浅谈如何提升电子商务中的客户体验

陈美容

【摘 要】在电子商务的迅速发展下，几乎所有的公司都在寻求利用电子商务获得更好的发展机会。据电子商务研究中心（100 EC。CN）的数据显示，根据国家统计局电子商务交易平台的调查显示，2017年，全国电子商务交易额达到29.16万亿元，同比增长11.7%。电子商务的持续发展，电商企业的竞争也日趋激烈。如今的网购市场已经逐渐发展成由买方来主导其趋势。提供优质商品是每个商家的基本义务，但现在的顾客并不只满足于为产品本身买单，顾客需要更加完美的购物体验。因此，提升客户体验已经成为企业在电子商务竞争发展中不可忽视的关键因素。

【关键词】电子商务；客户体验；客户关系

一、电子商务客户体验概述

传统的客户体验是客户在使用产品期间创建的纯粹主观体驗。随着电子商务的普及和各种网络技术的不断发展，客户体验模式也发生了根本性的变化。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触觉，嗅觉等来感知产品的价值。它涵盖了从客户与电子商务网站的接触到享受从网站获得服务和购买商品的整个过程。

在这种电子商务环境中的客户体验中，企业为客户提供的软硬性服务必须全部具备。硬性服务主要是指过硬的产品质量、操作友好的电商购物平台、安全的电子支付方式等；软性服务主要包括网店客服人员良好的服务态度、商品的描述与实际产品相符、专业的售后服务、货物配送的及时性等。

二、客户体验在电子商务活动中的意义

对于大部分企业来说，短期的靠价格吸引顾客并不一定能带来长期的效益，企业要获取可持续的发展必须要以满足客户实际需要为核心，努力提升客户体验，不断提高客户满意度。

（一）客户体验是企业在电商环境下，开展品牌竞争的一个重要环节

1、优质的体验是客户向他人推荐品牌的第一原因，同时可以为企业带来更多的流量价值。随着电商竞争越来越激烈，店铺引流成本越来越高，进入店铺的每一个流量对商家来说都是尤为重要的，都应该使之产生效益。而优质的客户体验有助于提高顾客的购买欲望，从而提高客单价，实现单个流量价值的最大化；优质的客户体验也有助于提高顾客的复购率，并带来口碑效应，为商家引流。

2、客户体验是维持客户忠诚度的第一要素。由于现在网络平台商品繁杂，顾客的搜索浏览成本也越来越高，所以，当顾客选定商家后，只要产品满意，服务贴心，就很少会轻易更换到其他商家处购买。因为更换商家会增加新的购物风险，以及时间成本。因此，良好的客户体验可以有效提高客户对企业的忠诚度。

（二）提高客户体验，可以帮助企业降低业务风险

企业在开展电子商务活动中难免会遇到包括退货、退款、交易纠纷、顾客投诉、顾客给出不良评价、平台处罚等经营风险。注重提升客户体验的商家会格外注意这些风险的防范，养成以客户为中心的经营习惯，把顾客至上作为经营宗旨，特别注重客户满意度的提高，因此，这些经营风险从源头上被控制了。

三、电子商务环境下，提升客户体验的解决方案

（一）了解顾客的需求，并让顾客满意

对目标客户进行细分，掌握客户的特征和偏好，开发满足客户需求的产品。结合商品和服务的实际特点，找到用户真正关注的焦点因素，保证商品和服务的实用性。所有的设计都是以满足目标用户的需求为基点，以提高客户满意度为目标，让产品的设计一定会受到用户的欢迎。

（二）平台设计：实用、易用、简洁、美观

相对于传统的实体店购物环境而言，线上购物中的购物环境相当于电商平台中的店铺页面和单品页面。平台的设计主要包括：产品展示，页面设计，可靠的支付方式等。对于消费者来说，实用、易用、简洁、美观的平台设计往往是用户最青睐的。用户友好的平台设计应该把握以下几个原则：

1、页面内容清晰，布局合理，主次分明，以用户可能的需求作为主题，提供实用内容。只有符合了用户需求，设计才有价值。这样用户在使用相关内容时，可以第一时间想到该页面，甚至将其推荐给朋友。

2、在确保内容实用的基础上简化流程并提高速度。普通用户一次会打开多个页面。相反，如果网页加载速度较慢，用户将选择离开。平台设计也应该注意减少客户点击次数，同时简化操作菜单。总之，展示产品应避免不相干的干扰，并推进客户的购买进程。

3、产品分类明确清晰。同实体店的产品需要分类一样，网店的产品分类也应该明确，客户甚至可以比实体店更高效地找到他们想要购买的产品。

4、满足用户的视觉体验。网页设计要突出重点，可将视听多媒体有机结合。背景颜色，区分线条，字体，标题，脚注等，必须是统一的风格，贯穿整个网站。并且颜色，风格，功能等内容需要根据网页目标人群的特点来设计。

（三）做好客户接待工作，培养专业的客户服务队伍

在整个网络交易过程中，客服作为直接通过平台为顾客提供服务解决问题的人员，成为决定顾客购物体验优劣的重要角色之一。好的客服可以提高顾客的购物体验，顾客在与客服交流的过程中，客服通过快速地响应、耐心地询问、认真地倾听、专业的解答，积极帮助客户，让客户享受良好的购物体验。另外，具有丰富专业知识和良好沟通技巧的客户服务可以为顾客提供更多的购物建议，更全面地回答客户提出的问题，更快速地给买家提供售后问题的反馈信息，帮助企业降低业务风险。因此，培养一个专业的客服团队，对于电子商务活动的整体运营具有很重要的意义。

（四）提升物流配送以及售后问题处理速度

1、物流配送速度是指从用户到配送过程完成的时间效率，这个过程主要包括供应链管理，仓储物流管理，分销管理等。对于用户来说，物流配送是最直观的购物体验之一，要提升配送速度，做好供应链和仓储物流，需要完善的物流管理流程。

2、提升售后问题处理速度。客户收到货物后，必须持续跟踪和给顾客提供贴心的服务。一旦发生售后问题，需要及时联系客户积极的处理，尤其是面对客户的退换货以及退款要求，处理速度必须快，时间不能延迟，以防止客户流失和负面影响。

（五）超出顾客的预期

如果商家希望能够让顾客保持较好的购物体验，那么无论是在客户服务还是产品上，必须要超出顾客此前的预期。比较可控的方法有折扣促销活动、小赠品活动、VIP福利等等，此举也即是所谓的感情营销策略。

（六）重视顾客反馈，学会倾听客户的声音

聪明的企业在每次沟通后收集客户的反馈意见，并通过公开的问题征求他们的真实意见顾客反映出的问题，处理上讲究快速、完整和合理，对每一次问题沟通，允许用户评估这些问题的解决方案，然后使用收集的反馈来优化其服务。

四、结语

电子商务行业的竞争越来越激烈，在当前供大于求的市场态势下，客户体验成为企业开展电子商务活动必须重视的关键因素，企业要开展电子商务，不能盲目节约成本或者一味跟风，只有从用户的角度出发，为用户提供物超所值、超预期的产品、服务以及体验，方可获得可持续发展的能力。

【参考文献】

[1] 中国电子商务研究中心 .http：//b2b.toocle.com/detail--6438486.html.

[2] 阿里巴巴商学院. 网店客服[M].北京：电子工业出版社，2016.

[3] 陈曲. 电子商务客户体验影响因素 [J]. 现代经济信息，2017（9）：341.

[4] 张春惠. 浅谈电子商务环境下的客户关系管理 [J].电子制作，2014（19）：80.