商业保险公司人力资源管理中有关代理人问题的初步分析

吴燕

【摘 要】人力资源管理是现代企业运转过程中的重要基础性工作，是现代企业管理体系中的重要组成部分，是企业结构化、规范化、高效化业务行为在生产要素层面的体现。近些年来，我国市场经济模式更加成熟稳定，人力资源管理充分借鉴国际先进经验，在理论和实践两个方面取得了长足进步，人力成本、团队建设、薪酬待遇、企业文化、劳动者权益保护等各个领域都形成了适应国情的架构体系，在推动和保持宏观经济高效平稳运行中发挥了关键作用。商业保险公司在人力要素使用管理方面，由于代理人群体的广泛存在，其人力资源管理工作有着鲜明的特色和特有问题，本文对这方面情况加以分析，提出参考性意见建议。

【关键词】人力资源；代理人；管理成本；商业保险

企业是市场经济行为的主体，既组织参与经济活动，又享受市场行为经济效益，是实现供给与需求、储蓄与投资、产品与要素之间转化过渡的中间环节，是实现宏观经济基本目标的主要行为者。人力资源管理是企业正常运转过程中的重要基础性工作，是企业结构化、规范化、高效化业务行为在生产要素层面的体现。特别是近年来，国家大力推进创业、创新计划，我国市场经济模式更加成熟稳定，人力资源管理工作充分借鉴国际先进经验，结合国情，贴近实际，在理论和实践两个方面取得了长足进步，人力成本、人员流动、团队建设、薪酬待遇、企业文化、权益保护等各个领域都形成了相互配套、运转灵活的体系结构，在推动和保持宏观经济高效平稳运行中发挥了关键作用。商业保险公司根据业务特点及国外通用作业模式，在人力资源配置方面，分为两个有机组成部分，一是公司内勤人员，计入公司正常编制，承担公司综合业务管理任务，人员性质及各方面管理与一般企业类似；二是代理人群体，职责是以个人身份销售商业保险公司产品，依规定获取一定比例的佣金。下面，具体谈一下现行保险行业在代理人方面的几个问题。

一、保险代理人机制的基本框架

（一）利益相关者逻辑的含义

本质上看，商业保险公司与销售代理人之间互为利益相关者，只是二者在契约中的角色和契约执行中的主从关系有一定的差别，概括起来称之为委托代理关系，其中包括人力资本产权主体的独立、平等关系，它承认和尊重人力资本产权主体在契约合同履行过程中正常权力和利益，主张对劳动者的成本付出与回报的公平与对称，同时，也突出强调，劳动主体在产权资本行使过程中，不能有损于公司方的整体价值目标，双方应保持一种经济学上的帕累托最优和改进状态。

在“利益相关者合作逻辑”中，公司的目标是为利益相关者服务，而不仅仅公司自身利益的最大化，强调理性的产权主体把公司的适应能力看作自身利益的源泉。

（二）委托代理关系下的激励约束与成本控制

现代企业管理中，激励与约束的本质目标是一致的，都是为了充分实现企业整体效益，降低企业运行成本，激发企业生产经营活力，在实现企业单一主体目标的进程中，通过“看不见的手”的内在经济规律，获取宏观经济主体的整体财富增长。特别地，在委托代理关系下的激励约束机制设计过程中，必须满足两个基础约束条件：一个是刺激一致性约束。指代理合同中制定的激励约束条款，必须达到或充分接近委托者与代理人之间的最大利益交集，能够使作为合同接收者的代理人，主动自愿地加以接受，不认为是委托方单方面强加给接受方的。另一个是个人理性约束，也称为参与性约束，指的是经过代理人的理性分析判断，认为从经济角度看，接受合同比单方面拒绝合同更有利于代理人利益，这保证了代理人参与机制设计的利益动机。

（三）保险代理人行业现状

在我国，自上世纪九十年代初商业保险，特别是商业化人寿保险产品在市场上正式销售以来，中国保险市场的巨大潜力和资源优势快速展现出来，与经济建设一起进入保险行业发展的快行道。在此过程中，商业保险公司数量不断增加，对应的保险代理人队伍迅速壮大，据不完全统计，截止2017年12月，全国人寿保险代理人总计360万人左右。保险代理人队伍的出现，不但为各大商业保险公司产品销售打开了通道，也为千家万户带来商业化社会保障体系，扩大了就业，弥补了保险公司直接销售人员少、市场需求大的资源缺口问题，增进了公众健康和意外风险防控意识。

二、国内保险代理人行业面临的突出问题

我国保险行业代理人机制实行20多年来，虽然发展快，商业效益和社会效益突出，但也越来越明显地暴露出一些深层次问题，应该引起行业内部和政府主管部门的高度重视，逐步采取措施，针对性加以解决。

（一）全行业代理成本问题

从经济理论角度看，行业代理成本是指企业所有权与控制权相分离的条件下，委托人与代理人的产品和服务效用函数不一致，代理人除了获取直接薪水收入外，还提出其他方面的收益需求，最终转化成所有者的生產经营费用。由于委托者和代理人是两个既有联系、又相互独立的参与主体，以及委托者在人力资源方面固有的稀缺性，因此，只要代理人角色存在，代理成本就无法完全消除，只能通过配套机制，合理降低代理成本，比如：借助信息化手段，加大网络产品的销售比重，就是一个可行方式。

（二）代理人的法律地位不明确

虽然代理人形式和队伍客观存在，但从法律角度看，其地位尚不明确。代理人不属于保险公司的内部员工，除了支付代理佣金外，保险公司对代理人没有其他劳动保障机制，代理人实际上成为保险公司的边缘化成份，缺少归属感，双方没有直接利益交汇点。因此，代理人员不会将自己的劳动支出与保险公司的长远发展相关联，劳动法提供的对劳动者的保护，由于双方关系的不明确，在代理人身也得不到落实。前些年，有地区试点代理人员工化，在代理人市场中产生强烈反响，一方面标志着保险行业的繁荣发展，另一方面，也间接反映出了代理人地位问题的现实性。

（三）代理人队伍的整体素质的问题

多年来，保险代理人队伍给公众的普遍印象是素质低，真正有层次、能吸引客户、被用户认可业务员不多。具体表现是：第一，保险代理人员文化素质不高。5年前，甚至包括现在，300多成保险销售人员队伍中，真正大学本科学历以上的人数很少，不足10%，大专以上学历的人数也超不过50%，人员素质参差不齐，整体文化素质不高，这个情况不容否认。第二，代理人员在销售业务活动中，经常采用一些类似传销方式的所谓手法或话术，片面介绍甚至错误描述产品功能，骗取客户的短期信任，却经不住客户长期审视。甚至采取保险监管部门明令禁止的方式进行不正当竞争，既损坏了自身形象，也破坏了保险销售队伍的整体形象。第三，队伍稳定性不高，流动速度比较快，给客户造成心理上对保险服务的不信任、不可靠，加上保险人司本身对孤儿保单的管理服务滞后，对后期市场开拓造成不小的负面影响。

（四）代理人队伍培训质量不高

在国内，保险公司的对代理人的培训大致分为两个层次，一是总公司组织的区域性培训，主要针对新产品发布和重大政策机制的改变两种情况；二是各区营业部级的培训，主要是每日早会形式，早会又分成大早会和二早会，大早会是营业部全体会议，营业部经理主持并做整体总结动员。二早会是营业部各组成业务部门进行部门级总结学习。同时，随着近年来微信的普及应用，总公司也组织开发了微信APP工作群，作为补充作业平台，区域内在线客户都可以在平台互动交流。

应该说，从形式和层次看，代理人的学习培训体系是比较完整、有层级划分的。但问题在于，两个大的层面的培训体系中，内容单一，缺乏深度和广度，重复性、条款性、机械性成份大，产品深层次设计理念、保险事件发生时基础理赔知识不足、与保险服务相关金融市场业务缺乏了解，等等。所有这些，在事实上造成了保险业务员素质单一，销售手段不灵活，客户体验整体感觉一般。

三、保险代理人问题的解决建议

保险代理人问题，实际上远不止上面提到的四个方面，而且这些问题之间相互关联，相互影响，共同作用，因此，解决这些问题，必须整体上加以考虑，综合治理，统筹规划，并在实践中不断总结调整，最终取得治理成效。

（一）坚持相机治理理念

相机治理机制的基本含义是，如果不存在事前的明确法律规定，企业主体之间存在的权益分配和调整依靠产权主体之间的自愿谈判来完成，不是固化在一种不变模式上，强调参与主体间根据实际情况的变化，动态改善提高合作机制和利益分配关系。实际执行过程中，基本程序可分为三个阶段：一是事前监督，即相机治理主体应对各主主体对象做一个合理的评估。二是事中监督，即密切关注企业的运营状况和经理人员的行为，以防道德风险的出现。三是事后监督，通过公司绩效和业务开展，定期开展业务稽查，弥补前两个阶段可能造成的风险遗漏，防止大范围、深层次危机事件发生。

（二）合理降低代理成本

代理成本的大小與监督机制的完善程度有关，也与委托人和代理人之间的利益交叉程度有关。目前，合同是约束双方的通用契约，合同越是完整细致，越有利于代理成本的控制，同时，代理成本越低，相应的配套管理成本越大，二者一个交替互补的关系。通常，委托人总是想把代理成本降至约束成本与代理成本之和最小的程度上。降低代理成本的方式有三种：一是通过合同关系进行约束。二是对代理人行为进行密切监督。三是通过市场制度的不断健全进行约束。

（三）提高销售代理人行业准入门槛

目前，代理人行业经过多年业务实践，人员规模上已不是问题，而人员质量有待整体上升，一方面要加强准入管理，提高准入要求，在学历、行业背景、诚信状态等方面进行评测，达不到标准的坚决不予接收；同时，对已在职人员进行有计划的素质能力提升安排，结合业绩考核，督促其提升核心能力。同时，保险公司在培训内容的设计上，以及每日例会的安排上，都要注重实效，避免流于形式。

四、结束语

综上所述，我国商业保险领域代理人市场经过多年的实践，发挥了重要作用，取得了明显成绩，但也存在着突出问题。要肯定成绩，正视问题，规避风险，提高服务水平。保险企业要不断总结，主动改进提高，树立正面形象，为行业健康发展作应有贡献。

【参考文献】

[1]赵峰.浅谈保险类企业的组织行为与人力资源管理[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016（08）：12-13.

[2]郑军，杨雪芳.国际风险管理与保险人才培养模式借鉴[J].河北农业大学学报（农林教育版），2017。