此其消费观念也存在差异。不同性别的消费者,往往对同样事物的评价完全相反。而不同年龄消费者又因为经历不同而对同一事物表现出不同的认识,不同学历消费者又会因为学识的认知对同一事物产生不同的认知。因此,根据不同人口统计学特征的消费者对健身俱乐部某一因子的满意度水平,能够使健身俱乐部根据反馈情况及时调整经营策略。

1.不同性别顾客对健身俱乐部的满意度差异

根据表4所示,不同性别顾客对健身俱乐部的服务因子、教练因子上P<0.01,存在统计学意义上的非常显著差异;在健身俱乐部的品牌和硬件设施上P<0.05,存在统计学意义上的显著差异。具体来看,男性对健身俱乐部的整体满意度高于女性,这是因为男性有一定的自主能力,在服务不足时能够通过自己解决问题,且与教练能够做到有效沟通,对品牌的认可度也相对较高,对于健身器材的质量也比较认可。而女性相对来说需要更多的服务,在健身过程中更需要教练的随时指导,由于自身身体素质较差的原因,其对硬件设施有更高的要求。

2.不同年龄顾客对健身俱乐部的满意度差异

根据表5所示,不同年龄顾客在健身俱乐部服务因子和教练因子上P<0.01,存在统计学意义上的非常显著差异;在健身俱乐部的价格因子上P<0.05,存在统计学意义上的显著差异。采用单因素方差分析中的最小显著差法(LSD法)来分析不同年龄段顾客满意度差异。从服务因子角度来看,发现56岁以上顾客对健身俱乐部的满意度最高,56岁以上顾客较容易满足健身俱乐部的服务质量;从价格因子角度来看,25岁以下年龄顾客与其他年龄段顾客的差异最显著,说明其对价格敏感度更高;从教练因子角度来看,26岁-35岁年龄段顾客与其他年龄段顾客差异最显著,说明这一年龄段顾客更容易接受教练的训练理念。

3.不同学历顾客对健身俱乐部的满意度差异

根据表6所示,不同学历顾客在健身俱乐部服务因子上P<0.01,存在统计学意义上的非常显著差异;采用单因素方差分析中的最小显著差法(LSD法)来分析不同学历顾客满意度差异。从服务因子角度来看,研究生及以上学历顾客与其他学历顾客的差异性最显著,且随着学历的增加,顾客对健身俱乐部的服务满意度越低。这是因为随着学历增高,对健身的认识水平要求也越高,越需要更多的服务。这就要求城市健身俱乐部积极提高自身的综合服务水平。

4.不同职业顾客对健身俱乐部的满意度差异

根据表7所示,不同职业顾客在健身俱乐部服务因子和硬件设施因子上P<0.01,存在统计学意义上的非常显著差异;在健身俱乐部的教练因子上P<0.05,存在统计学意义上的显著差异。采用单因素方差分析中的最小显著差法(LSD法)来分析不同职业顾客满意度差异。从服务因子角度和教练因子来看,发现行政单位人员与其他职业存在显著性差异,在健身俱乐部当中,服务水平普遍较低,且私人教练的时间有限,行政单位人员由于工作原因，其锻炼时间难以固定,因此行政单位人员的满意度最低;从硬件设施因子来看,行政单位人员比其他职业的人员对健身俱乐部的满意度要低,这是因为行政人员的健身时间相对较少,只能选择周末进行锻炼,而周末正好是健身俱乐部锻炼人群的高峰期,健身器材相对不足。

5.不同月收入顾客对健身俱乐部的满意度差异

根据表8所示,不同月收入顾客在健身俱乐部价格因子和硬件设施因子上P<0.05,存在统计学意义上的显著差异。采用单因素方差分析中的最小显著差法(LSD法)来分析不同月收入顾客满意度差异。从价格因子角度来看,发现月收入在3 000元以下的顾客与其他月收入顾客存在显著性差异。在健身俱乐部当中,健身俱乐部的会员制要求具备一定的经济实力,才能购买相关的健身产品,如私教、蛋白粉等,而收入水平相对较低的顾客在购买上述健身产品时存在一定的难度;从硬件设施因子来看,月收入越高,对健身俱乐部的硬件设施越不满意,这是因为部分健身俱乐部健身器械老化,且种类不足,难以满足高收入人群的多样化需求。

三、结论

城市健身俱乐部顾客满意度共分为5个维度,分别是服务因子、价格因子、教练因子、品牌因子以及硬件设施因子。从性别角度来看,男性对城市健身俱乐部的整体满意度高于女性;从年龄角度来看,56岁以上顾客对城市健身俱乐部的服务满意度最高,25岁以下年龄顾客对城市健身俱乐部价格满意度最低,26岁-35岁年龄段顾客对城市健身俱乐部教练的满意度最高;从学历角度来看,研究生及以上学历顾客对城市健身俱乐部的服务满意度越低;从职业角度来看,行政单位人员对城市健身俱乐部的服务、教练和硬件设施满意度最低;从月收入角度来看,月收入在3 000元以下的顾客对城市健身俱乐部的价格满意度最低,而月收入越高，对城市健身俱乐部硬件设施的满意度越低。

四、价值和意义

首先,从因子分析法本身的价值和意义来看,因子分析能够将数量庞杂的观察变量转换成几个直观的综合指标,就是将多维度进行降维,将相关性高的观察变量综合在一起,集中反映某一具有代表性的事物,减少因为观察变量过多过复杂而导致无法分析。这种分析方法简便易行,能够精准反映问题,具有现实可行的可操作性特征,具有实践意义。

在本研究当中,通过将多个题项进行降维后获得的服务因子、价格因子、教练因子、品牌因子和硬件设施因子5个维度,这5个维度可以直观地反映出不同维度所代表的问题。在通过对每个俱乐部的消费者进行随机抽样,分析这些消费者的性别、年龄、学历、职业、收入等人口统计学特征,在此基础调查不同人口统计学特征消费者对城市健身俱乐部所提供的服务的满意度水平,帮助城市健身俱乐部根据消费者对不同维度的满意度评价来及时调整经营策略,提升相应的服务质量,具有重要的实践价值和意义。

表3 因子旋转后的载荷矩阵

表4 健身俱乐部不同性别顾客满意度差异表

表5 健身俱乐部不同年龄顾客满意度差异表

表6 健身俱乐部不同学历顾客满意度差异表

表7 健身俱乐部不同职业顾客满意度差异表

表8 健身俱乐部不同月收入顾客满意度差异表