德清莫干山蚕乐谷亲子基地游客满意度提升研究

张双阳 贺倩

【摘 要】本文从游客满意度视角分析德清莫干山蚕乐谷亲子基地的发展状况，研究景区游客满意度的影响因素，通过景区的餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐以及配套要素对莫干山蚕乐谷亲子基地的游客满意度调查进行了实证调研，提出了提高游客满意度的对策。

【关键词】莫干山；亲子基地；游客满意度

近年来，随着人们生活水平不断提高，在寒暑假期间出游已成为父母与孩子开展亲子活动的重要方式。2017年我国亲子旅游行业市场发展态势良好：有超过八成的中国家庭认为亲子旅游是必须开支，今后会定期开展亲子旅游互动，四成亲子旅游人均花费在3000元以上。亲子旅游是现代社会倡导的一种积极的生活方式和重要的家庭教育途径，带孩子去旅游不仅让他们在旅途中学习了知识、感受了自然、提高了能力，而且还有助于增进父母与孩子间的感情。

一、德清莫干山蚕乐谷亲子基地现状分析

莫干山蚕乐谷亲子基地位于莫干山东麓，地处莫干山镇高峰村内，亲子基地是以上世纪二三十年代遗留的蚕种场改建過来，亲子基地突出蚕文化、民国文化，保留了原有建筑风格，通过文化与旅游的融合打造成为了目前专业的亲子基地。整个基地的环境优美、空气清新、交通方便。目前亲子基地拓展项目有：高空抓杆、高空攀岩、攀树、挑战NO.1、缅甸桥、真人CS、穿越网墙、篝火晚会等项目。有小八路宝贝从军记、快乐小农夫历险记、民国风情亲子游、小小冒险王、童子军、荒野求生等6条亲子路线。亲子基地依托于国家4A及旅游景区莫干山景区，基地主要客源市场来自杭州、上海、南京、无锡、苏州、常州等地，作为上海大都市区的专业亲子基地，蚕乐谷亲子基地已经成为热门的亲子游旅游目的地，受到各方游客市场的诸多青睐，但是在发展过程中，依然存在各项问题，比如亲子基地旅游项目安排存在不合理处、旅游体验不够理想、旅游活动不够丰富等问题。针对这些问题，本文从游客体验视角，通过问卷调查，分析蚕乐谷亲子基地的游客满意度问题。

二、蚕乐谷亲子基地游客满意度调查

本文问卷设计结合实地调查结果，通过搜集第一手资料，通过实地考察、发放问卷等方法，结合亲子游的旅游重要因素，将景区的项目“吃、住、行、游、购、娱”六方面加上景区配套要素细分为22个项目进行满意度调查，再根据具体的每一项不满意原因进行细分调查。

由于本文调查的亲子基地核心是调查亲子旅游项目，所以再针对基地的亲子游项目设置了具体的调查选项，结合目前蚕乐谷亲子基地已经开展的亲子游项目，具体的选项包括：采茶炒茶、蚕花庙会、篝火露营、户外挑战、蚕宝宝工艺制作、采摘野炊、动物喂养、采桑喂蚕、其他。一共9个选项。本文按照变量题项设计——讨论——形成初始问卷——初始问卷预调查——修改——正式问卷发放——问卷收集的完整调查流程，共发放问卷150份，有效问卷124份。

（一）游客对景区项目满意度分析

1、餐饮项目满意度分析

基地的餐饮项目设置了三个选项，分别是调查餐饮安全卫生、特色美食、桌餐价格三个内容，对这三方面内容普遍都不满意，餐饮安全卫生方面，不满意以上的比例占据66.94%，满意以上的比例占据19.36%；在特色美食方面，不满意以上的比例占据63.71%，满意以上的比例占据19.36%；在桌餐价格方面，不满意以上的比例占据68.55%，满意以上的比例占据19.36%。而对餐饮不满意原因调查发现，餐饮无特色和食材不新鲜分别占据33.87%和33.06%，一般而言，餐饮无特色游客是能够接受，但是食材不新鲜明显大大降低了游客餐饮卫生安全方面的满意度，所以整体导致餐饮项目满意度低。餐饮三项中满意度都不好，特色美味野炊的满意度均值最高，比较接近满意的状态，其他两项满意度很差。

2、住宿项目满意度分析

基地住宿方面设置了住宿安全、住宿设施安全舒适、住宿价格三个调查内容，对这三方面内容游客普遍都不满意，住宿安全方面，不满意以上的比例占据66.13%，满意以上的比例占据24.1%；在住宿设施安全舒适方面，不满意以上的比例占据75.68%，满意以上的比例占据12.7%；在住宿价格方面，不满意以上的比例占据71.78%，满意以上的比例占据20.17%。而对住宿项目不满意原因方面，安全管理不到位比例最高，达32.26%，其次是卫生状况差、住宿价格不合理、配套要素不齐全原因相当，充分说明住宿方面的问题很多，其中以照顾小孩安全的管理方面问题最受游客重视，需要景区重点改善这方面的服务。住宿三项中满意度都不好，住宿安全的满意度均值最高，比较接近满意的状态，其他两项满意度很差。

3、交通项目满意度分析

调查中对景区的交通项目满意度调查包括外部交通的通达度、景区内旅游线路设计、停车场收费的合理性三个方面，整体调查结果都是不满意居多，通过在访谈中发现，蚕乐谷的外部交通比较通畅，最大问题是进入景区之后容易堵车，同时，由于地理位置限制，景区停车也存在一定问题，比较合理的是停车收费价格，在5元、10元一天不等。从交通三项中满意度都不好，景区内旅游线路设计的满意度均值最高，这里面包括景区核心项目，6条特色亲子游旅游线路，所以游客对这部分较为满意。其他两项满意度很差。

4、游玩服务满意度分析

对于蚕乐谷亲子基地的游玩服务调查选项包括：内部徒步路线的安排、导游的解说能力、景点工作人员的服务水平三项，游客对游玩服务整体满意度不达标，对景点工作人员的服务水平满意度最高，说明景区对于工作人员的服务培训，还有工作人员的自身服务水平还是基本达标，其他导游解说能力和内部徒步线路安排都满意度较低。

5、购物项目满意度分析

在景区购物项目调查了购物环境、纪念品土特产种类、纪念品土特产价格三个选项，在购物中对于纪念品土特产种类最为满意。从调查中发现，景区的购物特色以乡村特产为主，价格低而且又原生态，比较受顾客喜爱，主要特产种类包括：土鸡蛋、土鸭蛋、各种时令蔬菜、各种当季水果等。对于购物环境和纪念品土特产价格顾客满意度感知并不明显。

6、娱乐项目满意度分析

对于景区的娱乐项目选取了快乐小农夫、军事体验之旅、民国风情文化园三个核心项目选项，三个核心项目中军事体验之旅的满意度最高，但是也并不高，也就是说整体而言，在三个娱乐项目都很难让顾客特别满意。

7、旅游环境满意度分析

在景区旅游环境满意度调查中设置了景区游客中心服务、公共厕所方便卫生、通讯银行邮政等设施完备程度、旅游环境的卫生状况四个选项，通讯银行邮政等设施完备程度选项满意度均值最高，反映了基地的水、电、无限WIFI、银行服务等通讯基础设施良好，这也是很多游客能够直观感知到比较好的旅游环境，其次是景区游客中心服务，也是比较接近满意程度，说明景区游客服务中心的环境基本让游客满意，其他两项让游客感知比较差。

（二）景区改进环节分析

1、对景区住宿最不满意的原因

游客对基地住宿最不满意的原因中，安全管理不到位的比例是32.26%，对卫生状况不满意的比例是26.61%，认为住宿价格不合理的为21.77%，认为配套设施不齐全的占19.35%，四个选项所占比例差别并不是很大，充分说明游客对基地住宿并不满意，需要景区进一步改善。

2、对景区餐饮最不满意的原因

在游客对基地餐饮方面最不满意的原因中，食材不新鲜和餐饮无特色都占了33%，餐厅环境差占17.74%，卫生状况差占15.32%，景区的游客以未成年儿童为主，对饮食的要求也比较高，为了保证孩子的身心健康，景区应该重视食材不新鲜这个问题。同时，景区应该发展自己的特色餐饮，例如当地的特色菜品等。

3、游客认为景区导游讲解服务如何

从表中可以看出，游客对基地的导游的服务水平觉得工作人员的自身服务水平还是基本达标，认为导游讲解热情生动的占20.97%，态度一般，但能维持参观兴趣的占37.9%，觉得导游冷淡、需要改进的占了41.13%，该景区的游客以儿童为主，导游应该提高讲解水平，以适合孩子的方法进行讲解。

4、游客对景区亲子活动兴趣调查

蚕乐谷亲子活动作为景区的核心吸引力，展现的是景区的核心内在价值，也是亲子游中最具有特色、最具有魅力的旅游项目，所以真正亲子基地能否可持续发展，亲子活动占据起到核心的作用。通过对游客的游玩兴趣调查发现，游客对景区的亲子活动并没有特别喜好，也就是景区的亲子活动并不突出，比例最高的采茶炒茶也只有32.26%，其他的各类选项，比如蚕花庙会、篝火露营、蚕宝宝工艺制作、采摘野炊、户外挑战等亲子活动的兴趣比例都在29%左右。通过景区的亲子活动兴趣调查发现，景区在景区的核心活动安排并不突出，显示景区的核心吸引力不足，对景区的可持续发展存在很大的影响。

5、游客认为景区需要改进的环节

在调查问卷中，諸多游客反映对蚕乐谷亲子基地不甚满意，所以进行了游客的改进环节建议调查，从实际调查结果显示，游客对景区的改进环节最高的是住宿设施，比例为23.39%，这也反映了国外很多亲子游景区把儿童特色住宿列为第一个服务优化项目，所以蚕乐谷也需要在特色住宿方面加大改进力度。改进环节的第二个、第三个选项分别是餐饮、接待服务质量，比例分别为19.35%、18.55%，反映出景区对小孩和家长的餐饮和接待不到位，需要大力改进。第四个选项是亲子活动项目改进，说明目前的亲子活动虽然满意度不高，但是还是得到不少游客认可，需要更加优化旅游体验服务，最后是旅游交通等其他改进项目。

三、总结

从本次问卷调查分析可知，蚕乐谷游客普遍对亲子基地的满意度不高，从所调查的餐饮、住宿、交通、游玩、购物、娱乐、旅游环境七个方面来看，对于住宿项目满意度是最低，其中普遍游客对基地的住宿设施安全舒适问题很不满意，也就是基地的各项住宿设施不全、住宿管理不安全，而且住宿价格并没有多少优惠。所以游客对于住宿设施的改进建议比例最高。其次是对餐饮满意度很低，主要原因是不满意基地的餐饮食材不新鲜，食材不新鲜、餐饮卫生不安全而且餐饮价格还不便宜，所以整体导致餐饮满意度低，说明基地在餐饮服务项目还有诸多细节管理需要完善。其他对于基地的服务、购物、交通、娱乐、旅游环境等也不甚满意，但是对于这些项目的改进意见同时也不是很强烈，说明这些部分蚕乐谷亲子基地已经考虑到了，但是在细节方面做得很不好，特别是针对小孩的父母的特殊需求方面没有照顾到，可能景区更多精力花在亲子游项目开发方面，忽略了景区的六要素统筹管理服务。

（浙江树人大学，浙江 杭州 310015）

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作者简介：

张双阳，女，浙江树人大学旅游管理专业学生。

贺倩，女，浙江树人大学旅游管理专业讲师，研究方向：旅游管理。