哈罗单车四种“扣费”遭吐槽

文/本刊记者 雷玄

在众多的共享单车品牌中，哈罗单车(Hellobike)是一家致力于为用户提供轻活、自由出行工具的共享单车公司，官网显示，哈罗单车先后在杭州、宁波、福州、厦门、天津、哈尔滨等城市进行投放，未来将投放全球市场，让每一个消费者都能便捷出行。

根据易观最新发布的《2018年4月移动App TOP1000排行榜》显示，OFO当月活跃用户为3115.47万、摩拜单车为2408.51万、哈罗单车仅为659.18万。虽然有免押金的支持，在活跃用户这一点上，哈罗依然大幅度落后前两者。

消费者找到哈罗单车后点击APP上的扫码功能，扫描自行车上的二维码即可开锁，到达目的地后，手动将锁锁上，APP就会自动完成结算。使用哈罗单车如何计费？据了解，哈罗单车采用分段计费方式，每30分钟计费1元，不足30分钟按照30分钟计算，每日不封顶。平台会通过支付宝、微信扣款，并在APP上显示骑行距离、时间、节约碳排量以及消耗卡路里等。

中国质量万里行消费投诉平台数据显示，2018年该平台收到消费者关于哈罗单车的消费投诉为10例，消费者投诉涉及金额不大，但投诉问题涉及“计费”“扣费”方面，关于售后客服的回复，也有不少消费者给出了与客服人员的沟通截图，希望遇到的问题得到快速回应和解决。消费者投诉哈罗单车“扣费”问题，主要存在如下几种情形：

情形一：网络异常

消费者河北金先生3月9日骑行完哈罗单车，发现该共享单车APP出现网络异常缺陷，导致关锁后仍计费，显示骑行距离0.1km，时间为599：99，最后显示扣费20元。金先生在APP线上提交反馈，但是未得到人工回应，之后拨打该公司400电话，但是连续拨打了半个小时，无法打通。

金先生要求该公司完善网络及电话反馈投诉渠道，一旦再次出现问题，希望能够通过电话或网络联系到该公司解决问题。

情形二：服务区外换车

江苏南京刘女士4月24日骑行哈罗单车，被要求收取调度费5元，按要求骑回服务区也不退还。刘女士称，一直是使用支付宝直接扫码，骑到小区超市附近，见到不少共享单车，上锁还车时，刘女士收到哈罗单车的手机短信：“在服务区外还车，另加收费5元”。刘女士首次听说还有调度费，买完东西骑回去却又被扣除了5元。

次日早间，刘女士把车骑回服务区，说会退还调度费，却迟迟没有收到退款。刘女士认为，“骑车就是为了方便，现在地图没有明确标注哪里可以停，车成了一个烫手山芋”，刘女士联系客服解决问题，不曾想，哈罗单车的客服电话一直无法接通。

情形三：忘记关锁

安徽合肥消费者郭先生5月1日骑行哈罗单车使用结束后忘记关锁，直到5月4日，发现被扣除了19元。次日郭先生致电哈罗单车客服人员，被告知忘记锁上限10小时，每小时2元，因之前领取了五一红包，所以抵扣了1元。

让郭先生不满的是，在此期间手机上也没有任何表明正在使用单车的提示，扣费后也没有发扣费通知，并且即使用户忘记关锁也不应该一直扣费，这一点“小黄车”可以参考，“我认为，该企业存在恶意扣费行为，要求哈罗单车退款并道歉。”

情形四：抵扣券限用一张

四川成都消费者曾先生5月1日当天领取了7张1元免费骑车劵，他骑行耗时102分钟，半小时收费1元，以为可以使用7张1元劵够抵扣的，但5月6日曾先生打开支付宝再骑车时发现扣了3元现金，曾先生致电客服，被告知7张1元抵扣券当天只能使用一张，曾先生说：“我思前想后觉得这是欺诈行为，明明只能用一张却偏偏发7张抵扣券！”

日常消费过程中，作为共享经济的代表，共享单车是一种新型环保共享方式。共享单车是指企业在校园、地铁站点、公交站点、居民区、商业区、公共服务区等提供自行车单车共享服务，是一种分时租赁模式。

2015年开始，共享单车市场原本方兴未艾的一片蓝海就成了硝烟弥漫的红海。2017年是共享单车竞争最惨烈的一年，一大批共享单车扎堆出世与死亡互相交织，整个共享单车产业融资近260亿元，阿里、腾讯系资本入局，搅动共享单车格局。

最终，ofo小黄车与摩拜挺过了最激烈的“烧钱大战”，站稳共享单车市场的第一梯队企业，呈现出“双雄争霸”的格局，在竞争压力不减的同时，ofo与摩拜均面临着何时盈利、如何盈利等问题。

在消费者端，从2017年开始，共享单车“坟场”就不断进入消费者视野。2018年，除了已经成为风口上的死猪的小鸣单车、酷骑单车之外，小蓝被滴滴强行复活，摩拜委身巨头美团，ofo向阿里借款续命……共享单车市场早不复过往繁华，一片哀鸿遍野。

今年3月10日，“中国质量万里行2017年度质量消费白皮书新闻发布会暨百家企业履行社会责任倡议承诺活动”在京举行。中国质量万里行发布2017年度质量消费白皮书，并通报十大消费维权热点。其中，“共享单车押金难退”成为十大消费维权热点之首。去年8月，针对酷骑押金退款的投诉，中国质量万里行投诉平台第一时间关注并及时联系企业协调处理，首批172位消费者也在双方共同努力下成功退款。

第一时间针对投诉问题和解决进度公开报道后，引起了消协以及政府部门的高度重视，大批消费者希望能够协助退款。但后因酷骑官方投诉渠道关闭，而未能将全数投诉者的问题解决。媒体资料显示，政府部门已进行了约谈，部分消费者退款诉求仍未能达到。但关于此事件中国质量万里行会持续关注。

也就是说，随着消费者对消费权益的重视程度不断提升，1元、10元、20元的用车费如果错扣，也会让消费者闹心。有的消费者因为单车不能骑还收钱，非常认真地打单车客服电话要回1元钱，甚至直接把单车公司诉至法院。5月18日，海淀法院网发布案件快报，因认为多次开锁ofo小黄车后，车辆不能骑，陈先生以车辆租赁合同纠纷为由将北京拜克洛克科技有限公司诉至法院，要求公司赔偿自行车租赁费用损失3元。日前，海淀法院受理了此案。

可以预见，共享单车将加速洗牌。靠资本巨头存活下来的共享单车企业，未来还要经受在市场中创造价值的更大考验。无论采取何种创新，最终需要以消费体验和利益为中心，以不断增强在市场中的竞争力。对共享单车公司来说，需要在细节上下功夫，提高服务质量，给骑行者带来更好的消费体验。