品管圈在缩短儿科门诊患者候诊时问中的应用

刘湘屏 杨海燕 徐芬

摘要 目的：探讨品管圈活动在缩短儿科门诊患者候诊时间中的应用效果。方法：成立品管圈，选定主题，拟订活动计划，把握现状，确定目标值，分析原因，拟定对策及实施。结果：对策实施后儿科门诊患者的平均候诊时间由对策实施前的40.1min缩短至24.2 min。结论：开展品管圈活动不仅缩短了儿科患者的候诊时间，减少了人员滞留，使儿科就诊秩序进入良性循环，还提高了医护人员的工作效率和工作质量，使患儿得到了快捷、优质的诊疗和护理，减少了就诊的不良情绪，提升了患者及家属满意度。

关键词 品管圈；儿科；候诊时间

品管圈（QCC）是由工作性质相同或相关联的人员共同组成的小团体（又称QC小组），持续不断地推行管理及改善工作场所、提高护理质量的工作方法，从尊重人性出发，通过轻松愉快的现场管理方式，使员工自动自发地参与管理活动，在工作中获得满足感与成就感[1]。我院作为省内一家大型三级甲等综合医院，门诊量逐年增长，儿科门诊的增长尤为明显，2012年比2010年儿科门诊量上升43.3%，在护士人数不增加的客观情况下，缩短儿科门诊患者的候诊时间成为了患者、家属、医护人员比较迫切的要求。为此，我们于2013年7月通过开展品管圈活动达成此目的。

资料与方法

方法：①组圈、取圈名、定圈徽：QCC由我科主管护师6名、护师3名组成，护士长担任圈长，此外，邀请管理经验丰富的科护士长（副主任护师）担任督导员。取圈名为“加速圈”；圈徽图案中P代表平洲分院，+代表加速，9片叶子代表9位组员，藤蔓代表组员团结一致，努力完成本次活动。②选定主题：圈长组织第1次圈活动，号召全体圈员运用头脑风暴法提出需要改善的问题，并把这些问题整理成问卷，对患儿家属进行问卷调查。共发放问卷106份，回收106份，回收问卷中排在第1位的是“患者多，候诊时间长”，综合考虑圈员能力、迫切性、可行性等因素后，最终选出本次活动主题“缩短儿科门诊患者的候诊时间”。患者的候诊时间是指患者完成挂号环节到就诊环节开始之间的等候时间[3]。③拟订活动计划：第2次圈活动，全体圈员共同商讨活动计划，制定甘特图，规范每个步骤的负责人及计划实施时间；甘特图也同时用于标注具体实施时间以便于与汁划时间形成对比和追踪进度，从而保证圈活动按计划实施。活动历时4个月，每2周活动1次，由圈长总负责，解决圈活动过程中存在的闲难。④把握现状：采集2013年7月8-28日3周内在本门诊儿科就诊的患者信息，剔除现场预约挂号产生的过多无效候诊时间，只采用这段时间取号、挂号的就诊患者，共采集到就诊患者280人次。由儿科分诊护士采集患者在就诊环节的时间节点数据。候诊时间从患者完成挂号时间开始计算（采用医院信息系统记录挂号条打印的时间点），患者进入诊室后医生接诊的时间作为候诊时间结束。通过对采集数据进行统计分析，患儿的平均候诊时间为40.1 min。⑤确定目标值：按0CC方法中的公式计算出目标值，目标值=改善前-（改善前×改善重点×圈员能力）=40.1-（40.1×0.6×0.6）=25.66（min），由此把活动后儿科患者候诊时间的目标值定为25.66 min。⑥分析原因：全体圈员运用头脑风暴法从人、物，法、环4个环节进行原因分析，找出导致儿科患者候诊时间过长的主要原因：患者、家属对预约挂号不熟悉；护士不重视候诊秩序的维持；叫号系统不工作，就诊环境欠佳；标识不明显，指引不清晰，见图1。

拟定对策及实施：对上述原因进行分析，找出导致儿科患者候诊时间长而圈员又有能力解决的主要原因，全体圈员针对主要原因制定相应对策，并运用PDCA加以实施。①做好预约挂号的宣传，提高预约率：在门诊人口处、儿科候诊区张贴预约挂号流程、“预约便利”等宣传画；在门诊大厅的电子屏幕上滚动播放预约服务的相关指导；在前台、导诊台、医生诊间摆放预约挂号电话号码及网址的小卡片，方便患者取阅；活动期间护士每隔1h在儿科候诊区做1次预约挂号的宣教。②规范服务行为，做好分诊管理：规范分诊护士服务行为，做好患者、家属的解释疏导工作，保证1室1医1患；患儿进入候诊区后，护士要明确告知家属就诊的诊室及就诊号，预算大约候诊时间，并做好诊前准备，如测体温、体重及协助填写病历首页等，必要时安排符合条件的患儿优先就诊；分诊护士加强在诊室、候诊区巡视，增加与患儿、家属沟通的有效时间，如针对患儿病情向家属介绍一些家庭照护的注意事项等以减轻家属及患儿的担忧和恐惧。③改善就医环境，缩短心理候诊时间：更换与电脑系统相匹配的叫号系统，杜绝因叫号、系统不工作造成候诊信息不公开而致的拥挤吵闹现象；改善就医体验，设立儿科专用候诊室，配空调、饮水设备、大屏幕电视等，墙上张贴浅显易懂的儿科健康教育知识宣传画、就诊须知、预约挂号等资料，大屏幕电视全天滚动播放动画片，让孩子与家长边等边看，在受到教育的同时也缩短了心理候诊时间。④流程清晰易懂，指引明确：更新门诊就诊的各种流程，务求鲜艳、易懂，并张贴于门诊入口处；制作并调整各种指引，患者更容易根据指引完成就诊流程。

结果

对策实施后，于2013年11月4—24日3周内按现状把握采集候诊时间的方法采集了304例就诊患者的候诊时间，儿科患者的平均候诊时间由40.1 min缩短至24.2 min，差异有统计学意义（P<0.01），见表1。

有形成果：对策实施后患者及家属的满意度95.6%，较原来的92.3%明显升高；此外，通过本次品管圈活动修订和完善了门诊投诉处理、患者就诊等流程。

无形成果：通过品管圈活动，增强了圈员自发解决问题的意识，提高了解决问题的能力，提升了圈员的工作积极性和凝聚力。

討论

通过4个月的品管圈活动，在未增加人员和设备、不限制门诊号源的前提下，找出导致儿科患者候诊时间长而圈员又有能力解决的主要原因，并采取有效措施，最终在缩短儿科患者平均候诊时间、提高儿科患者及家属满意度方面取得了较好的效果。

儿科患者候诊时间过长，滞留人员过多，人员的滞留也将影响医院的运作，增加院内感染的概率。我们通过品管圈活动缩短了儿科患者的候诊时间，减少了人员的滞留，就诊秩序进入良性循环，就诊环境改善，医护人员的工作效率、工作质量也相应提高，患儿得到快捷、优质的诊疗护理，减少不良就诊情绪，提高了患者及家属的满意度。

参考文献

[1]丁先军.程婵，许群霞.品管圈在杜绝儿科输液反应中的应用[J].护理研究，2014，24（2）：615-616.

[2]肖鑫，傅效群，唐磊，等.医院门诊候诊时间量化分析和研究[J].中国医药，2014.9（8）：1225-1227.