H人才招聘网站个人用户满意度测评体系构建

徐鹏

（四川文化产业职业学院，四川 成都 610213）

1 H人才招聘网站客户满意度的现状

H人才招聘网目前没有建立自己的顾客满意度测评体系，依然采用传统的统计描述分析的方法，主要从通过客服热线、电话访谈，以及网站每日的访问量，最高点击率，新增注册用户，投递简历的数量，页面平均停留时间等数据等方面获得公司顾客满意度的数据。不能真正反应出网站顾客所要关注的信息点和主要指标，也不能做到有效的提升顾客满意度。本文主要从个人用户出发，构建该H网站个人用户满意度测评体系。

2 H人才招聘网站顾客满意度测评体系构建

2.1 相关概念及理论

2.1.1 顾客与顾客满意顾客，按照国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品或服务的组织或个人。

顾客满意：是一个相对比较的概念，顾客对一个产品或者一项服务可以感知到的效果与预期值相比较之后，顾客在心理上的愉悦或失望的状态。

2.1.2 美国顾客满意度相关指数模型（ACSI）

美国的科罗斯•费耐尔博士1989年，在瑞典顾客满意度模型（SCSB）的基础上，提出了美国的顾客满意度指数模型（ACSI）。该模型科学地运用了顾客在消费过程中的认知，将总体满意度被放置于一个相互影响、相互关联的因果系统中。

2.2 H网站顾客满意度测评体系构建原则

①构建顾客满意度指标体系，要注意到顾客的主要关注点，真实的反应顾客的需求。

②指标体系要能合理的控制，顾客满意度的评价，必定会曝露出现有产品或服务弊端，企业必定会进行相应的改进，以提升顾客的满意度，提升和改进的指标必须在企业的可控制范围内。

③指标体系的各项指标能够量化，只有量化的指标体系数据，才能进行整理、统计、计算和分析。

2.3 H网站顾客满意度模型构建及权重确定

本文通过对人才招聘类网站建设同行专家的访谈，结合H公司的实际，确定影响H网站顾客满意度的主要影响因素为网站内容、招聘信息、检索功能、网站服务、网站质量五个方面。同时运用层次分析法，确定各相关因素权重，参照美国顾客满意度模型，构建H人才招聘网站个人顾客满意度模型。

2.4 顾客满意度测评模式

顾客满意的测评模式，经常被采用的主要有三种基本模式：直接绩效测评模式、直接差异测评模式、绩效与期望差距测评模型，本文采用多指标加权评判法进行顾客满意度的测评。计算公式（1-1）所示。

其中，Z表示顾客满意度Wi是权数，表明第i项属性的重要程度；Ai是被测试者对i要素的评价的均值。

2.5 顾客满意度调查问卷设计

本文顾客满意度调查问卷是在参考其他学者研究成果基础上，结合H网站实际，利用李克特5级量表，首先进行了预测问卷设计；其次是对预测问卷进行测试，得出预测问卷的信度和效度；最后对预测问卷进行修正后得到最终的调查问卷。

2.6 H人才招聘网站顾客满意度指数

H网站利用问卷调查得到相关满意度数据，根据多指标加权评判法即可以计算得出顾客满意度Z=A1*W1+ A2*W2+ A3*W3+A4*W4+ A5*W5。

3 结论

本文以顾客满意度相关理论为基础，从企业发展的角度和个人用户的角度出发，通过构建相应的指数模型，对H人才网的整体顾客满意度做出科学的评价，能够比较准确和直观的得到客户满意度水平，有利于该网站根据客户满意度的测评情况，对网站服务水平进行优化升级，提升顾客使用满意度与忠诚度，促进公司的发展。