厚植文化自信土壤 绽放微笑服务之花谱写闻垣高速创新发展新篇章

王顺旺

闻垣高速公路通车运营以来，建管处始终以党的建设统领“畅通主导、安全至上、服务为本、创新引领”的运营管理，努力完善“对内服务员工”和“对外服务司乘”的人本措施，积极拓展新常态下“服务人民、奉献社会”的情怀，以“德行闻垣”和“微笑闻垣”品牌建设为核心引领精细管理、制度规范、人文关怀、创新驱动，为服务经济社会发展提供交通支撑。先后荣获“全国交通运输行业文明单位”、“山西省五一劳动奖状”、“省直文明单位”、省局“标兵单位”、全国交通运输企业文化建设“卓越单位”，“省级青年文明号”实现全覆盖，垣曲西收费站获“中国最美路姐团队”奖。

一是以标准服务模式激活“微笑”内涵。积极践行“德行闻垣”的基本要求，将“微笑服务”作为“德”文化的主要外在表现，通过对收费流程中员工的动作、语言、表情等提出了三个标准手势、两次点头示意、三次转体动作的“323”的具体服务模式，在规范收费员基本操作同时，使司乘直观感知服务“微笑真诚、姿势优雅、形象靓丽”，加入我们探索的“点头目送”流程，员工通过眼神将“友善、和谐”的自我感知传递给司乘。

二是以人文關怀焕发精神风貌。坚持为员工每年进行体检，组织开展趣味运动会、户外拓展训练和“一日游”活动；在各收费站建立室内、外运动场所，配备跑步机、台球桌、篮球架等健身器材；开通运城至垣曲职工接送班车，报销探亲交通费；完善育婴室设施，方便女职工与家属一起照顾孩子；根据员工兴趣爱好成立写作、摄影、舞蹈、瑜伽等兴趣小组，为培养员工兴趣爱好及兴趣展现提供平台。

三是以关注员工健康强化服务保障。收费员每月上足22个班即可申请三天轮休。收费站站长、办公室文员、票证员等管理人员每月要上岗操作，替换收费员班中休息，和一线收费员的交流互动中，切身感受收费员在“三尺岗亭”吃苦耐劳、甘于奉献的精神，从而激发管理人员的责任心和服务意识，收费站整体精神面貌为之一新。持续改善工作环境，做好噪声隔绝、防暑降温、防冻供暖工作，为收费站监控室配备新风系统，保持室内空气的流动清新。收费人员通过微笑服务将“舒心、快乐”的自我感知传递给司乘。

一、精细化管理是推行微笑服务持久开展的基础

一是完善行为规范体系。健全《员工守则》、《员工基本礼仪规范》、《员工岗位行为规范》等制度体系，实行规范化管理；编写《应知应会手册》，将手册作为员工上岗、转岗、竞岗的基本题库，由业务部门组织辅导考试，要求员工做到精通岗位篇，掌握公共篇，熟悉相关篇。对各站人员进行绩效、业务能力等方面的综合考核，对工作积极性高、成绩突出的员工给予一定奖励，形成良性的竞争环境，进一步调动收费人员的工作积极性、服务意识和竞争意识。

二是完善任务落实制度。实行班长岗位责任制，与班组负责人签订岗位责任书，将全年工作任务分解到各班组。坚持工作日清日结，坚持年初有部署、季度有检查、半年有总结、年终有考核，按部就班抓好任务落实。培养员工良好的职业习惯和积极主动的工作精神，形成“工作日日清、事事有人管、层层有落实”的良好工作氛围。

三是完善传帮带工作制度。坚持扁平化直通管理，落实领导干部帮带制度，组织领导干部定期到联系点开展调研座谈，印发民生民意联系卡，畅通员工与领导、管理人员与领导沟通交流的通道。实行“一对一”、“师带徒”帮带制度，将新员工安排到富有经验的老班长组，采用结对子的方式使新员工尽快熟悉业务，提升服务质量。定期组织员工参加培训，让内训师成为夯实员工业务素质、提升员工能力绩效、促进企业文化传播的有力推动者。

二、多层次培训是微笑服务持久开展的保障

一是“请进来、走出去”。与安徽高速建立长效交流合作机制，聘请安徽高速优秀管理人员对路段收费员、内训师进行微笑服务培训，聘请成都航空学校专业老师、航空优秀乘务员，对空乘礼仪标准、流程及如何实现文明服务的有效性和持续性等进行专题的讲解和培训。选派成绩突出的管理人员、微笑服务优秀员工赴安徽高速进行驻点学习交流，实行信息互通、资源共享。“请进来、走出去”的培训交流模式，促使收费员文明服务标准和意识不断提高。

二是创新多层次培训模式。切实将业务技能好、基本素质强的员工选拔为内训师，担负单位内部业务培训职责，并尝试建立相应的福利待遇标准。每年进行一次收费内训师的评选和聘用，将学历在大专以上、并从事收费工作满一年、放行速度达省局标准、工作以来无任何投诉及违规违纪行为、全年星级考核分数在87分、微笑服务考核分值在95分以上的收费员作为内训师评选条件，并通过应知应会、微笑服务、业务技能、综合素质和民意调查进行内训师的选拔。三是以“德育”实现人格养成。组织开展形式多样、内容丰富的精神文明创建活动，大力加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德“四德”教育，深入挖掘培树收费工作涌现出来的典型人物和感人事迹。

三、拓展服务措施是微笑服务持久开展的活力

一是以顾客满意为目标，积极拓展服务式延伸。组织路政、养护等员工节假日到收费广场开展“志愿者”公益服务，把“德行修为”作为“本色”服务的延伸并形成自觉的行为习惯，通过不断完善便民服务设施，免费为司乘提供雨伞、维修工具、医药等，及时解决司乘遇到的各种难题，确保司乘快速安全通行；围绕司乘需求，及时将各类惠农政策进行公示，内容全面、标准统一，惠农政策宣传到位，降低顾客政策理解偏差而引起的各类纠纷，顾客满意度达到100%。

二是以便民服务为措施，积极推动信息化延伸。结合收费站周边环境印发周边旅游景点介绍，及时发布24小时内周边县市天气状况，提醒司乘提前做好各种应对方案。对特殊路段气候悬殊较大的区域提前告知，为出行司乘提供参考意见；为司乘提供当地最方便的医疗、汽车维修、加油站、住宿、餐饮、停车、物流等场所的地址及联系方式，当地土特产介绍，高速公路里程信息等；及时了解和掌握周边其他高速路段及三级路段的通行情况，司乘通过收费站入口时，通过收费员提示、现场可变情报板信息发布等方式，及时准确为司乘发布路况信息。遇到高速公路封闭的情况时，为司乘建议较为可行的行车路线。

三是以信息畅通为基础，积极开展咨询站式延伸。收费员均熟练掌握高速收费标准、收费政策、惠农政策等，并通过不断学习完善，拓宽知识领域，结合工作中遇到的各类咨询进行汇总成册，掌握司乘常见的咨询内容及解答方式，逐步将收费人员培养成解答各种问题的“百事通”，避免“不懂”、“不会”、“不详”现象发生。