基于业务流程的工程咨询企业知识管理实践

陆荣欣

（上海建科工程咨询有限公司， 上海 200032）

0 引 言

管理大师德鲁克认为：“21 世纪的组织，最有价值的资产是组织内的知识工作者和他们的生产力。”工程咨询类企业的产品是工程咨询服务，其最有价值的资产必然是经验丰富的咨询工程师和在提供工程咨询服务过程中形成的相关成果。因此，工程咨询企业是典型的知识型企业，其主要投入的是知识，产出的也是知识，各项业务流程和工作环节都是围绕知识而展开的。对这些服务过程及其成果进行管理，是工程咨询企业知识管理的首要任务。本文研究的企业是一家大型建设工程咨询企业，拥有工程咨询、项目管理、造价咨询、招标代理和工程监理等五大业务产品，并且作为工程领域系统的服务提供商，提供建设项目全生命周期的系统解决方案。

1 企业知识管理现状和问题

“知识管理将使组织具有更强的竞争力，并做出更好的决策”，这是有远见的企业在对知识管理及其价值认识后推进知识管理工作的动力。该企业较早地认识到了知识管理对企业推进的作用，在从 2006 年开始进行的企业信息化建设过程中，建立了以综合管理系统、单项目系统和知识管理系统三位一体的信息平台。开发的知识管理系统包括知识库、知识地图、内部专家黄页及技术咨询等模块。但是随着时间的推移，知识管理未能体现预期的效果。

针对目前企业知识管理的现状，该企业采用了企业资源管理研究中心(AMT)提出的知识管理成熟度模型(KMMM)，对企业知识管理的过程进行了成熟度评估[1]。通过对企业员工 200 多个样本的调查分析，该企业知识管理成熟度的得分为 3.64 分。各分项的得分具体见图 1。对应成熟度模型，该企业知识管理处于初步实践但需要进一步优化的阶段。其中知识管理组织和技术得分低于平均分。

图1 企业知识管理成熟度评估得分

从企业实施管理成熟度分析的结果来看，该企业虽然建立了知识管理系统，但是在实际的使用中未能得到较好的应用。通过对调查样本的分析，主要存在以下问题：知识文档的分类不合理，知识获取的难度大，导致知识管理系统沦为简单的文档库，使用不便；知识共享和获取的得分较低，反映了知识管理系统的技术支撑能力较差，虽然形成了大量的文档库，但业务过程与知识支撑的过程分离，未能基于业务流程实现智能的知识获取和推送，员工的感知度不高；员工对于学习知识有强烈的需求，但缺乏与知识管理相配套的制度和组织机构管理来规范和实现。

针对该企业知识管理的现状和存在问题的分析，在新一轮知识管理的推动中，需要重点考虑知识文档的分类、知识的获取方式，以及与知识管理相配套的知识管理组织结构和运行机制。尤其是必须要解决知识获取的便利性问题，确保知识管理系统的易用性，满足员工对于知识的强烈需求。

2 基于业务流程的知识梳理和分类

实施知识管理从业务流程入手是知识管理实施的五大原则之一[2]。抛开业务流程，仅仅关注知识本身的收集、分类、存储、查询和再利用，而不与特定的业务流程密切联系，将无法有效地发挥作用，造成投入大量人力、物力的知识管理系统无人问津。这也是该企业第一轮知识管理实施过程中存在的主要问题。

知识管理企业实施知识管理成功的关键是：知识管理必须与企业的具体业务相结合，即知识管理应以企业的具体业务活动为实施结构平台[3]。识别业务流程中的知识产出和需求，并由此设计知识管理系统，达到基于流程管理的目的，是企业本轮知识管理实施工作的重点。因此，本文首先分析工程咨询企业的知识来源，并基于业务流程来进行知识的梳理和分类。

2.1 工程咨询企业知识来源分析

按照知识的范畴进行分类，Rezgui Y 认为建筑类企业的知识包括领域知识、组织内知识、组织间知识以及项目知识[4]。工程咨询企业属于建筑类企业，因此按照这个分类，本文对工程咨询内企业的知识进行了分析，主要包括以下四类知识。

(1) 领域知识：主要是建筑业整体行业的信息内容，包括国家和地方的相关法律、标准规范、建筑业相关的通知公告或发文等。这些知识是工程咨询的基础知识。

(2) 组织内知识：主要是公司具体的知识之本，包括公司的管理体系文件、工程技术指导文件及案例分析总结等。

(3) 组织间知识：主要是各类经营知识，包括与项目各参与方，如与业主、设计以及施工单位之间的联系文件。

(4) 项目知识：主要是项目流程及项目记录，包括公司各类咨询业务实施过程中形成的项目资料文件。

从工程咨询企业以上四类知识所包括的内容来看，领域知识和组织内知识的管理文件知识是相对固定的，在知识管理中大量的工作为梳理和输入知识仓库，知识主管定期不定期更新；组织间知识和项目知识是随着项目的积累不断增加的，是工程咨询企业知识管理的重点。

2.2 基于业务流程的知识梳理

从知识来源来看，项目知识和组织间知识是工程咨询企业知识管理的重点，与工程咨询业务的开展息息相关。因此，要从业务流程的角度，对项目知识和组织间知识进行比较全面的梳理，并通过流程判断公司所拥有的何种信息能够对公司其他人有所裨益，设法使公司上下能够方便地获得该信息。

工程咨询企业的主要业务一般包括工程咨询、项目管理、造价咨询、招标代理和工程监理业务。这些业务一般可以分为项目承接阶段、项目实施阶段和项目交付阶段。在公司管理体系文件以及实现信息化的过程中，项目的每个阶段均制定了严格的实施流程，如标书编制与审核流程、质量控制总流程等。通过对各类咨询业务的流程进行识别，对流程实施过程中的各类输入、输出进行梳理，按照阶段和知识来源两个维度对知识进行分类(见表 1)。

表1 和业务流程相结合的知识梳理一览表

2.3 工程咨询企业知识分类

在基于业务流程对工程咨询业务开展需要的知识进行梳理后，考虑企业项目承接阶段与项目实施及交付阶段相对独立的情况，将经营方案和项目成果进行分离。无论是组织间知识还是项目知识，都是在项目的实施过程中产生的，对后续项目的实施具有指导作用，因此合并为项目成果库；而领域知识及组织内的指导文件、管理要求主要由职能管理产生，项目部仅是进行应用，因此合并为管理文件库。同时，出于对高素质人才及高新技术企业的要求，企业对人员培训、科研开发及企业文化的建设有需求，需要员工的积极参加和宣传，因此增加了培训学习库、科研成果库、企业文化库。

在划定六个基本库后，通过每个库相关知识信息的识别梳理，对各库的知识按照需要进一步划分。其中：针对经营方案库和项目成果库，按照业务类型及与流程结合的知识流进行划分；同时为了方便知识的查询，更容易、更准确地找到自己想要的知识内容，还需要对所属的知识类别贴上属性标签。属性标签越多，意味着将来可查询的搜索条件也越多，在海量信息中找到的信息也就越准确。当然，属性需要知识入库时进行人为的设定，属性的数量应合理，以方便入库或上传者对知识文档进行定义。

3 基于业务流程的知识管理系统的设计与实施

知识管理是为工作管理尤其是顺利开展业务服务的，为实现知识管理对业务实施过程的支撑和控制，需要工作流技术与知识流技术的有机结合，以协调解决3个关键问题[5]：将业务过程控制与知识管理过程相集成；促进知识成果的及时共享，促进人员间的协作与交流；对人员知识需求的不确定性、知识产生的动态性的有效处理。

因此，在进行知识管理系统框架的设计时，必须要考虑业务流程，实现业务流程和知识流的结合，将可重复使用的知识嵌入到业务流程中，建立与结合业务流程的业务系统相关联的知识管理系统。

3.1 知识管理系统功能架构

知识管理系统需要能够实现知识的分类存储、查找和再利用功能。在知识的呈现方面，应该避免简单的文档查询，提供多维度的知识查询、知识推荐、知识搜索等功能，使得员工可以在知识门户或业务系统中直接获取所需知识，减少员工使用知识的代价。

通过以上分析，结合公司信息化建设，构建了企业知识管理系统功能架构。该构架包括知识门户、知识仓库及知识发现体系(如图 2 所示)。按照知识的分类，知识仓库设置了包括项目成果库等在内的六个知识子库，采用知识地图、知识专辑等方式对知识进行多维度的分类；同时构建了专家网络，采用知识问答等方式使得隐性知识显性化。在知识查找和再利用方面，通过知识搜索、智能场景应用和知识推荐的方式，对知识进行共享，以便于需要知识的业务人员及时了解到相关知识。

3.2 知识管理系统和业务系统的对接

如前所述，知识管理系统不能作为独立的系统存在，必须和各大业务系统相结合，通过业务系统向知识管理系统录入知识(即知识接入)，达到知识的收集与分类存储的目的；同时向各大业务系统提供知识(即知识接出)，在业务流程的实施过程中，自动推送所需知识。知识管理系统和业务系统的对接，如图 3 所示。

图2 知识管理系统架构

图3 业务系统和知识管理系统对接示意

该企业通过信息化建设，针对企业的五大业务，分别形成了工程监理、工程咨询、项目管理、造价咨询和招标代理业务系统。在开展业务的过程中产生的工作成果，在业务系统中直接或经过一定的流程审批进入知识管理系统，形成项目成果库。以监理业务系统为例：投标文件、监理规划、评估报告、监理工作总结等需要在业务系统录入，经过技术负责人审核后进入知识管理系统；监理实施细则、施工技术、监理指令、专题报告等项目文件在业务系统中录入后直接进入知识管理系统。同时，根据项目类型、业务流程节点实现知识推送，能够在各业务系统的使用过程中适时获得知识管理系统中的知识，而不必在工作过程中因缺少知识时去知识管理系统查询知识，提高了工作效率和知识重复使用的效率。如：在监理实施细则流程节点中，自动关联相关规范标准、文件编制作业指导书、类似项目监理实施细则、员工关于该项业务的工作总结等知识。

4 结 语

咨询行业是知识密集型行业，其知识管理与其他行业相比较显得特别重要。主要从事建设工程咨询服务的工程咨询企业亦是如此。如何实现业务流程的开展与企业知识沉淀相结合，如何充分利用业务的开展来积累知识，如何利用积累的知识来支撑业务的开展，其核心手段就是基于业务流程的知识管理与信息技术的相结合。这样，企业员工可以方便快捷地获取他们在业务开展过程中所需要的知识，使知识真正能够支持业务工作的开展。