浅析人工智能在酒店管理中的应用前景

李东旭 郝鹏

【摘 要】酒店业整合利用计算机程序和物联网等技术，帮助酒店实现人机协同，为住宿和用餐的客人提供满意加惊喜的服务，为业主及管理公司提高收益。在酒店行业，人工智能可以应用到运营管理和对客服务的诸多方面，应用前景十分可观，值得仔细探究。

【关键词】人工智能；酒店管理；前景

【中图分类号】TP18 【文献标识码】A

【文章编号】2095-3089（2018）15-0014-01

一、人工智能在酒店人力资源中的应用

人工智能并不仅是机器人技术，而是包含机器人技术在内的互联网、物联网、大數据以及云计算技术的整合运用。讲到酒店业是劳动力密集型行业，许多酒店都存在基层员工工资水平低，员工流失严重的问题，继而带来招人难、留人难，因为很多工作重复性强技术含量低，难以吸引高水平人才。

酒店有些工作岗位是每天做重复性的工作，却也是酒店运营中不可缺少的。比如酒店的安保巡逻，物品递送，收银结账，客房预定等，人工智能可以通过自动化机器学习平台，场景环境识别，语者意图和情绪识别以及人机对话系统等技术手段，实现人机协助来提高酒店人员的工作效率，这样在这些可以被人工智能来协助的岗位上就不必要投入太多的人员，减少酒店的人员配比。在人工智能协助的同时，酒店工作人员可以花更多的精力投入到酒店品质提升的工作上，同时通过剩下来的人工成本在对现有的人员进行福利提升，解决酒店因福利低而招人难的问题。

二、人工智能在酒店服务中的应用前景

酒店赖以生存的是优质的服务。酒店除提供给客人吃住的问题，很大一部分的重头戏就是酒店的服务。一个酒店服务水平的高低，直接关系到酒店的口碑以及生意。人工智能如何能在酒店服务过程中提供如下的可能性。

客人进入酒店接触到酒店第一个部门是酒店的前厅部。人工智能技术与酒店前厅部配合，可以在以下方面提高员工效率和对客服务品质，人工智能的人脸识别技术可以在客人在跨入酒店的那一刻，识别到客人的基本信息，其信息数据可以读取公安数据或者机场数据，最终实现取决与数据共享的问题，在客人还未掏出证件，员工就可以亲切的称呼客人的姓名，前台软件上也已跳出客人预定信息，自动化办理入住登记，客人无需拿着房卡，系统会自动将房号发到客人手机上，客人到达客房门前，门锁摄像头识别到客人面部，自动打开房门。

在客人进入房间后，房间虚拟人像通过前台软件传来的数据，亲切的称呼客人并为介绍酒店产品信息。客人的行李也会在客人入住后，自动通过传送机器人送到客人房间。虚拟人像是通过定制化的人机对话系统，虚拟人像可通过声音和图像与客人实时互动。

当客人在房间需要点餐，酒店房间的虚拟人像技术可以根据客人在美食评论平台的记录，为推荐酒店餐饮美食或周边特色小吃，并提供出行线路。如客人需要送餐服务，只需要将想要吃的菜品的信息和特点说给虚拟人像，虚拟人像会自动推荐出菜单，用户确认后，餐饮系统下单，过二十到三十分钟后，美味可口的美食就会送到客人的餐桌前。客人在餐厅用完餐后，无需客人到收银台结账，人工智能会通过基于多模式传感器和深度学习技术研发的快速结算支付系统进行后台结账，此功能目前已应用在一二线城市的零售行业。

当客人准备返回酒店房间，房间虚拟人像会得到信息，提前打开房间灯光，根据该客人之前的入住记录，自动设置空调以及客人喜爱的电视节目，让客人有家一般的体验。在客人入睡前，询问客人是否要设置闹钟，闹钟设置成功后，第二天，虚拟人像会用甜美的声音呼叫客人起床，出门前并提供当地的天气预报，并提前安排好车辆。

客人在房间的一切需求，虚拟人像基于与酒管系统的接口，搜索引擎的互联网知识库，从海量的页面信息中搜集可能的常见问题，常见回答的组合来解答和处理客人的需求。这项技术在很大的程度上帮助酒店的总机员工减少了工作内容，提高了总机同事的工作效率。

三、人工智能在酒店营销管理中的应用前景

人工智能的潜能是几乎是无限的，酒店市场营销人员应该重视未来机器有望达到人类的智力水平。人工智能会给酒店营销工作带来新的机遇，使其在客人个人偏好、需求和创造力的基础上做出更精准的数据预测和分析，凭借对客户更深的了解，为其打造个性化的、有创意的更有效的营销方案。

很多酒店在进行营销决策时并没有明确的目标和受众，手中掌握着大量的潜在高价值数据，但却不能将其转化为有效的决策路径依据。酒店运用人工智能和数据挖掘算法，实现营销的智能化和自动化，大幅提升了精准营销的效率。

人工智能蓬勃发展，酒店营销人员需要为不断变化的环境做好准备，并将其纳入当前的日常工作中，适应技术驱动的工作环境。

四、人工智能在酒店财务管理中的前景

酒店财务领域的新技术不断涌现，继德勤事务所发布财务机器人之后，其他三大会计事务所也相续发布了财务机器人，人工智能深入财务领域、逐步取代人工的趋势十分明显。虽然市面上尚未看到有产品体验，但根据德勤对这个财务机器人的功能介绍，大致能了解应用范畴：替代手工操作；管理和监控流程；录入信息、合并数据；根据既定的业务逻辑进行判断等。从技术维度说，充分运用影像识别技术、语音识别技术、语义识别、生物识别技术、机器深度学习人工智能技术。

酒店财务每天都要对酒店的营业数据进行审核，很多的审核工作都具有重复性。人工智能可以根据酒店营业数据，通过数据运算及账单比对，协助财务人员及时发现问题。对于酒店合同条款审核，利用人工智能的法律大数据及时发现合同漏洞并指正，避免签署的合同违规。在以前的酒店报销流程中，需要酒店员工将报销凭据汇总贴票报销。财务人员拿着纸质凭证，检查票据，反复稽核，确认后付款给供应商或员工。借助人工智能技术员工在系统中自行采购，系统会依据员工行程进行智能推荐。出差结束后，所有的数据都在系统中，双方月底“一张发票”结算即可。员工做到零报销零垫付，不仅便捷高效率，而且员工满意度提高。在这种报销中，还与第三方的财务数据对接，这就完成了数据从内部到外部，从财务人员到全员，从监管到服务的转变。

未来几年，人工智能将深入酒店财务工作中，实现人机协同工作，降低人力时间成本、提升工作质量。此外，还能够通过大数据收集分析，发出财务风险的防范预警。

结语

人工智能是科研发展的前沿技术，发展过程中与信息技术、计算机技术、精密制造技术、互联网技术密切相关，对各行业的发展都有一定的影响。人工智能的发展一定会带来各式各样的问题，无需担忧和惧怕，人工智能的发展需要不断的改进和学习，未来的发展空间不可估量。酒店管理者所要做的，应当是尽早认清人工智能与酒店运营的关系，不断的提升自己，善用自身的特长，善用借助智能系统的能力，这将是酒店行业人才的必备特质。

未来的酒店和科技公司公司更多的要从人工智能方面为酒店提供更加优质的产品解决方案，不让酒店业人工智能技术还处于落后的阶段。另外在提供产品解决方案的同时，也要充分考虑信息安全，避免产品被不法黑客攻击并造成威胁。通过安全系统的支持，人工智能将为酒店更多新的应用，并带来福音。

参考文献

[1]郭旗.《人工智能给酒店带来多少想象空间》中国旅游报，2017.9.

[2]孔令楠.《简析人工智能是否会取代酒店服务人员——以香格里拉酒店集团为例》经贸实践，2018.3.

[3]张荣庆.《世胜科技发布自助入住机器人》计算机与网络，2018.1.

[4]何云峰.《挑战与机遇：人工智能对劳动的影响》探索与争鸣，2017.10.