患者满意度考评体系在医院绩效考核中的应用探讨

肖蓉

（广东省东莞市长安医院，东莞 523843）

由于我国医疗卫生体制的改革深化，且社会处于的不断进步的状态下，人们对医院的医疗服务需求日益多样化，患者满意是医院管理中的重要部分，因此，对患者的满意度进行调查是医院绩效考核的重要手段[1]。患者满意度考评体系是一种新型的医院绩效考核办法，通过建立满意度的调查，对制度进行反馈与改进，以多方法和多渠道对门诊与住院患者的意见进行收集，主要以工作量、岗位技术、劳动强度及责任风险等作为导向，以绩效考核作为重点，提高医生的总体工作质量，有效的改善医务人员的工作效能，对医院工作人员的工作积极性进行充分的调动，以提高就医患者对医院及医务人员的满意度[2]。本研究对在医院绩效考核中应用患者满意度考评体系的效果进行分析探讨。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2017年1月-2017年6月医院门诊医生50名、患者3,000例为观察组；另选取2017年7月-2017年12月医院门诊医生50名、患者3,000例为对照组。观察组医生中男性20名，女性30名；年龄30岁-58岁；平均（38.65±3.26）岁；患者中男性1,500例，女性1,500例；年龄18岁-65岁，平均（45.22±5.67）岁。对照组医生中男性22名，女性28名；年龄30-60岁；平均（38.81±3.35）岁；患者中男性1,500例，女性1,500例；年龄17岁-65岁，平均（46.35±5.89）岁。两组工作人员及患者性别、年龄等一般临床资料对比无显著统计学差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 在医院绩效考核中，对照组实施传统绩效考核模式。观察组实施患者满意度考评体系，具体方法为：①建立满意度调查的管理机构。由医院分管副院长管理，主要成员有医患办、医务科、纪检监察科、门诊部负责人及护理部组成。测评项目数据均纳入到各科的业务考核指标中，与科室的评优和绩效均挂钩。②满意度测评。医院自制满意度调查问卷，每月定期对各诊室的医生进行满意度调查问卷测评，由我院客服中心工作人员收集患者对测评医生的意见与建议。③出院后的满意度测评。以电话随访形式调查出院后患者的满意度，每月筛选全院的出院患者，由医患办工作人员以电话形式调查并收集意见和建议。

表1 两组患者的满意度对比［n（%）］

1.3 评价方法 记录两组在患者满意度考评体系和传统绩效考核模式下患者的满意度和工作人员的满意度。采用医院自制的满意问卷调查表，包括满意和不满意。绩效考核的分配方式运用关键绩效指标（KPI）法对进行评估。

1.4 统计学方法 数据均以PEMS 3.1软件进行分析，计量资料采用均数±标准差（Mean±SD）表示，采用t检验。计数资料采用率（%）表示，采用卡方检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的满意度对比 实施新型绩效考核模式后，观察组患者的满意度为95.13%；对照组患者对对照组实施传统绩效考核模式后的总满意度为76.26%；与对照组经传统绩效考核模式后的满意度对比，观察组更高（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组工作人员的满意度对比 实施新型绩效考核模式后，观察组工作人员的工作满意度为92.00%；实施传统绩效考核模式的工作人员的工作满意度为78.00%；与对照组工作人员的工作满意度比较，观察组更高（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

由于我国医疗卫生体制处于不断的改革深化状态，人们对医院的各种医疗服务需求均逐渐提高，在医院绩效考核体系中开展的绩效评价体系不仅仅涉及奖金的发放，而是与医院管理中各个方面均有一定的联系，传统的医院传统绩效考核模式存在一定的局限性，无法完全调动工作人员的工作积极性，医院保持健康稳定的发展是离不开合理的制度，在合理的管理制度及有效的科学方法保障下，有助于提高医院的竞争力，而绩效考核管理是其中重要的部分，因此调整医院传统绩效考核方案可提高对工作人员的激励作用，有效稳定岗位工作。患者满意度测评体系是一种医院管理工具，采取反馈及参与，使患者能够表达自己内心的观点，且其还是一个医院管理的重要指标，对医疗的质量进行评价，制定质量的持续改进措施与服务发展策略。在垂直管理的体系下实施患者满意度考评体系可提高患者的满意度与工作人员的工作满意度，推进了工作服务示范工程的进程[3]。因此实施患者满意度考评体系可提高医院医务人员的工作满意度与工作质量，进而能够促进提高医院的管理水平，还有利于对护理管理的效能进行改善，进而提升了工作人员的工作质量。

表2 两组工作人员的满意度对比［n（%）］

本研究结果显示出，患者对实施新型绩效考核模式下的满意度及工作人员的工作满意度均明显高于传统绩效考核模式（P＜0.05）。结果说明：患者满意度考评体系在医院绩效考核中的应用效果显著，明显提高了医院工作人员的工作态度与服务的质量，同时患者对于医院的满意度也得到了明显的提高，因此在医院绩效考核中应用患者满意度考评体系取得了较好的社会效益与经济效益。这与文献报道的基本一致[4]。分析原因可能为：①在实施患者满意度考评体系前，科室医师的绩效联系在一起，科室的经济效益对医生绩效起到决定性的作用，降低了医生考核间的竞争性，同时对工作质量产生制约作用。实施患者满意度考评体系后，做到了以工作量、责任风险、岗位技术、劳动强度等为导向，对医生工作的积极性给予充分的调动，大幅度的提高了工作人员的工作满意度与工作质量。②实施患者满意度考评体系后，医院制定了更加完善的绩效考核体系，通过制作绩效考核项目的时间安排表，使绩效考核的内容更加全面。运用关键绩效指标评估工作绩效的考核方式，可提高管理的水平。工作质量和患者的满意度均得到明显提升。③实施患者满意度考评体系后，工作人员的绩效考核项目和其工作量、岗位风险及劳动强度有关，使工作繁重岗位的工作得到认可，充分调动了工作人员的工作积极性，进而有效的提高了工作质量[5]。

综上所述，在医院绩效考核的管理中应用患者满意度考评体系可提高医院的工作人员的工作质量，进而提高了医院的管理水平，同时患者的满意度明显提高，有助于提高医院的综合实力，可在医院绩效考核中应用。