铁路货运服务质量监测体系指标研究

摘 要：近年来铁路货运市场持续低迷，来自公路、水路、航空运输的竞争逐日增强，提高铁路货运服务质量成为促进铁路货运发展的关键因素。铁路货运服务质量监测体系是对铁路货运服务质量最有力的控制器，其监测结果直接决定着铁路货运服务的改革方向。然而，我国现有的铁路货运服务质量指标重内部生产管理，并未系统性地以社会服务的视角构建监测指标。本研究以我国铁路货运社会服务的定位为出发点，以货主的服务体验为依据，设计铁路货运服务质量检测体系指标筛选，最终提出铁路货运服务质量监测指标。

关键词：铁路货运；服务质量；监测体系；指标

1.研究背景

铁路货运服务质量的监测与评价具有重要的现实意义和社会价值，但是国内外学者将更多的焦点放在了铁路客运服务质量监测，例如Wardman（2001）[1]和Nathanail（2008） [2]等，而铁路货运服务质量监测的相关研究成果较少。Shainesh和Mathur（2000）[3]研究了消费者评价铁路货运服务质量的核心要素，并设计了RAILQUAL法用以收集消费者的反馈；于晓东（2010）[4]建立了铁路货运站服务质量SERVQUAL评价体系，选定了6大要素26个子因素评价指标；肖增斌和范继斌 （2015）[5]详细分析了我国铁路货运服务现状以及存在的问题，并以此为基础提出了提高铁路货运服务质量的建议；王宴平（2015）[6]分析和总结了国内外货运服务质量管理标准及服务质量评价现状，并建立了基于客户和铁路内部评价的铁路货运服务质量综合评价模型。

上述研究在探索铁路货运服务质量监测体系的指标要素时，并没有全面考量到各个要素之间的内在关联性，然而本研究所提出的铁路货运服务质量监测体系指标筛选方案，能更准确地贴合货主的客观感受，在以市场为导向的铁路货运服务改革之路中发挥更大作用。

2.研究过程

以国内外现有服务质量研究资料成果作为初始指标确立的借鉴，例如于晓东（2010）[4]与刘腾远（2014）[7]均采用了SERVQUAL服務质量评价量表法建立铁路货运服务质量评价体系，前者借鉴流程图分析等方法，采取定量分析方式选定了6大要素26个子因素评价指标；后者通过对货运改革后成都典型的铁路货运站的现场调研，建立了包含六个维度总共22个子指标的一个覆盖相对全面的适合铁路货运服务评价的指标体系。部分学者以铁路货运服务环节划分来确定指标，然而，过多的环节并不利于宏观地、直观地分析和识别各环节、要素对服务质量的影响。流程图法则将一项特定的生产或经营活动按步骤或阶段顺序以若干个模块形式组成一个流程图系列，在每个模块中都标示出各种潜在的风险因素或风险事件，从而给决策者一个清晰的总体印象[8]。可见，流程图分析法可被借鉴用以对铁路货运服务的每一阶段、每一环节逐一进行调查分析，从中发现潜在关联，找出影响整体服务质量水平的关键阶段、环节和要素，分析服务质量水平下降后可能造成的损失以及对服务提供者和接受者可能造成的不利影响。鉴于对铁路货运社会服务性属性的定位，本研究将于晓东和刘腾远两位学者研究成果作为初始指标集，再对初始指标集利用流程图分析法按铁路货运服务全流程中各环节进行模块化处理。经过指标筛选，最终分析得出铁路货运服务质量指标要素网中的核心要素，并根据货主的反馈意见进行必要的要素合并及调整名称后，最终确定铁路货运服务质量监测体系19个监测评价指标，如表1所示。

3.研究结论

我国现有铁路货运服务质量监测体系的监测指标的倚重于铁路货运服务内部生产，并非系统性的以社会服务的视角监测服务质量。此外，绝大部分对铁路货运服务质量监测体系的研究忽略了各服务环节监测指标之间的内在关联。本研究以我国铁路货运服务性的定位为出发点，以货主的服务体验为依据，经过指标筛选，最终确定铁路货运服务质量监测评价体系的19个指标。本研究的成果能为今后铁路货运服务质量监测体系的构建提供方法论，也能为管理者在生产运作中提供重要参考。

参考文献：

[1] Wardman M. A review of British evidence on time and service quality valuations[J]. Transportation Research Part E： Logistics and Transportation Review， 2001， 37（2）： 107-128.

[2] Nathanail E. Measuring the quality of service for passengers on the Hellenic railways[J]. Transportation Research Part A： Policy and Practice， 2008， 42（1）： 48-66.

[3] Shainesh G， Mathur M. Service quality measurement： The case of railway freight services[J]. Vikalpa， 2000， 25（3）： 15-22.

[4] 于晓东. 铁路货运站服务质量评价体系研究[D]. 清华大学， 2010.

[5] 肖增斌， 范继斌. 提高铁路货运服务质量的探讨[J]. 铁道货运， 2015（4）：49-52.

[6] 王宴平. 铁路货运服务质量综合评价体系研究[D]. 中国铁道科学研究院， 2015.

[7] 刘腾远. 铁路货运服务质量评价体系研究[D]. 西南交通大学， 2014.

[8]Stych F S. Teaching reference work： the flow chart method[J]. RQ， 1966， 5（4）： 14-17.

作者简介：

杨晓明（1977-），男，民族：汉，籍贯：河北武安，当前职务：副所长（管理六级职员），当前职称：工程师，学历：大学本科，研究方向：铁路运输。