网络舆情，智慧应对

冯雅静

“三十六计”之假痴不癫

假痴不癫，原意是与其硬显聪明而轻举妄动，不如假装痴傻，举止收敛。比喻表面装糊涂，实际很清楚，暗中策划等待时机。有时候，园长假痴不癫，大智若愚，反倒是寻求沟通、化解矛盾的良策。

在“人人都有麦克风”的自媒体时代，网络带给我们便捷的同时也暗藏着各种意想不到的危机，网络舆情成为社会舆情的“加速器”和“放大器”。一些与幼儿园有关的热点话题、突发事件通过网络扩散，能迅速引发幼儿园的舆情危机。

9月开学季，我正在小班活动室忙碌，突然手机响了。电话那头传来上级某领导的声音：“赶快上论坛，有关于你们的帖子，现在有好几百条的跟帖了，影响很坏，立即妥善解决！”

我赶紧上网，只见帖子这样写着：“终于正式成为某幼儿园的一员，本是件高兴的事。可昨天从幼儿园领回孩子的睡被，准备绣上孩子的名字时，却发现被子上已经绣了别家孩子的名字了！”“这就是我们挤破脑袋都想进的名牌幼儿园！也太不负责、太糊弄人了吧，拿一条别的孩子用过的旧被子给我们！”

下面有超过上百条的跟帖，例如：“家长交的被褥费到哪里去了？要好好查一查！”“一定要幼儿园给个说法！”“太坑人了！”“旧被子也能回收再利用？”

幼儿园一下子被推到舆论的风口浪尖，成为众矢之的。

一、含而不露，抽丝剥茧觅真相

舆论纷纷，更要沉稳应对。我们细细梳理所有的网络信息，厘清了事实真相。原来，帖子系某班A家长所为。事情的前因后果是：因后勤老師工作疏忽，将一套已绣了别人名字的被褥（这个孩子报名后没入园就转学了）发给了A家长，由此引起了A家长的误解。

二、集思广益，众里寻他千百度

我立即组成协调小组，商量对策。

方案一：让班主任直接找家长说明情况，让他撤帖。但班主任说感觉A家长是一个遇事鲁莽又爱面子的人，而且正值“热帖”，他也在气头上，如直接找家长挑明发帖的事儿，可能的后果是：（1）家长不承认，反过来责怪园方没有依据冤枉好人，严重影响家园关系。（2）家长怕园方报复，把孩子转学，更加肆无忌惮到网上发布对幼儿园不利的言论。大家认为此方案过于冒险。

方案二：联系A家长单位领导，由领导出面让其删帖。该方案一经提议，立遭否决。领导出面，无疑会让他更下不了台，将使事件朝着更加不可控的局面发展。

方案三：幼儿园回访听取意见。与家长联系，告知他被园方选为热心家长，想听听他对幼儿园有什么建议，再见机行事做工作。于是班主任立即向 A家长抛出橄榄枝，没想到他借口工作忙，拒绝了。

三、剑走偏锋，不信春风换不回

协调小组不气馁，守候在A家附近，并在傍晚时分“偶遇”了A家长。班主任老师先与家长交流孩子在园表现，让家长放心。然后，园领导再真诚听取家长对幼儿园工作的意见和建议。同时提到新学期刚开始，有一些做得不周到的地方，希望家长能够谅解。比如有几条已经绣了孩子名字的被褥，由于后勤老师工作疏忽，被发给了后来报到的孩子。如果发现自家孩子的被子有这种情况，可以到幼儿园换一条新的。回访未提及“论坛发帖”的片言只语，整个过程愉快、和谐。

四、以诚攻心，柳暗花明又一村

看似“随意”的回访，与家长既有了心与心的真诚沟通，又借机巧妙解释了缘由。家长由衷感受到幼儿园的诚意，很快，网上的帖子被家长主动删掉了。在后来的家园合作过程中，双方更加理解与信任，A家长成为家委会的一员，积极参与幼儿园的各项活动，为幼儿园的发展出谋划策。

反思

纵观本次舆情解决的全程，我们用“三痴”换回了“四真”。一痴：发现舆情的第一时间，没有在论坛上与家长针尖对麦芒；二痴：教师家访只字未提“论坛发帖”；三痴：顺势借力，发挥A家长的优势，助力园所发展。一真：真相不迷——不等不靠，第一时间还原事件真相；二真：真情不改——群策群力，优选事件解决方案；三真：真抓实干——加强园所管理，服务更上台阶；四真：真情流露——与家长真诚沟通，冰释前嫌。

本次冲突起源于误解，所以不必急于网上“发声”，把矛盾公开化、扩大化。相反，通过“隐忍不发”“假痴不癫”的冷处理，最后“不战而胜”，赢得家长的信任折服，又使今后工作水到渠成、相得益彰，何乐而不为呢？