论“互联网+”时代档案公共服务的四大优势

赵彦昌 姜思阳

说到“档案公共服务”，我们一定会想到的是档案馆的人员对于民众需求的服务。确实，传统的档案服务的确有着与过去时代相适应的“单向性”，我们过去对于档案信息的需求较薄弱，导致当时档案服务的发展较为缓慢。但如今我们处于一个信息量巨大的“互联网+”时代，我们对于信息的需求量也正在逐步增加，每个公民对于就业、公积金、养老保险等档案信息的需求都变得极为重视。而手机移动网络作为目前我国最流行且简便的媒体形式，显然已是档案公共服务创新发展的一个不可或缺的媒介，同时，也是档案公共服务发展顺应时代要求的一条必经之路。在这个新的环境下，新形式的档案服务与传统的档案服务相比，有着明显的优势。

无论是档案微信公众平台，还是档案移动手机客户端最终的目的都是以其服务的理念、服务的形式以及服务的性能之优势来吸引用户，从而达到档案文化传播以及惠及民众需求的目的。我们经过对档案微信公众平台以及档案类移动手机客户端的体验，总结出”互联网+”时代，档案公共服务的以下几点在传统档案公共服务中未体现出的优势。

一、服务理念的改变

常识理解的档案服务是档案馆服务人员以及档案机构对于客户单方面的服务，但是，在“交互性”极强的手机移动网络的环境下，档案服务理念正在发生着质的改变，不仅仅体现了公共服务中“公共”二字的重要性，同时也提高了民众的档案意识。

1.“相互幫助”的服务理念

以往的档案服务仅仅局限于各个省、市、县的档案馆来为到馆人员提供服务，到馆查档人员往往只是在扮演着一个需求者的角色。但是在”互联网+”时代的档案微信公众平台的服务，不仅仅体现着单方向的需求，同时也在调动民众的力量去使得档案服务建设变得更加专业。

“浙江省档案馆”（如图1-1）是浙江省档案馆的官方微信公众平台，当我们点击其中的“档案服务”的同时，会看到第三项有“网友留言”的项目，点击进入页面，那么关注者就会在其输入自己想说的话，而后台的运营成员则会看到对其进行解答，同时其他用户也会关注到对其进行解答，实现了网友的学术交流。这不仅仅达到了档案馆服务于民的要求，同时档案馆也需要调动民众（用户）的力量，对其更新的内容、后台的建设、版面的设计等等地方进行留言反馈，这样不仅能够抓住用户需要被重视的心理，也达到了对于档案文化传播的目的，提高了人们对于档案建设的积极性。实现了档案服务的“互惠互利”。

不仅仅是政府机关类的档案微信公众平台重视这种“互相帮助”的交互性，许多个人的档案类微信公众平台也对此极为重视。“档案那些事儿（如图1-2）”同样也有着可以投稿的栏目。通过“联系我们”点击“我要投稿”，便出现了界面，可以根据“您的专业和角度看档案、论档案，可以让更多人了解到您的大作，让更多人分享知识的力量。”

同样，“档案云阅读”（如图1-3）APP也设立了用户的“意见反馈”栏目。用户可以让自己的应用体验以及APP存在的问题反馈给运营商。

如今的数字化时代，大多数人们都是面对着冰冷的电脑、手机来工作，每天繁忙的公务使得人与人之间的交流越来越少，因此，用户也越来越注重“人性”的服务形式，在”互联网+”时代，档案服务通过互动的方式，来获取用户的反馈、档案作品的征集，改变了传统单向供求关系，来达到双向的供求关系，使用户不仅仅局限于用，同时可以参与到档案建设中去，既丰富了档案资源，同时也增加了用户对其的忠实度，从而促进了档案知识的传播。

2.公民被动意识的转变

传统的公民对于档案利用的意识为“社会需要我利用档案，我才会去利用档案。”冯惠玲认为“档案的作用还在不断得以发觉，目前比较集中和主要地表现在行政、业务、文化、法律、教育等几个方面。”既然档案对于我们生活有着这么多的作用，为什么我们在传统的档案利用中却没有关注到这点呢？这种长期的公民对于档案利用的被动性，使得档案在普通公民的眼中只是一个特殊的利用工具，而不是与其生活息息相关的重要物件。而”互联网+”时代的档案传播服务，正在逐渐改变公民的这种传统意识，把“要我利用”逐渐朝着“我要利用”的方向发展。这是公民档案意识提升的重要体现。

微信公众号里面所设置的分类检索、往期回顾以及朋友圈分享，都会使关注者去主动查询以往的文章或者是遇见好的文章会分享到自己的朋友圈，使自己的好友也能够看到。档案微信公众号对于档案的传播，也正是利用了微信这一特点，使得档案宣传比以往的宣传更加的快速、有力。

例如我们对于众多档案微信公众平台对“档案小报”情有独钟，这是关乎个人的喜好问题，为了多看一些文章，我们就会对其“精彩回顾”进行浏览，这便是人们主动去了解档案的开始，随后我们便会对认为对周围朋友有用的文章进行阅读并分享，来让其他人也了解到这篇文章（如图1-4）。

改变服务理念，是改变档案在人们生活中地位的一个良好且重要的开端，才能促进档案公共服务由封闭、静态和被动向开放、动态和主动的转变，才能真正提高档案服务的质量和水平。只有人们在心理意识到档案的重要性以及其作用，才会去真正的认识它、了解它并且接受它，而”互联网+”时代的档案公共服务正是提供了这样一个平台去完善它。

二、服务形式的创新

在信息膨胀的时代，用户对于信息的筛选越来越趋向于自助化。信息的有用性，虽然是用户追求的根本，但是，用户对于信息的“有用性”，却有着苛刻的定义——符合用户喜好的“有用性”。移动网络下的档案信息服务，完全是凭用户的自身意愿来查阅参考自己想要的档案信息文献，不需要馆内人员的指导或者解说，等同于完全的自助式服务，犹如风靡世界的“自助餐”一样，用户可以根据自己的喜好、需求通过检索获得档案信息，有着强大的自助功能，使得用户达到最佳的亲身体验。

“浙江省档案馆”（如图2-1）是目前我国运营比较成功的一款档案馆微信公众平台。如果我们需要查档，便可以点击其中“档案服务”的“预约查档”，便会出来名为“微预约”的页面，填入您的信息以及需要的档案信息，提交后成功预约，便可以到馆直接取走需要的档案。

“泰达图书馆档案馆”（如图2-2）具备高品质的检索功能。进入微信公众号页面便可以通过输入数字来进行快速查询模式；“泰达图书馆档案馆”微信号本身分为悦读、资源、服务三个大栏目板块：其中悦读分为微书架、微报箱、微期刊、微视界、微展览五个板块；资源分为续借找书、数字资源、科技文献以及民生档案四个板块；点击进入服务则出现一个页面，里面有开馆时间、档案服务、活动公告、政府信息、办证须知、城建档案、联系我们、文化共享以及数图推广七个板块。其每个板块都有其各自的功能检索，使用户在使用微信公众平台之时，其强大的检索功能能够满足用户的各方面需求，能够快速的查找到自己想要的讯息。

“掌上档案通”是衢州市档案馆开发的一款APP，其如图2-3显示的内容，同样也支持着查看资讯，预约查档的自助式功能。

三、服务对象的扩大

移动网络下的档案公共服务，服务对象面对的不仅仅局限于只到馆查档的人群，而是全体的手机使用者。且随着社会的不断发展，越来越多的人意识到档案信息的重要性，档案的利用者也涵盖了社会各个阶层、各个行业。手机用户的多样化，也决定了档案服务的多样化。

1.受众群体的广泛性

由于檔案作为社会一个特殊的存在，有着重要的凭据作用，而凭据，又由档案的原始记录决定，因此档案的原件代表着查阅档案的意义，但是又正因为如此，传统的档案服务不能像图书馆与博物馆一样，有着广泛的服务对象，其面对的都是到馆查档的人员。在如今“大数据”的应用，使得档案也开始步入了数字时代，数字档案的备份、档案文章的网络化推送等等都是顺应时代的档案服务的产物，面对的是全部手机的使用者，局限性将大大的降低，受众群体将空前的提高。

2.多样性多层次的受众群体

黄彝仲认为“档案之功用，多因观点与立场不同，持论见解互有差异，各以其自己之主观，强调其作用。历史学家视档案为史料，可供编纂史籍之根据与参考。收藏家视档案为古物。行政家则视档案为治事之工具。”虽然此话的原意是让我们懂得研究档案价值的视角。但是，更是直接的反映出，各个行业、各个层次的人群对档案的利用需求是不同的。且随着社会的发展，越来越多的人群开始注意到档案对于社会生活需要的重要性，但是也因传统的档案公共服务因各种局限性并不能对各个层次的人群去主动提供档案服务，使得人们无力关注到档案对于人类生活的实际作用。”互联网+”时代的档案公共服务则解决了此类问题，可以为各个层次、各个行业的人群来提供档案服务。

例如“档案微传播”（如图3-1），这是一个个人的档案微信公众平台，它主要是推送一些有趣的档案实事、重要的档案资讯以及具有特色的历史档案。这样一个档案的微信公众平台，通过有趣的标题、风趣的文笔来吸引读者的眼球来阅读其推送的文章，因此它更加吸引的是学生以及群众去关注，采用的是更加平民化的档案服务形式。

而“档案那些事儿”（如图3-2），同样也属于个人的档案微信公众平台，它主要推送的却是国内外的重大档案资讯、揭秘文化传承以及档案界学术的传播。这类的微信号更容易引起档案界学者的重视，通过它推送的文章，学者可以直接了解到国内外发生的档案界大事，并且都是整理完毕的文章，使学者更容易掌握其文章的重点。

“江苏档案”（如图3-3）是江苏省档案局的官方微信公众号。其主要功能是档案和档案文化信息服务，档案工作服务以及电子文件管理知识的传播。这类的微信公众号因其具有专业的服务性能，吸引的则是档案馆的工作人员以及需要利用档案的群众。

这三个微信公众平台只是代表了众多档案微信公众平台类型之中的三类，由此可见”互联网+”时代的档案公共服务面向的人群不再是只需要查档办事的人群，通过移动网络扩展了传统的服务对象，使越来越多的人来了解档案，有学生、学者、上班族、退休人群等等社会上各个阶层的人群，使新时代的服务对象更加的广泛与多样，同样，也体现了其广泛与多样的服务类型。

四、服务性能的提升

无论是档案微信公众平台还是档案APP，都有着一个强大的特点，那就是可以即时随地地接收讯息。只要手机有移动网络信号服务，手机用户则可以随时随地地接收到来自微信公众平台以及档案移动手机客户端推送的信息，同样可以随时随地使用微信公众平台以及APP。这是与传统的到馆服务以及电脑网站所不能做到的一大优势特征。这同样也是移动网络下档案服务的根本所在。

例如我们出差去四川的档案馆进行调研，但是我并不知道四川档案局的各类信息，这时我可以通过微信来添加“四川省档案局”（如图4-1）的微信公众号，进入公众号，通过“联系我们”，便可以知道档案局的电话号码、到达档案局的公交路线以及开馆、闭馆的时间。

即时性是手机用户追求的第一价值，因此，也是手机用户体验的第一标准。通过移动网络，把传统的档案馆变成“移动的”档案馆、纸质的档案信息资料变成“数字的”信息资料、死板的档案趣事没人知道，但是“活动”的档案趣事则会被更多人所接受，因此”互联网+”时代，档案服务的即时性，会使用户有着不同于往的档案服务体验。

注：本文为2018年辽宁经济社会发展研究课题《“互联网+”环境下档案公共服务理论与实践研究》（项目编号：2018lslktyb-063）阶段性研究成果。

（作者单位：辽宁大学历史学院）