新媒体舆情危机的疏导之道

李慧敏

【摘要】我国新媒体的快速发展，改变了传统的信息传播生态格局，新媒体舆情危机呈现出“新”特征，面临监测难、引导难、协调难等问题。因此，舆情危机不能“堵”，要以“疏”为核心，在遵循新媒体信息传播规律的前提之下，采取有针对性的疏导策略。

【关键词】新媒体 舆情危机 舆情引导 【中图分类号】C631 【文献标识码】A

习近平总书记指出：“新闻舆论工作各个方面、各个环节都要坚持正确舆论导向。”面对复杂的国际、国内形势，任何公共事件的发生，都可能演变成一场未知的舆情危机。因此，有效疏导舆情危机，维持社会安定与团结，是当前我国新闻舆情工作的一项重点内容。

新媒体舆情危机的“新”特征

新媒体舆情危机传播速度决。在传统媒体环境下，信息的传播都必须依赖于一定的组织载体，比如电视台的节目信息必须依靠电视台才能传播，报纸新闻必须依靠报社才能传播。这就意味着传统媒体下的新闻信息传播是有一定时间要求的，必须在由特定的新闻信息制作主体比如电视台、报纸、广播电台完成新闻制作之后，才能向公众传播。但新媒体的出现却改变了这种新闻信息生产和传播模式，依靠新媒体，每一个人都可以成为新闻信息的制作者和传播者，用户只要手持一部手机，就可以用手机将所见、所闻、所听记录下来，形成舆论焦点话题，并快速地在微信、微博等新媒体中传播。这就加速了新闻信息制作和传播的速度，使得舆论焦点问题不需要通过主流媒体，就可以在全国乃至全世界范围内快速传播，这加快了舆论危机传播的速度。由此可以看出，新媒体舆情危机的传播速度远远决于传统媒体。

新媒体舆情危机影响范围大。在传统媒体生态环境下，信息传播是垂直、单向的传播模式，信息传播者与信息接收者之间、信息接收者之间的互动机会较少。这实际上就大大缩小了热点新闻的影响范围。但在新媒体环境下，依靠手机客户端系统，任何新媒体用户与用户之间、用户与新媒体之间、新媒体与新媒体之间都可以实现即时的互动。由于这种互动是匿名、毫无约束的，导致一个焦点议题的出现，往往会引发多个主体之间的层层互动，这种互动是多向、立体式的，最终将形成一个庞大的舆论场。在这样的舆论场环境之下，任何热点话题都可能出现高转载率和高跟帖率，由于存在一定的立场矛盾，很容易出现网络“吵架”现象，进而导致原本属于焦点话题的议题很有可能被引向不可控制的舆情危机。因此，舆情危机的影响范围很广，这实际上加大了舆情危机控制的难度。

新媒体舆情危机的疏导困境

新媒体舆情危机监测难。新媒体时代的信息具有海量的特征，依靠新媒体平台，各种融合了文字、声音、图片、视频的结构化和非结构化数据大量出现。这些数据的源头是每个使用手机和互联网的用户，而目前我国手机和互联网的普及程度已经达到了较高的水平，这就意味着手机和互联网用户的使用群体数量庞大。这就加大了舆情危机监测的难度，难以及时对舆情危机产生的源头和传播过程进行监测，增加了舆情疏导的困难。

新媒体舆情危机引导难。传统媒体十分注重自身的话语权地位，其将传播客观、真实的信息作为自身的使命和责任。新媒体却是以信息共享为主要目的，以最大限度地获得用户数量。因此，部分新媒体在信息传播过程中，并不会对信息的真伪进行仔细甄别，这容易导致虚假信息泛滥。不仅如此，新媒体环境下的舆情传播具有虚拟性的特征，很多新媒体平台的用户不需要经过实名认证就可以传播各种信息。在这样的媒体环境之下，用户传播信息的随意性、主观性就较大，用户也不会仔细去甄别信息的真伪，而是根据自己的主观偏好和判断去传播信息。这导致一些虚假信息充斥在新媒體环境中，使得舆情危机呈现出多元化观点、多种意识形态、多种价值立场等特征，加大了舆情危机的引导难度。

新媒体舆情危机协调难。在传统媒体环境下，政府只需要协调主流媒体，就可以有效地引导社会舆情，进而化解舆情危机。但新媒体环境下的协调却较为困难：一方面，新媒体平台数量众多。目前新媒体平台的种类多样，一旦发生舆情危机，如何协调这些新媒体平台之间的利益，有效地避免舆情危机事态的扩大化，是一项十分艰巨的工作。另一方面，地方政府责任不明确。应对舆情危机必须充分发挥政府的主导性作用，但新媒体环境下的舆情危机发源地、传播地却可能不是一个地方，就需要加强各地政府之间的沟通和协调，才能有效化解舆情危机。一些地方政府在应对舆情危机方面的责任还不明确，导致地方政府应对舆情危机的协调过程需要较长的时间，新媒体舆情危机的疏导面临一定的协调困难。

新媒体舆情危机如何疏导

构建新媒体舆情危机预警机制。只有及时发现舆情危机，采取有针对性的应对方案，才能最大限度地降低舆情危机的社会负面影响。第一，构建舆情大数据监测系统。利用传统的工具和方法已经难以对新媒体环境中的各种负面信息进行识别和控制，这就需要充分发挥大数据的作用。政府应逐步构建舆情大数据监测系统，对新媒体中的热点话题进行实时监测，一旦负面话题的帖子超过一定的数量，就必须引起高度重视，采取措施预防舆情危机的扩大化。第二，构建舆情危机评估指标体系。从舆睛参与主体数量、舆情事件关注度、舆情传播媒介数量等指标出发，构建舆情评估指标体系，并依据不同等级的评估结果，制定相对应的预警方案，实现对舆情危机的精准预警。第三，加强政府部门对舆情危机的研判能力。加强对政府部门工作人员的舆情危机意识和舆情危机知识培训，不断提升其对新媒体舆情危机的认识，使得政府工作人员能够初步识别新媒体环境中的舆情热点，将舆情状况及时向政府部门汇报，以提前介入舆情危机的引导过程，尽量将舆情危机控制在较小范围内。

主动占领舆论高地。政府要有效应对新媒体舆情危机，不能被动地处理舆情危机，必须主动发声，及时占领舆论高地。第一，强化政府引导舆情危机的责任。政府在处理公共舆情事件中发挥着主导性的作用，应进一步明确各级政府在引导社会舆论中的责任，构建各个部门参与引导社会舆情危机的协同工作机制，督促各级政府主动承担舆情处置责任，以争取在第一时间应对舆情危机。第二，发挥新媒体在占领舆论高地过程中的作用。当前政务微信、政务微博已经成为了政府部门工作的重要平台，因此，在舆情危机发生之后，政府应通过政务微信、政务微博这些权威媒体平台及时发声，表明政府对公共事件的态度以及处理方式，以掌握在引导舆情危机中的主动权。除此之外，主动发声还要求政府积极与各个新媒体平台展开沟通和交流，同时，传达政府对公共舆情事件的处理态度和方式，并要求各个新媒体平台加强行业自律，拒绝发布虚假的信息，以提升政府在处理公共舆情事件中的公信力。

发挥新媒体意见领袖的舆情引导作用。由于意见领袖拥有庞大的“粉丝”群体，其在新媒体环境中拥有一定的话语权。因此，必须充分发挥意见领袖在舆论引导中的作用。第一，培养政府官方的意见领袖。积极培养政府新媒体发言人，借助政务微博、政务微信、政务网站等新媒体平台，及时回应民众关注的焦点问题。通过设置科学的议题、及时解答公众疑问等途径，逐步提升政府新媒体发言人在新媒体舆论场中的地位，最终成长为可以引导社会舆论的意见领袖。第二，积极培养新媒体意见领袖的社会责任。加强对新媒体意见领袖的实名认证管理，要求其在传播舆论信息过程中，对自己不熟悉、不了解的事件不予随意评论。在转载帖子的过程中，新媒体意见领袖应尽量标明帖子的来源以及转载时间，做到公平、公正地评价社会现象，以强化新媒体意见领袖的社会责任，营造良好的社会舆论氛围。

（作者为燕山大学讲师）

【参考文献】

①黄微、徐烨、肖维泽：《基于知识图谱的国内网络舆情危机响应研究的可视化分析》，《情报科学》，2018年第3期。

②李铁锤、黄斐：《危机事件信息公开与处置方式分析》，《新闻前哨》，2018年第1期。

责编/张蕾 美编/杨玲玲