风险管理、风险应对在医院收费管理工作中的应用

周舒蔚

【摘 要】做为一个部门的管理者需要具备的一个核心能力就是认知风险，风险是对这个世界不确定性的感知。风险包括危险性因素和控制性风险，要将危险因素损失控制在最小并通过分散的方法去应对；对控制性风险通过流程改进、定期培训等方法去规避风险。在现实工作中，如果能够合理认识和有效管理工作中的风险，建立有效应对措施，就可以避免差错，减少损失，将意外和损失控制在可承受范的围内；把识别和管理风险运用于现场工作中，提供对工作中所出现的风险进行整体应对，这有助于优化收费工作流程，提高服务质量，强化操作规范，创造和谐的工作环境。

【关键词】风险管理；风险应对；医院收费管理

一、引言

风险管理是一个过程，目标是分析面对不确定性，识别风险一旦发生会影响的潜在事件，并通过对风险管理把不利因素控制在可承受的范围之内，为实现目标管理提供合理的保证。风险管理强调风险组合观，不能将企业风险管理仅仅看作一种新的或者不同的风险管理方法，而应看作是能够实现所有种类风险之间的紧密联系。

二、医院收费工作中存在的风险

1.管理层面

（1）制度建立与施行的风险。形成一项制度，不能朝令夕改。没有经过充分的论证与实践，任何一项制度的建立都是不能立足的；没有遵循相关法规、法则及实际情况制定出来的制度或规定，也是不可行的；而因为制度的漏洞产生对策又不停的更改制度或规定，是管理者最大的忌讳。一个只对一方面业务较强却不具备全方位考虑问题的管理人员，在现场管理及对某一领域的问题来规划流程、制定制度是会存在较大风险的。

（2）人员调动的风险。门诊收费窗口做为医院第一道门户，对就医患者来说是了解、咨询的首选，也是完成就医过程必须接触的地方。对医院来讲门诊窗口服务的好坏，业务的精准，是体现医院医疗水平、人员素质、优越就医环境的体现。因此，门诊收费人员要做到对医院全方位的了解，熟悉医院所有的收费业务及相关流程，掌握每一笔业务对内、对外会产生的动向，这对收费人员就有较高的要求。

如果频繁变动收费人员，会加大现场管理人员的负担及风险，也会使收费员在办理收费业务时发生差错风险。还有一些收费人员不能胜任较复杂的工作，再加上缺少礼貌用语、服务礼仪等方面的意识，顶撞、推诿病人的现象时有发生，造成不得不进行人员调动。

（3）其他风险。门诊收费处与全院各部门有着方方面面的联系，科室与科室、本部门之间、做为第三方面对两个科室之间，有人的地方就有茅盾，有服务的地方就有纠纷，超过两个以上的对象就有不同的要求和目的，就会有交流、沟通不畅的风险。

2.工作人员层面

（1）长、短款的风险。对于现金长、短款来说，排查困难、力度大，没有谁能记住每一笔现金找补。医院收费窗口每天几佰到上千笔收、付往来，稍有疏忽，难免出错。

这种情况下只能借助监控系统去核查，但结果却不一定能找出长、短款的内在联系。即使查实后，也存在有些患者拒绝偿还，收费人员要承担短款赔偿的责任。

银联刷卡出现的长、短款排查，因有刷卡记录，相对来说要简单、及时、有证据，给收费人员造成的损失较少。做为长款要查明原因，通知患者及时更正；如果患者未来更改的，也要记入患者名下及时入账、及时上缴。在实际工作中，由于收费人员人数较多，各方面参差不齐，收费点分散，操作流程不规范，现场管理人员无法监督到位，造成有些收费人员只核查短款去追缴，对长款则出现改、留、截的现象。

无论长、短款对收费员来说都要承担业务差错的风险和责任。

（2）业务操作的风险。在业务操作中总会出现各种各样、大大小小的风险。隶属于行政部门的财务部对收费人员没有系统、规范的培训，没有像医疗培训那样专业的教材。一般只是在3个月的实习中，听带教老师讲解相关基本知识并进行实际操作后，开始上岗收费。随着在今后的工作中才逐步去了解医院及财务部的各项规章、制度、工作流程，一旦形成了先入为主的习惯，在思想、意识上就认识不到岗位的重要性，养成工作中不严谨，不注重学习法律、法规和专业知识的不良习惯。依法依规办事的观念淡薄，为工作中风险的发生埋下了祸根。

实施绩效管理后，只看数量不顾质量，一味追求快、不看清、不落实、不核对、不知道的不问，是平常工作中高发的风险事件，导致差错频发；数字键盘3和6、6和9高频率输入错位、金额前后颠倒、尚未收款即确认收费，这都是由于业务操作失误直接造成经济损失的风险。

（3）与患者交流、沟通的风险。做为一所辐射周边地区及国家的三甲专科医院，来往的就医人员形形色色，文化素质层次不同，加上语言的多样化、开放式服务窗口的设立，给医患双方的交流、沟通增加了不小的阻碍，交流、沟通的失败导致了风险的增加。

三、医院收费工作中存在风险的解决对策

1.管理层面

（1）管理者应积极应对新形式下收费业务的管理工作，对收费环节的内部控制、流程、制度等方面可能存在的漏洞和隐患，多部门须共同配合、认真研究、深入调查，制订出切实可行的有效管理方案。确保医院收费工作安全有序高效地运行，使医院在医疗市场竞争中立于不败之地。

（2）注重对复合型收费员的培养，对收费窗口要有意识的建立一些复合型窗口一站式服务，让这些窗口不只办理单一业务，同时解决患者因不熟悉、不了解就医流程而不停往返、重复排队，滞留收费大厅以至出现人满为患者的状况。

（3）建立与临床、医技科室之间的良好通道，了解各科室收费后程序的运转，及时掌握问题出现的原因，注重敏锐洞察力的发掘，也要培养有高情商的、熟悉各方面情況的攻关人员。

2.工作人员层面

（1）窗口收费要求做到唱收唱付，收款业务应先收款后出发票，付款业务应先出发票后付款。不论是现金长、短款还是银联刷卡长、短款，首选应查明长、短款发生在哪一笔业务中；其次与当事者沟通解决长、短款处理的方法；最后必须按当日报表日结数上缴财务。凡因操作失误，不遵守收费流程形成的损失和风险，只能自己承担。

从收费人员的角度出发，也可建立风险基金，以补偿无法收回的损失，尝试风险分担。在收费过程中，不论是与钱还是人有关的风险问题，都应在发生的第一时间，尽量采取规避的方法去化解，不能激化矛盾，造成不可收拾的局面。

现场管理人员必须坚持定期或不定期的对收费员进行突击现金盘点，随时掌握轧账、交费及长、短款情况，防范可能出现的问题，并着重加强现金管理，制定出规范的长、短款处理方法，引导收费员用正确的方法去修改、修正出现的问题，而不是用改、堵、罚的方式去解决问题。

（2）门诊收费窗口多、工作时间长、涉及人员广泛、业务量大种类繁多，简单、方便、快捷的操作流程能缓解排队交费的现象，但不能以不遵守财务制度为代价，因此需要管理人员与收费人员共同以实践经验和法律、法规相结合来制定操作流程，规范收费人员的工作习惯和行为，并形成书面材料，组织相关人员定期培训，同时也需要根据核算部门发现的问题讨论修改不正确的、不适用的操作流程，以满足不断发展的业务要求。

（3）医院收费人员每天面对的患者是特殊的群体，做为患者及家属，他们的心理需求不同于普通人，所以收费人员在工作中做到耐心、细致。门诊收费窗口是代表医院形象的窗口，面对患者在医疗条件、基础设施不完善的情况下，很多要求达不到患者的愿望下，医患矛盾都集中在收费窗口。因此要建立收费员管理制度和制定收费人员岗位职责，这是医院为患者开展优质服务的制度保障。收费人员应保持良好的精神面貌和心态，遇到不高兴、不顺利的事情，及时让第三方介入，采用退出方式，减少不利因素，建立规范的处理问题的措施，让业务开展有据可循、有法可依。

按照卫计委的要求，医院挂号等服务窗口等候时间不得超过十分钟，这就要求收费人员必须熟悉国家规定的各项收费方面的物价政策和医保政策，对患者及家属提出的费用方面的问题有问必答并及时疏导，做到耐心、热心；同时还要有较强的工作协调能力，对于不属于本科室办理的业务，积极、认真地想办法解决，本人不能处理的，要向现场主管人员汇报。

财务部还应对收费人员进行岗位考核，开展收费人员满意度调查。对每位收费员进行收费工作量化考核，实行有奖有罚的管理模式，科室还要组织收费人员进行政治思想教育和财经法律法规的学习，加强业务技能的培训，以提高收费人员的思想觉悟、道德素养等综合素质。

做为现场管理者来说，对办公室的人员应熟悉、熟知，对工作流程、？工作环境特别是所管辖范围的业务更要做到了如指掌；要有耳听八方、眼观四路的洞察能力，从一问一答中分析可能会出现的问题，把可能会出现的不利因素杜绝在摇篮中，这样才能把管理层面及收费人员层面的风险减小到最低。

参考文献：

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