市民对公共自行车的满意度调查及影响因素研究

黄潇涵 徐飞 蔡培巍

摘要：公共自行车填补了公共交通的覆盖盲点，在一定程度上使人们的出行变得更加方便、快捷， 有效改善了城市环境。本研究以镇江市永安行公共自行车为例，实证调查分析了市民对永安行租赁系统的整体满意度水平及其影响因素。结果显示：市民对其满意程度为中等偏上；其中设计布局、舒适环保、便捷性和运营服务等因素为主要满意度影响因素。最后，本文结合实际情况提出了可行改善方案，目的在于提高居民出行效率，让高效率的环保出行成为可能。

关键词：公共自行车系统；满意度；影响因素

Abstract Public bicycles fill the blind spot of public transport coverage， making peoples travel more convenient and faster， and effectively improving the urban environment. This study takes public bicycles in Yongan， Zhenjiang City as an example to investigate and analyze the overall level of citizen satisfaction with public bicycles and its influencing factors. The results show that the publics satisfaction with public bicycles is at a medium-to-upper level， and factors such as design layout， comfort， environmental protection， convenience， and operational services have a greater impact on residents satisfaction. Finally， our research proposes relevant measures to improve the public bicycle rental system， in order to boost travel efficiency and achieve high-efficiency environmental protection level.

一、引言

随着都市区域的飞速扩展，大型密集型居住区的建设，居民的居住区、工作区与城区公交系统衔接留存着空缺，一定程度上影响着人们的出行效率。同时，机动车拥有量增加，城市环境不容乐观。近年来，公共自行车作为一种新颖交通工具，又具备着经济环保的特性，渐渐被大众青睐，在部分城市得到发展。公共自行车租赁系统在我国最早出现在北京市；2008年，杭州市开始下放租车服务点[10]。目前，公共自行车租赁体系已经在多个省市投放，逐渐被人们接受。其中部分城市的自行车租赁项目被纳入到国家示范项目，逐步形成我国未来公共交通系统新模式[11]。我国部分大城市如杭州、武汉、上海等公共自行车系统也已经比较成熟。随着“慢速交通”这一理念在我国的的推进，城市公交一体化进程也会相应加快，公共自行车在未来必将是居民出行过程中极为重要的一环。但同时，公共自行车租赁系统仍存在着许多问题，如站点自行车数量少，租赁点的布局不科学，租赁点辐射范围较小，站点车辆损坏和系统故障频频等。本文以镇江市永安行为例，调查居民对公共自行车租赁系统的满意度水平及其影响因素，并根据调查结果探讨镇江市公共自行车系统在未来可行的发展形式，为镇江市的公共交通系统的发展和完善提供新的实践、研究思路。

二、文献综述

公共自行车是一种新兴的交通工具，它与我们的生活密切相关，因此受到国内外学者的广泛关注。国外对于公共自行车满意度调查主要从使用群体，租赁系统和运营服务等影响因素进行调查：Daniel Fuller[1]等（2011）通过随机电话调查的方式选取了2502名受访对象，调查人们对于加拿大公共自行车的满意度，分析了使用者群体的年龄范围、职业和学历对满意度的影响。Elliot Fishman[2]等（2012）将澳大利亚的公共自行车用户按使用频率分为从不骑自行车、经常骑和自行车爱好者三类，研究了自行车便捷度、安全性、天气和地理环境对于人们满意度的影响。H.M. Abdul Aziz[3]等实地调查了纽约公共自行车选址、租赁地点建设及周边基础设施建设的合理性，采用ABM（agent-based model）模型，并分析所得数据，从而进一步指出了地理位置、职业等因素对于人们满意度的影响。

国内公共自行车最早于2005年出现在北京，然后投放杭州，因此针对大城市的研究较多：刘彬[4]等（2016）采用定性、定量相结合的方法，确定了满意度评价指标，最终找出满意度的薄弱环节并对此进行进一步的分析。钱佳[5]等（2014）以苏州为例，基于探索性因子分析，构建了结构方程模型。姚梦佳[6]等（2016）通过问卷调查结合SPSS因子分析的方法得出影响满意度的关键因素：租赁点分布索引系统是否完善、租赁点的布局是否科學。矫大海[7]等（2015）以潍坊市公共自行车租赁系统为调查分析，采取了问卷调查、描述性分析和提取因子的方法，实证分析系统的不足并提出建议。刘梦丽[8]等（2016）采用层次分析法（AHP）权重各指标，并使用多层次模糊综合评价法考察公共自行车满意度。

三、实证分析

本研究主要对象为镇江市市民，主要集中在京口区和润州区。调查收回了在线调查问卷180份，有效111份，并随机深入采访了48人，分别为学生、教师、游客、上班族。问卷包括两个部分：基本信息 （包括性别，年龄等）和满意度及其影响因素调查。不同于刘梦丽[8]等所采取的层次分析及模糊综合评价，本研究基于相关文献和研究的基础上，具体总结了七个影响市民满意度的维度[9]：便捷性、经济成本、健康性、安全性、运营服务、设计布局、舒适环保。并以此为影响市民满意度的假设模型，并采用李克特量表（Likert scale），1-7分分别对应“非常不满意””、“不满意”、“基本不满意”、“一般”、“基本满意”、“满意”、“非常满意”，以体现市民在使用公共自行车满意态度强弱或各个维度在在整个调查量表上的比重和状态，并采用统计软件SPSS19.0对于所得数据进行分析。

四、结果与讨论

（一）信度和效度检验

经统计软件SPSS对问卷的信度检验，问卷的Cronbachs ɑ系数为0.948，说明该问卷具有良好的内部一致性。经KMO和Bartlett的检验，结果如表2所示，问卷KMO值均为0.811，Bartlett的球形度检验概率p<0.001，说明该问卷具有良好的结构效度[15]。

（二）公众整体满意度分析

调查结果（如表2），显示，市民对公共自行车的整体满意度平均值为4.74，达到了中等水平。其中均值大于4.9的有三个维度，分别是舒适环保（5.26）、健康性（5.02）、经济成本（4.94），这表示市民对公共自行车的费用和健康性、舒适环保的满意度是相对较高的。接下来是便捷性（4.62）、安全性（4.73）和设计布局（4.42）。运营服务（4.22）的满意度最低，。

（三）满意度影响因素分析

本问卷设置了七个影响公共自行车满意度的维度：便捷性、经济成本、健康性、安全性、运营服务、设计布局、舒适环保，对各维度与整体满意度的相关分析如表3。

经Pearson相关分析，结果如表3所示，满意度与便捷性、经济成本、健康性、安全性、运营服务、设计布局和舒适环保均呈正相关关系，其中满意度与设计布局相关性最强（r=0.598），与经济成本相关性较弱（r=0.394）。以整体满意度为因变量，以便捷性、经济成本、健康性、安全性、运营服务、设计布局和舒适环保等7个变量为自变量，以性别和年龄为控制变量，经逐步回归分析，结果如表4所示：

回归分析结果表明设计布局、舒适环保、便捷性和运营服务4个变量对满意度的影响均达到了显著性水平（p<0.1）。4个变量对整体满意度均起正向影响作用。比较四个自变量标准化回归系数的绝对值大小，设计布局对整体满意度的影响较强（β=0.354），其次为舒适环保和运营服务，便捷性对整体满意度的影响最弱。

设计布局与满意度根据问卷调查结果，对设计布局满意度影响最大的是“租赁点少，租车点寻找困难”（4.05/7），其次是“租赁点自行车车辆数量少”（4.11/7）和“租赁点分布不合理”（4.29/7）。调查发现，公共自行车站点的设计分布范围广，但没有全面考虑到人流量和高峰期的问题，人流量大的站点（比如校园，旅游景点）经常出现借不到车的情况，上下班高峰期间租车换车困难，因而对市民的使用造成了很大的不便。

舒适环保与满意度回归分析中标准化系数绝对值为0.267，次于设计布局。据调查结果显示，大部分市民表示“公共自行车有助于减少大气和噪音污染”（5.6/7），这表明公共自行车满足了人们低碳出行的需求。“骑行公共自行车有利于放松身心”（6.56/7）也得到了较高的支持率，说明了公众在骑行的过程中的锻炼身体的需求得到了满足。

运营服务与满意度对运营服务满意度影响最大的是“维修保养不及时”（3.88/7），其次是“借还车经常发生故障”（4.02/7）和“卡片感应不灵敏”（4.17/7）。经过实地考察，部分租赁点的车辆已经有不同程度的损坏，很大程度上影响着使用体验。实地调查还发现大部分租赁点设置的分布地图均已模糊不清，使用者无法看清且及时找到附近另外的租赁点。部分租赁点的显示屏由于不及时的维护已经无法操作并查询信息。

便捷性与满意度 根据回归分析结果，便捷性对整体满意度影响最弱，标准化回归系数值为0.207，为四个维度中最低。其中“使用支付宝扫码“（5.38/7）和“满足段路程出行需求”（4.98/7）对整体满意度起到了正面影响。“租赁点查询机功能齐全“（4.12/7）和”租赁点查询机操作方便“（4.38/7）得到了相对较低的支持率。结果显示，在出行便捷度方面，市民的使用感相对偏高，但查询机的维护力度仍旧不到位。

五、提高公共自行车满意度的相应对策

本研究调查研究了市民对镇江市公共自行车系统的满意度及其影响因素，并根据研究结果提出三点具体的建议，以期提高市民对公共自行车的满意度。

（一）提高车辆质量，提升使用感受

通过实地考察发现，部分公共自行车的刹车、车铃在操作过程中有迟钝、卡顿的现象，部分座椅歪斜、车桩损坏等问题影响了用户满意度。建议进一步加强维护和管理工作，出现问题的设备要及时维修；在租借应用平台也可以设置用户反馈板块，及时接收用户的信息，从而高效率地进行维护维修。

（二）完善车辆管理，提高运转效率

公共自行车的调度和修理等方面存在延时的现象，老版市民卡在借车期间存在诸多反应迟缓的现象。建议永安行能够实现线上管理和线下管理的高度结合，从而提高自行车管理的效率。线上可利用微博，微信公众号等平台和用户进行及时的沟通（对现有的微博账号和公众号进行宣传），了解公共自行车存在的缺陷以及用戶的实时需求，并即使和线下管理人员沟通[12]，实现公共自行车管理的逐步完善。

（三）结合区域特点，改善设计布局

实地考察和采访中也发现公共自行车站点的设计分布较为分散，但是部分地点出行高峰、部分人口密集地点、人员流通量较大的站点自行车经常出现供不应求或者没有桩可供还车现象，而偏僻站点的自行车无人问津。建议永安行够密切关注租赁点的自行车使用情况，根据每个租赁点自行车的使用数据对租赁站点进行调整[14]，在人流密集的地点增加租赁点或者在租赁点增加车桩数量[13]。也可以在车辆使用的高峰期及时实行车辆的调度，从而满足居民的需求。

六、结语

随着我国慢速交通的不断推进，城市公交一体化进程加快，绿色发展的呼声日益趋高，公共自行车已然成为城市居民出行不可或缺的重要环节。永安行公共自行车给镇江居民的出行带来了很大的便利，利用空隙和支路避开交通拥堵，提高了公交转乘的衔接度，还解决了共享单车的行业乱象难题，希望在接下来的发展中，永安行的工作人员和使用者们能够共同努力，为镇江市公共自行车的产业的进步作出贡献。