加油站无人便利店：可探索难复制

文／本刊记者 曲绍楠

尹 强.............中国石油流通协会副秘书长

孙惠民 ....................石化盈科首席信息官

王会良 .....................互联网公司从业者

蓝 海...................某能源公司副总经理

刷脸进店、智慧导购、自主挑选、自动结算、网上订单、线下取货……的确如前文所言，“黑科技”引领了大众的消费新模式，也带来传统零售的新变革。不过，这看似前程似锦的加油站无人便利店能否在全国范围内得以复制呢？几位业内专家众说纷纭。

自助结算快捷、便利，省去排队烦恼。供图/视觉中国

创新尝试 点赞

加油站服务指南：您如何评价无人便利店进入加油站？这种商业模式能否在全国范围内推广？

尹强：我认为，无人便利店的发展仍需要不断试错、调整方向。从市场的角度来评价无人便利店，既有正面的，亦有负面的。

实践是检验一切的唯一标准。每件事情并非一开始就能完全定位好，企业要想最终获得成功还需要一个努力的过程。我个人认为，无人便利店是一种对市场的探索行为，是朝着市场化方向行进的。这种不断地、多样化地探索行为弥足珍贵，应该给予鼓励，值得赞扬。

但是，必要的学费和代价还是要有的。从冷静地市场分析来讲，运营前需要考虑到市场的定位、前瞻性等综合因素。所以，将其作为一个行业的发展趋势不应该鼓励。尽管目前这家无人便利店开业后经营量和销售量可能都很好，但是会不会长期保持这一不错的业绩很难说，需要靠市场来检验。毕竟老百姓关心的并不是哪种形式的便利店更好，而是便利店内销售的商品是否保真，价格是否低廉。

事实上，从人口构成比例来讲，我国的劳动力结构与国外有很大差距。国外某个市场调研机构发布的数据显示，由于市场上的蓝领工人数量奇缺，所以自助服务、无人服务才会应运而生。其完全是为了应对劳动力市场供给不足的问题。我国目前的蓝领工人短缺情况或许已经露出端倪。目前，劳动力市场上一个拥有四级工水平的砖瓦匠，收入水平肯定要比刚毕业的大学生高，甚至在大学生工作三五年后也不一定能够赶超其收入。所以，国内想做无人便利店布局时，一定要做好市场调研，有的放矢地去推进。

目前，我觉得企业最缺乏的就是，踏踏实实地做好细致的基础工作，而不是概念上的炒作和推出各种各样的新事物。我认为，无人服务的加油站也好、便利店也罢，还是有一定市场需求的。但是，目前可能还是一个比较小众的市场。我最担心的是，国内很多企业选择跟风，即一拥而上、一哄而散，到最后谁也干不成。如果每家企业都可以经过认真的市场调研，服务好自己要服务的目标客户群体的话，势必会做好各自的细分市场。

孙惠民：做任何事情都要有意义、有价值。无人便利店最早的时候是亚马逊Amazon.go推出的无人店，现在阿里也推出了，后来又出现了很多无人货架等等。其实，无人货架本就不是什么新鲜事物。过去在很多超市和机场都有投币即可购买商品的机器。这是从上个世纪六七十年代就开始的。

事实上，国内的便利店是承袭了国外的一个业态。但是学习了十多年后，加油站便利店的主营业务利润还是不高。相较之下，京东双十一销售了千亿元，阿里巴巴更甚。而据统计，一个车主一年在加油站便利店的平均消费不足300元。所以，情况并不乐观。

加油站这种业态在未来十年内就会迅速衰落。针对加油站的非油品销售工作，我一直提倡的是，当车距离加油站200米时，通过进场感知技术就可以感知到，然后就要对车主开展精准营销。

车主进站前，在线上把需要的商品提前购买付款，也可以根据自己将要加注的油品品号和数量提前支付油款。到加油站后，直接到预定好的位置去加油。在加油等待的同时，加油员把顾客购买的非油商品搬到车上。这样加完油后便可以直接开走，根本不需要进入便利店选购商品，而且可以线上开具电子发票。

王会良：这种新零售的模式，实际上是一个产品到达顾客的一个通道。模式不同，可能通道就不同。但是最重要的还在于产品。这个产品是不是符合能够进来这个通道的客户的需求。我觉得，不管是有形的产品还是无形的服务，都是如此。

当下提出要建设很多无人便利店，可能提出了很多新零售的新概念，但是精髓的东西一定是不变的。从个人角度来看，我认为大的石油公司没有必要去追求无人便利店的热潮。

蓝海：石油公司的无人便利店走的是另外一个场景。事实上，每座加油站包括无人便利店，都有两个刚性需求。比如说，车主会需要食品、日用品、烟和酒等，由于油站的资产比较大，可以保证货真价实，这是第一个刚需。第二个刚需是，很多人会在加油站做短暂停留，有些女性客户会带着孩子进入便利店，他们多多少少会买一点商品。据测算，进入便利店购买商品的人群中，女性比男性多。所以，从这个角度来说销量还是可以的。

但从本质上来讲，加油站的无人便利店并不能节省成本。因为，中国对加油站管理很严格，油站不可能没有员工。如果在加油站配备人员的情况下，其实是不太可能节省便利店这名员工的。

不过，从某种意义上来说，加油站无人便利店是一个很好的尝试，也是未来的一个方向，但短期内不会有一个爆发性的收益。

加油站服务指南：您认为无人便利店的选址应该考虑哪些因素？加油站是不是首选？

孙惠民：无人便利店一定是在人流密集的地方，要有刚需。毕竟现在通过手机直接下单就可以送货到家，没必要从家里特意跑去无人便利店。所以，无人便利店一定要开设在人流密集的地方，比如办公楼等。

易捷24小时无人服务店，给车主和社区居民带来了更多元的购物体验。供图/视觉中国

蓝海：无人便利店的技术方面是没有问题的，核心在于人群的定位问题。比如说，在办公场所，有无人便利店这种场景是非常好的。因为大家的素质都比较高，集中化的需求较大，产品的使用率也会很高。

但是，如果你到社区去开设无人便利店的话就会有很多麻烦。除非这个社区的定位很清晰，周围都是白领，平时上下班比较匆忙，对生活效率要求很高。这种情况下是可行的。反之，如果该社区以老人家为主的话，时间成本并不做首要考虑因素。因此，需要根据每个社区的实际情况去考量。毕竟互联网的玩法是，替想节省时间的人节省时间，替想消磨时光的人打造场景。

防范风险 慎重

加油站服务指南：无人便利店在经营过程中存在哪些风险？

尹强：事实上，石油公司前期的利润是可以负担得起试错成本的，毕竟任何探索的过程都是有代价的，探索不成功的话就要马上换个方向继续探索。其与民营油企不同。民营企业如果尝试失败的话，损失会很惨重。但是国企有这个体量和能力，使得他在探索方面多做点事情。这个是可以鼓励的。因为一旦成功的话，很多民企会跟上；失败的话，就不会有任何一家民企去跟进。所以，作为行业的领路人来讲，他们应该多担当些社会责任。

孙惠民：如果无人便利店进入加油站，对于石油公司来讲没有爆发性或持续性利益增长的话，就没有太大意义。其实，石油公司是有机会实现爆发性或持续性增长的，但是十分缺乏信息化手段。例如，石油公司没有全国统一的APP，没有统一的互联网运营模式，没有统一的大数据精准营销的分析。如果不能准确洞察车主需求、快速予以精准营销，没有技术支援通过线上或线下快速送达的话，是无法运作新的商业模式的。

王会良：经营风险无非就是盗抢之类的。不过风险并不大，因为如果不是实名制的话，门店是无法进入的。

蓝海：我认为，如果无人便利店设置在边远地区的话，防盗成本太高。毕竟在不同城市，人员素质和发展水平还是会有一定差距的。有些人对信用很看重，而有些深夜酒后去油站抢劫的人又怎么会在乎个人信用呢？

其实，技术在实际应用方面也有漏洞。现在的人脸识别技术，在客户进出时是很难去规避一些问题的。比方说，前边一个人只刷一次他的脸，但后边有个人跟着进去，合伙犯案怎么办？如果出店时用同样的方法操作怎么办？所以，还是会有很多问题的。

客户体验方面也有问题。现在的人脸识别技术虽然很发达了，但是人的习惯没有达到这个程度。举例来说，到一家便利店，我们五六个人可以一起进入，从来不会考虑要把脸露出来。如果专门用脸去刷一次，其实大家会感觉很麻烦。假如识别的时间很长，进门就要排很长时间的队。

所以，人脸识别技术尚未让人养成习惯，更何况是人脸识别支付等，均跟人的一般消费习惯有所差异。只有等到大家习惯了这种方式，都不想用手机了，人脸识别才有价值。否则的话，就很难推广。

加油站服务指南：防范风险之前，是否应该先去完善技术？

孙惠民：现在的关键点是场景一定要存在。如果场景不存在的话，这些都是空中楼阁。试想车主消费的场景到底在哪里？现在加油还是刚需，所以车主在加油站的需求肯定是围绕着加油。如果会员积分体系很完善了，全国也打通了，可以实现全国购甚至全球购，那么加油站这个入口就会成为一个超级入口，车主或消费者就有可能不登录京东或淘宝的平台，直接选择在石油公司的入口购买。

建议销售公司自己开发一个APP，然后所有东西导流进来，全国各地的车主都要用，那就意味着整个非油品运营、大数据分析，都是在一个平台上操作。这个平台不论设置在哪里，都需要一些人员进行运营，去进行数据分析、精准营销、物流跟供应链的管理。目前，石油公司相关的人手肯定是不够的。反观京东，仅IT开发人员就有三万人之多。所以，目前石油公司尚无实力去进行客户画像和数据分析。

找准定位 务实

加油站服务指南：未来，石油公司在新零售领域应该持有一个怎样的心态？

尹强：我不赞成石油公司做跟随者。其应该主动去探索一些东西。这个我们应该鼓励。他尽管做了探索，也不一定就是领头羊，应该认识到这一点。这不是说想当领头羊就能当得了，因为领头羊必须走出来。还是要从自身的经营能力、对事物的判断能力和行动的能力等各方面来规划发展方向。

王会良：我觉得，大的石油公司是走在了整个零售市场的后端，没有走到最前边。目前来讲，其是无法赶超京东、阿里巴巴的，甚至距离其他多年从事线下零售业务的企业也有一定差距。这不只是技术方面的差距，而是一种意识方面的差距。如果想“以夷制夷”的话，用一种技术来代替意识的落后，我觉得没有任何价值。从我第三方的角度来看，即便是跟京东等企业进行合作，意义也是不大的。

蓝海：石油公司做无人便利店，从投入成本的角度来讲，如果只做这一单纯应用的话，投入产出是不成正比的。毕竟新技术的投入太大，而又无法创造其原有的爆发式增长，因此石油公司作为跟随者是比较明智的。

石油本身是个夕阳产业，目前的方向应该是朝着其他领域去转型。例如，烟草板块已经转型投资其他高新技术行业。石油行业也应如此。未来电能取代石油动力，谁还会去加油站加油呢？所以，民营油企做这个是得不偿失的。

加油站服务指南：石油公司的便利店应该朝着哪个方向发力？

孙惠民：未来，石油公司要把车主的数据掌握在自己手里。毕竟数据才是产生价值的关键，而目前仍做不到这一点。加油站要人多、车多才有意义，但现在的大站没有空间去做这个事情，而且便利店收银员本身就会兼顾加油、开发票等其他工作，即便是无人便利店省去了收银员同样需要人摆货架、打扫卫生。所以，即使技术再先进，也需要找寻成本最低的方式去运作。就如任正非所说：“往前走一步是烈士，但往前走半步才是成功人士。”

王会良：未来，对于石油企业来说，首先应该摆正位置，放下老大的姿态，承认自己在这方面的不足。这很重要。其次要真正做到开放，把包括数据在内的所有东西进行开放，用开放的心态来运作站外店。而且要去做更多的东西，如电商等，不能再像原来那样。

我认为，应该在三北地区去做站外店工作，而不应该选择在目前竞争已经非常激烈的华东华南地区去做这件事情。

蓝海：我觉得石油公司的尝试是不会失败的。现在的bat企业要去占据更多的场景，未来会花费成本跟石油公司合作，之后再倒逼民营油企。未来的路径一定是bat企业免费帮石油公司打造人工智能方面的应用场景，之后再向民营油企推销，或许会收取一定的费用来维持运营。