基于敏感信息识别技术的服务质量闭环管控

国网天津市电力公司 朱冬雪 张家口供电公司 杜剑行

1 开展服务质量管控的背景

供电服务是电力企业为了使客户满意所开展的各种活动。随着社会的发展以及科技的进步，客户对电力企业服务质量及服务内容提出更高的要求，企业在关注自身产品竞争力的同时，已经越来越认识到客户服务的重要性，服务质量的高低成为企业引领市场竞争的关键因素。然而，供电企业在服务质量管控方面还存在如下问题：

当前的服务质量管控多从提升企业内部管理的角度出发，未真正考虑客户需求。无法掌握客户深层次需求，导致客户满意度降低，企业形象受到影响。

服务协同理念没有得到全面贯彻，服务协同信息共享不全面，服务流程环节协同点未能围绕客户需求展开。服务协同各部门考核要求不一致，人力资源、服务资源未高效整合，综合调配能力弱，不利于客户服务效率的提高。

服务质量评估大多集中于数据的简单统计描述，缺乏对客户需求和业务规律的深入把握。不利于服务薄弱环节的深层次定位。

本文建立了一种基于敏感信息识别的服务质量闭环管控系统，利用多种敏感信息识别技术[1-3]，综合考虑95598业务流程信息、业务工单内容、服务资源等，建立敏感内容分析模型，实现业务异常监控、敏感信息识别、客户诉求热点分析，同时构建业务协同机制进行跟踪处理，保证敏感业务的快速响应。实现了从监控、预警、调度、过程监督、效果评估的闭环服务质量管控。

2 服务治理闭环管控系统架构

图1 基于敏感信息识别的服务质量闭环管控系统架构

2.1 敏感内容处理系统

在对现有业务监控规则梳理和客户诉求工单内容梳理的基础上，形成敏感业务监控规则库及敏感词库。敏感词库主要对于基础分类标准、敏感关键词信息、专题信息进行维护管理，并提供敏感关键词的维护功能，根据业务类型定义关键词作为敏感信息，建立业务类型与敏感词的对应关系。

敏感内容处理系统主要由三部分组成：

敏感内容采集单元。敏感内容采集单元重点采集流程类数据和客户诉求工单内容数据。流程类数据如流程环节处理时长，节点流入时间、流出时间等信息。客户诉求工单内容数据如投诉类、咨询类等内容。采集到的数据可按照一定存储规则进行存储，以便敏感信息分析单元读取。

图2 敏感内容采集单元

敏感信息分析单元。利用搜索引擎技术、智能推理技术、文本处理技术、知识管理方法，通过对客户诉求工单内容包括文本及音频数据进行提取、分类、聚类、主题监测、专题聚焦，实现对敏感工单监测和热点事件专题追踪等需求，并形成敏感信息分析结果。结合业务预警规则库及敏感内容采集单元采集数据，进行判断，形成敏感信息分析结果。

图3 敏感信息分析单元

敏感业务预警分析单元。梳理形成业务预警规则库，业务预警规则库重点是对敏感业务异常监控的阀值进行定义，或者是针对哪些敏感词或者敏感词组合以及敏感词出现的频度阀值等进行定义。根据敏感信息关键词规则，自动对工单的业务类型、受理内容进行检索判断是否为敏感工单，并自动标记工单是否为敏感工单。已标识为敏感的工单，根据配置规则，是否发起协同业务，并自动关联敏感工单，发送到指定配置人员；支持系统提醒、短信通知等，并实时推送到大屏监控台、工作台。

图4 敏感业务预警分析单元

2.2 协同业务处理系统

协同业务处理系统包括协同业务触发单元以及协同业务流程配置单元。

协同业务触发单元重点定义当敏感业务监控出现异常或者通过敏感内容识别需要跟踪的专题事件时，则需要启动什么样的协同业务流程进行应对。

协同业务流程配置单元重点定义启动的协同业务流程由哪些具体的业务环节构成。通过构建责任矩阵明确协同业务各环节对应的角色及具体业务。

2.3 过程管控系统

引入服务质量闭环管控，通过对KPI指标监控，加强关键业务督办及协同处理，针对预警业务工单及协同业务工单的超时进行预警，并可通过多种消息机制，短信、邮件、工单等多种方式进行通过跟踪，形成敏感业务在线监控、预警、协同服务实时响应的高效闭环管控机制。并通过引入KPI机制，对业务人员进行考核，提高工作效率。

3 服务质量闭环管控系统功能

3.1 工单处理过程监控预警

对95598工单处理过程的相关指标进行监控，自动检测计算各业务类型所处的环节工单数量、超环节时限工作数、超环节时限时长；敏感工单数量、各工单等级数量、地区分布情况等信息[4-7]。

3.1.1 工单环节时限监控

实时监控95598各类业务工单流程考核时限的状态，包括平均接单时长，接单预警工单数、平均处理时长、处理预警工单数、平均到达场时长、到达现场预警工单数等信息。

3.1.2 业务处理进度监控

实时监控当天或某时间段95598各类业务处理进度的数量，并通过数量数字挖掘，动态展示工单在某环节的时长，是否超考核时限预警等。例如：动态展示当前“到达现场”的工单数量，并可查看各工单的已到达现场时长，并显示是超考核时限，距越考核时限还剩多长时间。

3.1.3 监控预警通知

当某个监测内容达到预警、告警时限规划要求时，系统自动根据预警规则中设置的预警方式（短信、邮件、系统通知等）进行预警。可以通过不同告警标志颜色表示预警的程度。

3.1.4 业务异常协调督办

通过对预警监控提交的异动问题进行归并组合，生成业务联系单，用于协调各业务部门调配资源或进行督办。业务联系单通过工作流根据责任矩阵配置发送到相关部门或岗位。业务部门查根据督办内容在本部门内及时处理，并填报处理结果反馈。将审核通过的督办任务单处理结果反馈给营销调控中心。同时，对督办任务单进行在线监控，并对处理超期的督办任务单发起告警信息。

3.2 敏感信息识别及处置

3.2.1 敏感词基准库建立

供电服务敏感词主要是指电力公司在供电服务、供电质量、电价电费、受电工程、社会责任、行风建设等方面的突发事件及服务偏差，通过构建敏感词库，围绕相关的敏感词进行信息的智能采集，将监控的敏感事件聚焦在关注范围内。敏感词分类研究确定后，需要结合业务实际和工作的薄弱环节，编制敏感词基准库，便于系统建成后的有效运行。

3.2.2 敏感信息管理

主要对于基础分类标准、敏感关键词信息、专题信息进行维护管理，提供敏感关键词的维护功能，根据业务类型定义关键词作为敏感信息，建立业务类型与敏感词的对应关系。

3.2.3 敏感信息收集

根据当前实时热点、投诉工单等，对业务类型、敏感词、用户编号、来电号码等进行收集整理，并下发至审核环节。

3.2.4 敏感信息审核

根据敏感信息收集工单，进行审核、判定，并审批是否建立敏感词库。

3.2.5 敏感度分级管理

定义敏感工单的敏感等级，根据业务类型、关键词定义工单的敏感级别，从高到低分别为I，II，III级工单。

3.2.6 敏感数据加工

敏感信息采集模块在业务系统不断采集敏感信息，并对这些信息统一加工过滤、自动分类，保存工单的受理人、受理时间、业务类别、受理信息以及处理信息等信息，经过手工配置还可以获得本条信息的关联工单数。

智能检索：提供近义词、同音词、文本相似性检索、拼音检索、相关短语检索等智能敏感信息检索手段。

自动分类：提供基于学习的信息自动分类与基于规则的信息自动分类。

自动聚类：采用自动聚类技术，可以直接产生热点类和热点词等内容。

自动摘要：提供对敏感信息的自动摘要。

自动提取关键词：对文本信息进行智能分词处理，自动提取文本信息关键词。

自动文本信息抽取：自动地对文档进行重要信息的抽取，抽取的信息包括命名实体、术语等信息，无须进行人工干预。

3.2.7 敏感工单分析研判

对重要的敏感工单信息进行分析和追踪，对于业务推广事件引起的客户咨询和投诉，可以及时掌握敏感事件爆发点和事态。系统会根据敏感工单数及敏感工单在系统中关联的工单进行自动跟踪统计。对每条敏感信息还可以查看关联信息链，了解在某一时间段该敏感事件在各个阶段的发生数量。

可对监控的信息类别提供预警功能。预警等级可根据用户需求分为高级、中级、低级、安全等级别。用户可查看预警的各类信息，如在预警总分布图中可查看到每类信息的工单数及百分比。支持人工参与敏感事件研判，并即时将敏感事件工单事件工单下发到相应责任人处理，预警信息同时通过手机、短信等方式及时通知相关责任人。

3.2.8 敏感工单自动识别

根据敏感信息关键词规则，在地市接单分理时，自动对工单的业务类型、受理内容进行检索判断是否为敏感工单，并自动标记工单是否为敏感工单。

已标识为敏感的工单，根据配置规则，是否发起报备工单，并自动关联敏感工单，发送到指定配置人员；支持系统提醒、短信通知等，并实时推送到大屏监控台、工作台。

3.2.9 敏感度自动分级

在地市接单分理时，自动对工单的业务类型、受理内容进行检索，根据敏感工单识别管理规则，对工单敏感度进行等级分类，可分成I级，II级，III级。

提供发起新的报备工单，并自动关联已分级的敏感工单，发送到指定人员进行审核修正，实现对敏感工单的信息报备、状态跟踪，在敏感报备工单可操作确认或取消是否为敏感工单标志。

将已确定敏感的工单，实时推送到大屏、工作台展示、短信通知、系统声音提示、消息提示等。

3.2.10 敏感工单自动报备

根据流程配置，将已识别的敏感工单信息自动发起报备工单发送到指定人员，审核人员可以在报备工单审核处理修正敏感等级、取消敏感工单标识等操作。

在敏感工单的每个处理环节醒目标识，处理完成或预警时自动通知报备人员，实时掌握敏感工单的处理情况。

4 主要技术创新

基于AIML的回溯推理机制，结合TRIE索引、反向索引等索引结构构建高效检索机制。同时应用自然语言处理技术以及相关词库，并结合95598业务监控规则梳理和客户诉求工单业务规则, 形成敏感业务监控规则库及敏感词库。

基于服务质量闭环管控体系，创建KPI指标集并对指标进行监控，建立关键业务督办及协同处理平台。利用多重消息处理技术对工单的超时进行预警，通过短信、邮件等多种方式进行跟踪，形成业务在线监控、预警、协同服务实时响应的高效闭环管控机制。

创建一个或多个多维数据集并在数据集上构建数据立方，以智能推理技术、文本处理技术等，通过对业务工单服务信息以及录音信息提取，分类、聚类、主题监测、专题聚焦形成工单简报等分析结果，为做出正确业务处理以及业务引导提供分析依据。

5 结论

基于敏感信息识别，改变了服务质量管控多从侧重于企业内部管理，从客户诉求角度出发，建立基于敏感内容感知的闭环质量管控，解决协同业务处理效率不高，客户满意度较低的问题。构建业务协同机制，除了聚焦内部标准外，还更加关注外部期望。不仅坚持通过提高内部工作效率和工作品质来提升产品质量；而且坚持从为用户和利益相关方创造价值出发，提升企业素质和社会综合满意度。改变了以往简单的统计描述，能够对客户需求和业务规律进行深入挖掘把握。搭建服务质量闭环管理体系，形成敏感业务在线监控、预警、服务实时响应的高效运作机制，持续提升服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。