本溪风景中的风景

轩蛟

有这样一个集体，她们用微笑打造品牌，用努力证明实力，用爱心倾注热情，用话语诠释永恒。她们的身影奔波在秀美旖旎的风景区本溪水洞，她们的声音回荡在水洞，她们用汗水与泪水把自己的青春和最美的年华都献给了水洞。她们就是本溪水洞一道独特而又亮丽的风景线——本溪水洞景区导游班。

景区里的年轻人

本溪水洞导游班共有21人，平均年龄25岁。她们用精彩的讲解、周到的服务使每一位参观世界第一长地下暗河岩溶洞穴——本溪水洞的游客都露出了满意的笑容。本溪水洞自1983年开放以来，在不断完善基础设施和服务设施的同时，一直将导游班作为景区文明服务的重点岗位来抓，注重发挥导游班的窗口作用，涌现出一批全国、省、市先进典型。曾被国家旅游局、共青团中央联合命名为首批“旅游景区全国青年文明号”，辽宁省旅游局、省妇女联合会共同授予“巾帼文明示范岗”，本溪市精神文明建设指导委员会授予“雷锋号”等荣誉称号。

加强文明管理，不断提高整体服务意识。作为重要对外服务窗口，水洞景区导游班始终坚持“游客至上、信誉第一”的理念，不断提高导游员服务意识，在社会中树立了良好形象。本溪水洞作为国家级风景名胜区不仅体现在风景资源上，更重要的体现在景区员工的整体形象、服务素质和服务水平上。注重培养导游员主人翁意识，顾大局、讲团结。从整体利益出发，不计较个人得失。注重文明服务标准规范教育，制定出《导游员管理制度》《导游员服务规范》。

强化专业培训，不断提高整体文化素质。在每年旅游旺季到来之前，导游班都要对导游员进行为期一个月的集中强化培训。内容涉及导游业务、导游基础知识、公关礼仪、观看相关视频等内容。通过培训，导游员的整体综合素质不断提高，服务水平上了一个台阶。

更新导游词，增加科普知识含量，不断提高服务质量。导游员因人施讲、灵活掌握、满足不同文化程度、不同年龄、不同心理需求的游客要求。导游词融科普性、知识性、趣味性于一体，还增加了本溪其他旅游景区、景点、满族风情等内容。随着本溪旅游业的不断发展，水洞导游词的内容也不断地丰富起来。在讲解中她们逐渐改变了以往生硬背诵的习惯做法，将科普知识与水洞神话传说融为一体，一改以往一讲到底，游客没时间细细品味的做法，在旅游中结合水洞的特点与游客进行互动、交流。

亮出职责 坚守承诺

秉承优良传统，坚持“岗位学雷锋、行业树新风”。在工作中，导游班始终秉承“全国青年文明号”“雷锋号”的优良传统，坚持“岗位学雷锋、行业树新风”，帮助游客寻找遗失的门票，搀扶老人游览低矮的旱洞，为游客提供咨询服务，解答票价、游览线路、景点位置，帮助游客找回丢失的钱包等。每年的“世界助残日”，导游員都主动为前来参观的残疾人服务。在景区开展的“共产党员先锋工程”活动中，通过“创先争优”展示板，亮出身份、亮出职责、亮出承诺，激励全体导游员立足本岗创佳绩、比贡献、争优秀、当先锋，真正做到赢游客口碑，树服务丰碑。

水洞导游班以思想解放，作风过硬，形象鲜明的青年集体形象影响和推动着本溪水洞及本溪旅游业的发展。由于她们的服务得到了游客的认可，使得导游收入连年递增，取得了显著的经济效益和社会效益，受到了国内外各界人士的一致好评。作为“全国青年文明号”的导游班，她们将始终牢记服务宗旨，在实际工作中提高自身素质和服务水平，树立景区导游服务新形象，把“全国青年文明号”这一殊荣保持并发扬下去。