浅析旅游合同中的问题及对策分析

王倩倩 张雅楠 王亚楠

摘要：随着社会经济和大众化旅游的快速发展，在旅游活动过程中为了保障旅游客体和旅游主体双方的合法权益，在双方协商一致的情况下签订旅游合同。但在具体执行过程中因主观因素和客观因素的影响，由于一方并未按照合同履行而出现旅游纠纷现象。因此对旅游合同出现的纠纷现象及其问题进行浅析。

关键词：旅游合同；旅行社；旅游者

一、旅游合同的概念

现实生活中大部分的旅游合同是指旅游者与旅游业经营者中由旅游者支付有关费用，由旅游业经营者提供各种旅游条件及相应服务的协议。旅游合同规定旅游业经营者向旅游者提供多种服务，其中包括提供交通、餐饮、住宿、娱乐和导游服务等，而且不同的旅游者需求不一，各种旅游业经营者提供的旅游服务内容亦各不相同，这就使旅游业的管理及旅游合同的规范更加困难。

二、旅游合同的特征

（一）旅游合同具有格式化的倾向

在现在的生活中，大部分的旅游合同是旅游行业者早已经制定好的格式化合同，游客通常只有同意或者不同意的两种选择。制定这种格式合同的优点是可以节约大量的时间，有利于事前风险的规避与分配，以及双方交易成本的减少。现在格式化合同中会频繁出现一些对游客不公平的款项，因此，国家应严格按照我国（合同法）中的相关规定对旅游合同进行规范制约。

（二）旅游合同针对的是旅游服务活动

旅游合同的内容全部都是围绕旅游服务活动展开的，旅游服务活动是合同双方相互之间权利义务指向的对象。一般的服务活动如美容、洗浴、法律咨询等服务活动，内容具有单一性，只是单一的美容服务、洗浴服务、提供法律咨询等，但是旅游服务活动是一项集合性的服务合同，它通常包括一系列具体的服务活动，如安排游鉴景点路线、提供导游服务、接送旅游者、安排旅游者食宿、保管旅游者的物品、保护旅游者的人身安全等。

（三）旅游合同是双务有偿合同

所谓“双务”指的是作为合同当事人的旅游者和提供游览服务的人都有义务，负责提供游览服务的当事人应向旅游者提供游览服务，游客应支付一定的费用；所谓“有偿”，指的是旅游服务的提供和接受都是需要付出代价的，而这种代价是需要旅客支付一定酬劳的，是有偿的。

（四）旅游合同是具有团体性的格式合同

旅行社在组织旅客旅行前，通常需要和旅行团中的每位旅客都签署相同的旅游合同。旅游合同的条款旅行社会事前拟订好，旅游者没有讨价还价的余地。这类合同在我国旅游法中被定义为格式合同。格式合同与一般合同不同的地方表现在，它不像一般的旅游合同那样，合同双方签约需要经过双方当事人充分谈判约定确定合同条款后才能完成。

三、旅游合同问题主要原因

旅游合同若无法依法成立，那么这份旅游合同就是无效的；要想使旅游合同具有法律效力，就必须依法制订。已经成立的合同才能被称之为有效合同，而且合同的全部内容都要符合我国法律法规的规定。没有按照我国法律法规规定订立的旅游合同，是不具有法律效力的。在旅游活动过程中没有效力的合同，往往会导致双方责任分布不均，从而产生旅游纠纷。其次，旅游经营者违约也是一个很重要的原因。签订合同双方当事人为了使自身的合法权益得到最大保护和实现，一方当事人为维护自身权益而产生违约行为，这种违约行为对签订合同的另一方当事人的利益产生损害，造成合同终止。因此，引起旅游者和旅游经营者之间纠纷的原因多种多样，主要原因有因合同条款约定不明发生的旅游合同纠纷；旅行社因私自转团、违反诚信原则形成的纠纷；未按旅游合同约定进行旅游活动形成的纠纷等等。

（一）合同条款约定不明确

旅游合同规定了旅行社与旅游者的义务，衡量旅游产品是否合格，服务质量是否达标的主要标准取决于旅行社和旅游者履行旅游合同的程度，也是解决旅游者与旅行社之间纠纷主要依据。旅游活动中，多数旅游合同内容约定不明，且有利于旅行社责任的免除。旅游合同普遍为格式合同，其中部分旅游合同隐含着不合理条款。现如今在旅游业中，多数旅行社使用格式合同与游客签订旅游合同，旅行社对此事先拟定好格式合同，游客只能选择接受或不接受，无权就合同中的某一条款与旅行社进行协商。而旅行社为了减轻其责任，限制游客的权利，增加自身利益。加之作为格式合同的旅游合同，其订立并不需要经过双方协商的过程，绝大多数旅游者只能是被动地接受或者不接受的选择过程，而旅行社又往往不对游客进行明确的告知，致使旅游者在发生纠纷后无法维护自己应有的合法权益。

（二）旅行社因转团、违反诚信原则

由于旅行社无法每次组团都凑足相应人数，特别是在旅游淡季，因此便选择了转团的方式，以减少成本、降低风险。其中，大多旅行社在转团的过程中均未经游客同意或告知其相关情况，从而容易引发纠纷。

（三）未按旅游合同约定进行旅游活动

导游人员为了收取高额回扣，未按旅游合同游览旅游项目，大型商场游览时间过长，导致损害旅游者权益，从而引起旅游纠纷。旅游行业，依然是朝阳行业，中国旅游行业在初期，和所有的行业一样，当处于需大于求的时候，做起来就会非常容易。但是，好景不长，随着越来越多的旅行社如雨后春笋般的破土而出，在发展的过程中会产生各种各样的问题，也会牵扯到各方的利益。

四、旅游合同履行中的問题及措施

（一）旅游合同中存在的问题

1.导游能力有待提升

部分导游不能按照《导游人员管理条例》中的相关要求来履行自己的权利与义务，不能正确的做一名合格的导游员。目前还存在导游人员考取导游证而没有真正地从业，考证的目的是为了提升自己的能力并不是真正的深入其中。对于实践的工作经验能力匮乏；缺少责任心与胜任感。然而导游人员对这个职业没有全面的规划，只是过渡性的工作。

2.违反合同规定

在旅游过程中安排很多合同中没有规定的事宜，比如过多的购物场所逗留；在旅游途添加自费活动；降低旅游标准；改变游客的住宿条件、不提供相关服务等等一些合同中没有涉及到的问题。

（二）我国旅游合同履行中出现问题的应对措施

1.签订旅游合同时进行必要的旅游安全风险提示，并留存书面证据

俗话说“行船走马三分险”，对于旅行社来说，旅游过程中，随时可能发生的游客人身安全风险也是旅行社有可能承担的巨大风险之一。如何规避这样的风险，说来起来也不是很难，那就是签订旅游合同时一定要对客人进行必要的旅游安全风险提示，并最好留有已提醒过的证据。

2.补充约定的内容一定要避免与合同内容出现分歧

现在旅行社提供的旅游产品以团队旅游为主，所以与客人签订的合同从形式上来说一般为格式合同，内容上也几乎是一致的。但是面对激烈的市场竞争，旅行社在签订旅游合同时往往会尽量满足客人的个性化要求来争夺客源。所以在格式合同的旅游合同中，往往会留有专门的“特别约定”或“补充约定”这么一栏，会将旅游消费者和旅行社达成的个性化约定写在上面。更充分地满足客人的需求，最大化地实现客人的满意度，从而提高旅行社的知名度。补充约定的内容时旅行社的工作人员要避免与合同的内容出现分歧，使得双方同意。

3.提高执法队伍和导游的素质和待遇问题

提高从业者的素质教育，深入了解和帮助企业和导游解决实际问题。特别是导游无固定薪酬和医疗、退休、失业等保险问题，消除强迫消费的诱因。从根本上解决他们的顾虑，使他们真正做到想游客之所想，急游客之所急。对于执法队伍来说要加强执法力量，强化品质监管。另外可以组建专业的旅游执法队伍，增强执法理念，提高旅游执法力度。

4.建立社会监督体系和机制

提高社会公民监督违法行为的意识，增强游客维护自身权力的意识。加大法律宣传力度，提高消费者法律意识，鼓励他们在自已的合法权益受到威胁时能勇于、敢于维权。要充分利用公众的舆论力量来加强社会监督违法行为的力度，开展旅游广告来宣传正确的监督管理机制。

5.进一步明确提高旅客的知情权

这需要政府和行业协会引导和鼓励一批旅行社积极建立价格诚信机制，主动接收社会监督。必须要强化旅行社内部的管理以及外部的管理，严格按照旅游合同的要求除不可抗力的因素，推行旅游合同范本，实行旅游价格透明制。

6.对不合理条款的坚决杜绝和对格式条款的协商

在現实生活中，我们知道旅游合同绝大多数都是格式条款合同，很多旅行社经常使用格式条款来消除自己一方的责任，虽然在我国的法律中对于格式条款有严格的规定，但对于旅客来说，这是治标不治本。我们要保护弱者的利益及公平公正来正确的保护，由司法机关作出合理解释，从而促进旅游合同的解决，提升旅游业的发展效果。

（作者单位：信阳师范学院旅游学院）

参考文献

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