临时站逆袭成万吨站

○ 文／龚华林

湖北宜昌石油银杏站虽然是临时站，但将服务做到位，销量也能排前列。

“油站条件艰苦，员工充满活力。”这是走进中国石化湖北宜昌石油分公司银杏站最大的感触。

三峡翻坝物流产业园建设工区是三峡地区“呼应汉渝”的重要翻坝物流基地、航运中转枢纽，宜昌石油分公司的银杏站就坐落在这里。为满足该区域工程用油和过路车辆的加油需求，2011年7月银杏站建成并投入运营。由于是临时站，该站较为简陋，四根立柱撑起中国石化的“红帽子”，站内只有两台双枪柴油加油机，非油便利店也只是一个30平方米的活动板房。就是这样一个简陋的临时加油站，2017年成品油销量突破万吨，非油品销售突破300万元，人均油品销量超过1100吨、人均非油销售额达到25万元，均处于宜昌石油前列。今年1-4月，该站成品油销售同比增幅8.8%，非油品销售额同比增幅38.55%。

灰尘挡不住服务客户的热情

“晴天一身灰，雨天一身泥”这是银杏站现场环境的真实写照。

每天来银杏站加油站几乎都是大型货车，站里内外遍地尘土、砂石。特别一到晴天，车辆进出都会扬起大雾般的灰尘，将加油岛旁的加油员全部包围，不用半个小时加油员的头发上、脸上、身上就会落上一层尘土。

“在站里张口呼气吸气，半口是空气，半口是灰尘。”员工们开玩笑地说。为让员工在加油时减少灰尘吸入，公司专门给每位员工配备了口罩。

“虽然有口罩，我们有时也不戴，戴上口罩跟顾客交流不方便，而且显得不亲切。”加油站的员工们为了更好的与客户交流，面对进站加油的司机都会摘下口罩，与客户打招呼，包括向客户宣传最近的营销活动和推销非油商品。

摘下口罩这一动作，有时对顾客也是触动。员工们再通过积极主动的开口营销，该站的水、饮料、尾气处理液、方便面都成了紧俏商品。2017年，该站销售尾气处理液销量占秭归县公司的81%自有品牌水（卓玛泉、长白山）销售占秭归县公司的31%，鸥露纸销售占秭归县公司的85%。

“灰尘太大，只要没有车辆加油，员工每天都会多次用抹布擦拭加油机，尽可能的使加油机设备保持清洁，这样既可以保障设备的正常运转，又维护了中石化加油站的形象。”站长向贵华指着干净的加油机说。

让客户感受“家”的温暖

“对待客户热心，对待工作细心，解答问题耐心，听取意见虚心，改进工作诚心。”银杏站通过对客户的“五心”服务，让跑长途的货运司机感受到家的温暖，也使他们忠诚的选择在银杏站加油。

安徽滚装车李师傅在秭归区域出现了几次交通违章，这些违章罚单只能在当地的交警部门办理。作为外地司机，对当地路不熟、进城停车也不方便，而且来回办理要耽误时间，费时又费钱，李师傅正在为此事犯愁。银杏站副站长了解情况后，当即表示免费帮李师傅去缴纳罚款。事后，银杏站免费代缴罚款的事儿很快在货运司机中传开了，许多外地司机来找加油站帮忙。了解到许多司机有这种的需求，银杏站便将免费代缴罚款列为加油站的一项增值服务项目，受到许多外地司机的欢迎，有时加油站一天代缴罚单多达20多笔。

“银杏站的免费代缴罚款服务和温馨提示，让我们省心省力！”银杏站为司机代缴罚款的同时，随时提醒司机安全驾驶，遵守交通规则，得到了司机们的认可和赞誉。

临时站办法多，加完油后随手拿起腰间的燃油宝推荐，成功率大增。●● ●●●●摄影/龚华林

不仅如此，银杏站地理位置特殊，位于滚装船码头附近，临近高速公路入口，周围没有餐馆。为了能让下船的司机进站加油时吃上泡面、喝上热茶，加油站将免费提供开水作为一项重要服务内容，每天为客户准备二三十壶开水。“到你们站就像到家一样，任何时候进站都有开水供应，泡面、泡茶很方便。”重庆、江西景德镇、广西、上海等物流运输公司的司机，已将该站作为车辆和为自身补给的驿站。

一些外地货运车辆长期跨省跑运输，对秭归当地的天气、路况不熟悉，每次出现冰雪、雾天、雨天、大风天，银杏站的员工总是不忘发短信给他们，提醒他们冰雪天气需装防滑链条、雾天能见度低要控制车速、雨天驾驶时刻注意路面情况、大风天控制好会车距离等等。一条小小的短信提醒，让过路司机们感受到了加油站的关心和温暖，最终选择长期在银杏站加油。各项服务跟进，来银杏站加油站的车辆越来越多，加满率和回头顾客越来越多。

用心记住每位客户

有一次，一位重庆的货车司机进站加油，银杏站班长崔家玲直接喊出他的名字，直接拿出这个司机喜欢的牌子香烟和方便面。

“我在你们站只加过几次油，你怎么对我这么熟悉？你们还真有心。”这位司机感到很是惊讶。

“您是我们的客户，记住您的爱好和需求是我们应该做到的。”小崔笑着回答。

银杏站有许多外地车辆客户。他们遍布全国各地，每辆车的车号、司机的加油习惯、司机在途中的需求都不一样。为了掌握每个客户的信息，班长崔家玲专门准备了一本厚厚的备忘本，备忘本上分类记着在该站加油车辆的车牌号、联系电话、长期跑的线路、多长时间加一次油、换润滑油的时间、什么时间加过燃油宝、喜欢的香烟牌子、喜欢什么口味的方便面、喜欢喝什么饮料等等，有些地方还有修改的痕迹。每当她发现司机信息有变化，就会及时更新她的备忘本。她认为，记得客户的名字和需求，既可以方便与客户联系，拉近客户的距离，又有利于向客户有针对性提供服务和营销。

为畅通与客户的信息沟通，银杏加油站专门建立了客户微信群，将进站加油的客户拉进群里，并利用微信群开展了节日问候、政策宣传、油价发布等活动。通过互动交流，员工与客户建立了朋友式的关系，员工对客户的流动及用油状况了如指掌，而且每个员工都拥有自己的“客户群”。