电信运营商家庭业务管理研究

吕祯恒 肖育军

摘要：由于家庭业务不仅可以增强宽带竞争力和用户黏性，减少手机用户流失，还可以提高IDC入驻率，减少跨网访问量和网间结算费[1]，拓展家庭业务成为各大运营商的关注重点。基于该背景，如何围绕家庭业务做好业务管理，是运营商业务运营工作中的重要内容。该文对省级电信运营商家庭业务管理方案进行研究，力图为省级电信运营商家庭业务管理提供借鉴。

关键词：家庭业务；管理 支撑系统；服务协议

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）14-0281-01

由于具有良好的用户粘性和业务可拓展性，家庭宽带及其相关业务（以下统称“家庭业务”）已成为各电信运营商的重要关注点。基于电信运营商分省结算、运营的背景，各省级运营商做好家庭业务支撑和管理的重要性愈加凸显。

1 家庭业务定义与定位

家庭业务是以家庭和家庭中成员为主体提供的信息化服务和应用，根据业务形态以及运营方式划分，家庭业务可分为两大类：信息类家庭业务和应用类家庭业务。信息类家庭业务面向家庭主要提供以家庭类内容为主的信息业务；应用类家庭业务主要面向家庭用户提供家庭生活密切相关的业务服务功能，能够极大增强家庭用户黏性[2]。本文主要从家庭宽带、互联网电视、固定电话、家庭安防等应用类家庭业务管理出发，探讨其管理目标与方法。

2 管理目标与方法

2.1 管理目标

家庭业务管理应遵守电信用户实名制办理等法律法规，以客户为中心，实用高效地支撑家庭业务的规模和规范发展。

2.2 管理方法

湖南移动以业务规范、业务流程、业务管理办法为主线，以系统支撑为手段，辅以客户服务协议为约束，形成家庭业务管理体系。

2.2.1 业务规范

编制业务规范应站在客户角度，明确电信运营商所提供电信产品、在客户接受服务的界面上所呈现的服务特性，以及对各项服务特性应达到的定性或定量要求，需包含业务描述、业务实现、码号说明、业务特征、业务终端、业务流程、业务资费[3]等相关内容。湖南移动制定了家庭业务计费、信控、注销、复机、拆机等相关规则，指导家庭业务管理。

2.2.2 业务流程

编制业务流程应以规范过程管控和提高流程运行效率，满足客户需求为出发点，通过建立一系列清晰的业务处理流程（包括业务新开、业务变更、业务退订以及业务咨询、故障申告处理等），明确产品生产（服务提供）的路径和职责[4]。湖南移动设计实现了装、移、停、拆，以及预约、改单、催单等业务流程，基本满足了家庭业务发展需要。

2.2.3 业务管理办法

电信运营商编制业务管理办法应从企业内部管理角度出发，清晰阐述运营商为了将电信产品的各项服务提供给客户，保证达到相关规范的要求（满足产品的服务特性和服务提供特性），对如何整合、利用组织的内、外部资源进行服务提供，如何对服务提供过程中影响服务结果的五大因素（人、机、料、法、环）提出相关规定和要求[5]。湖南移动家庭业务管理办法从业务模式、业务流程、系统支撑、业务受理渠道、账单票据及费用管理等方面对家庭业务管理提出了内部要求。

2.2.4 业务支撑

从售前、售中、售后三个环节人手，建立业务支撑手段，是较好的支撑思路。其中售前阶段，建立基础数据管理，保障数据的准确性；售中阶段，建立贯穿家客全生命周期的业务流程，实现所有业务自动激活开通，简化装维人员处理工单步骤，有效提升装机及时率；售后阶段，将关联分析后的网络故障等信息主动推送至客服前台，形成贯穿监控、派单、客服的故障预处理闭环流程[6]。湖南移动按照售前、售中、售后的业务逻辑组织业务系统支撑，提高了基础数据准确性，提升了业务办理便捷度，将业务办理时长从10分钟左右缩短到5分钟以内，提升客户满意度和问题处理效率，客户故障在线处理率提升到80%以上。

2.2.5 客户服务协议

客户服务协议应尽量做到责权明确，企业与用户之间权利义务相当，维护消费者的合法权益。湖南移动家庭业务客户服务协议从服务内容及服务承诺、资费方案及费用交纳、入网登记、业务变更类型、协议的变更、終止与转让、隐私和通信权益保护、不可抗力、争议解决等方面予以规定。对企业既明确了费用收取及按符合企业管理规范的方式提供服务等权利，也明确了必须提供符合质量标准的服务及保护客户个人信息等义务；对客户明确了正常使用业务及个人信息得到保护等权利，也明确了实名制办理业务、费用交纳、合法使用业务等义务。

3 结束语

鉴于家庭业务的重要性，电信运营商已将家庭业务发展放到了战略高度。为支撑家庭业务的规模和规范发展，有必要从业务规范、业务流程、管理办法、系统支撑、客户服务协议等方面体系化地进行管理，并适应业务发展需要适时修订完善。

参考文献：

[1] 孙洁.基于一键式、自动化模式的家客业务快速开通研究[J].山东通信技术，2015，35（4）：5-11.

[2] 孙鹏.中国移动家庭信息业务与运营管理支撑系统设计与实施[D].北京邮电大学，2011.

[3] 梁筱冰，梁峥.电信产品的业务规范编制探讨[J].广东通信技术，2010，30（11）：65-70.

[4] 梁筱冰.电信业务流程拟制探讨[J].广东通信技术，2010，30（8）：12-16.

[5] 梁筱冰.电信产品的业务管理办法编制探讨[J].广东通信技术，2011，31（5）：57-67.

[6] 孙洁.移动家客业务支撑手段研究[J].中国新通信，2015，17（24）：155-157.