关于县级供电企业如何构建服务能力的探讨

韩敬勇

摘要：当前，电力改革加快推进，互联网技术飞速发展，市场主体和客户对公司营销服务提出了更新的要求，优质服务同安全生产一样成为企业的生命线。国有企业的特殊性质，决定了企业在开展经营管理的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面必须以坚持“四个服务”为企业宗旨，围绕提高自己的社会责任感，来构建服务能力，实现政治责任、经济责任和社会责任的统一。

关键词：社会责任 优质服务 国有企业 客户关系 互联网

习总书记在十九大报告中强调人民是历史的创造者，是决定党和国家前途命运的根本力量。必须坚持人民主体地位，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。为服务好党和国家建设的大局，舒印彪董事长提出“奋力开创优质服务新局面，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持人民电业为人民，着力构建以客户为中心的现代服务体系，用一流服务当好经济社会发展的先行官，架起党和人民群众之间的连心桥”。

县级供电企业作为国家电网公司的服务前端，直接服务用电客户和地方政府的经济发展，在“先行官”和“连心桥”的定位中起着至关重要的作用。面对新形势、新要求，县级供电企业应该“怎么看、怎么办”，笔者认为，要以十九大精神武装头脑，凝聚共识，进一步解放思想，以高度的社会责任感，持续完善的服务能力，服务党和国家工作大局，服务地方经济发展，服务人民群众美好生活需要。现结合工作实际，将工作实践和经验与大家分享和探讨。

一、要把“四个服务”当成工作的出发点和落脚点

单从企业的角度来说，每一个成功的企业都有着自己的经营哲学，即在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想、观念和思维。国网公司作为大型央企，所持的经营哲学就是“四个服务”的企业宗旨，这一宗旨体现了企业政治责任、经济责任和社会责任的统一，是公司一切工作的出发点和落脚点。

（一）建好配电网，当好先行官

经过多次的配电网改造，“卡脖子”、“低电压”、“灯不亮”等问题已基本解决。但随着人民生活水平的日益提高，家庭电气化程度越来越高，前期网改设计标准不足的问题逐渐呈现，大容量设备接入受限、家庭空调难启动的情况时有发生。为此“提高设计标准”（将农村户均容量达2千瓦以上），“改变设计思路”（实行小容量多布点方式），以满足人民群众日益增长的美好生活为导向，以发展的眼光进行配电网设计和改造，找准出发点和落脚点，“先接入、后整改”不能仅仅是上级要求，更要形成服务意识，树立“用户的需求，就是企业的利益所在”的理念，建设坚强配电网，增强抗灾害能力，增强电网供应能力。围绕需求、满足需求、挖掘需求，只有这样才能确保公司发展沿着正确方向，配电网建设取得实效。

（二）搞好两个替代，服务美丽中国建设

十八大以来，党中央提出了“创新、协调、绿色、开放、共享”的五大发展理念，要求抓住“电为中心、两个替代”主线，大力实施绿色发展。就地方情况来说，能源开放阶段主要有光伏发电项目和风力发电项目，公司从现场勘查、施工电源接入、装表接电、发电上网、电费结算等方面积极对接主动服务，确保发电项目早日投运。在能源使用阶段，大力配合政府“节能减排”工作，积极开展以电代煤，以电代油的宣传推动工作，配合和鼓励企业用户开展电能替代，通过示范项目，积极引导企业开展电能替代。据不完全统计，仅2017年完成3家企业共计电熔炉改造，11家企业煤改电工作，累计替代项目容量19360kVA。

同时，积极开展“电网连万家、共享电气化”主体活动，加快再电气化进程；全力实施井井通工程，服务三农，服务乡村振兴；结合城市规划，加快电动汽车充电站、充电桩布点、项目备案、建设工作，为构建清洁低碳安全高效能源体系，促进绿色发展中作出积极贡献。

二、要以提升客户满意度作为服务工作的主线

当前，电力改革加快推进，互联网技术飞速发展，市场主体和客户对公司营销服务提出了更新的要求，积極主动适应售电侧改革和“互联网+”技术发展新形势，以市场为导向、客户体验为中心，不仅是口号、是承诺，更要体现在制度上，落实在行动上，围绕提升服务响应速度和便捷性方面，练好企业的基本功，打好组合拳，来提升客户的服务体验，增强电力发展给人民群众带来的幸福感，架起党和人民群众之间的连心桥。

（一）练好基本功，提高服务响应速度

近年来，公司为改善客户体验，提升服务响应速度，提出了多个举措进行强化，内转外不转取得了很好的效果。一是要切实落实“首问负责制”、“一口对外”、“限时办结”、“一次告知”，增强责任心，减少了推诿搪塞，发挥员工服务的主动性和能动性，让手续最简，流程最优，同时在公司内部建立有效的业扩报装和跨部门协同机制，减少客户往返次数，提高客户办电效率；二是实行客户经理制，专人专班对接重点企业、重要客户、各类园区的发展规划和用电需求，全过程跟踪协调，让企业少跑腿、好办事、不添堵；三是以全能型供电所建设为契机，以提高员工的积极性为导向，以“规范业务流程，完善绩效考核，实行多劳多得、质量评价机制”为抓手，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的服务队伍。四是发挥好移动作业终端，在现场业扩、现场催费、现场稽查等工作中的应用，提升快速响应需求的速度。

（二）应用新技术，提高服务便捷程度

当前，互联网技术飞速发展，颠覆性的改变了人们的思维方式和生活习惯，影响着企业的经营理念和管理方法，也为公司的营销服务提供了新的手段和方式。一是积极引导用户线上缴费和办电习惯。大力推广掌上电力”手机App、95598网站、“电e宝”、微信、支付宝、等互动服务渠道，为客户提供“差异化、互动化、规范化”服务，与线下营业厅形成互补，有效解决了广大客户就近交费和个性化交费需求，满足用户足不出户开展办电业务的需求，减少客户临柜次数，提高客户办电体验。二是严格落实24小时值班制度，提供电话和微信保修服务，组建专业化抢修队伍，实现故障报修24小时全天候响应，调配抢修资源，建立高效的抢修复电机制，“让百姓的灯先亮起来”；三是低压报装实行查勘装表一岗制，受理报装申请后，现场勘察人员和装表人员同时到客户现场，对具备装表接电条件的客户现场接电，大幅缩短接电时间。

（三）畅通反馈渠道，提升客户满意度

公司全面应用网格管理思想，以高低压网格化建设为抓手，网格内的群众既是服务对象，又是问题的反馈者。在每个网格建立线上微信群和线下走访制度，运用人民群众的力量，提高用户参与度越来越高，社区的每一个用电情况都能高效反馈，及时有效解决；把每一个可能引起用户不满的用电问题，消灭在萌芽状态。

（四）开展客户关系管理，提升客户满意度

客户关系管理，是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法总和。

近年来，公司客户关系管理方面开展了积极的工作，提升客户的满意度。一方面加强与客户的走访与互动，详细了解企业的生产经营状况，了解用户的用电难题，为企业客户构建节能及电能替代综合解决方案，有效降低客户用电成本；二是每年一次为专变大用户提供一次用电体检。形成“电力客户安全经济运行检测报告”，主要内容包括高压电力客户经济运行情况报告、安全管理综合检查、电气主设备外观检查、三相负荷情况测试、电气设备温度检查、指示仪表状况检查、计量装置现场测试报告等七项内容，并以次为基础为用户出具“电力客户安全经济运行诊断报告”，指出存在问题和整改建议，消除了安全隐患，减少了客户用电设备的安全事故，受到用电客户的一致好评。

三、结语

综上所述，服务是无止境的，要求从业者具有创新精神，要不断地创新，创新服务形式，创新服务内容，扩大服务的内涵与外延，使服務更加体贴，更加周到，更加人性化，更具人格的魅力。让客户在消费服务的同时，也体验到超值的享受与快乐。服务工作没有最好，只有更好。在各种能源对客户的竞争日渐激烈的情况下，只有坚持优质服务、搞好行风建设、提高服务水平、满足客户要求、赢得社会各界的满意和好评，才能得到政府和社会的认可和支持，为企业的生存和发展争取更优越的条件和更好的环境。

参考文献：

[1]殷博益.市场营销学[M].东南大学出版社，2012.

[2]王广宇.客户关系管理[M].清华大学出版社，2005.

[3]谢伟杰.关于县级供电企业精益服务的思考与探索[J].广西电业，2013，（05）.

[4]马晓珂.县级供电企业营销服务接触点管理[D].华北电力大学，2014.

[5]王正平.沧州市城乡供电服务一体化研究[D].天津师范大学，2014.

（作者单位：国网湖北省电力有限公司宜城市供电公司）