云南省建行创建和谐消费环境

如何让广大金融消费者“少跑腿、多办事、不添堵”？中国建设银行云南省分行将消费者权益保护纳入企业经营发展战略，在产品开发屡出新招、服务领域不断拓宽的同时，持续以专业、贴心、暖心的服务，为广大金融消费者保驾护航，努力让每一位客户微笑而来、满意而归。

为客户财产“把好安全关”

宁女士某日急匆匆赶到建行玉溪峨山支行营业室准备将3.4万元汇款至“北京某证券咨询服务有限公司”，出于职业敏感，柜员小李一面仔细审核汇款凭证信息，一面详细询问汇款用途。原来宁女士此前接到电话，对方称只要汇款到公司的账户后，该公司将为她提供股票市场内幕消息。小李耐心地向宁女士解释不要轻信对方说辞，并分析了以往电信诈骗的一些案例，劝说之下宁女士打消了汇款的念头，并对小李表示感谢。

多年以来，建行通过不断健全体制机制、强化员工消保意识、规范制度办法、加强内部管控等举措，为保护消费者财产安全设置了重重“防火墙”。针对钓鱼网站对公众利益造成的极大损害，建立了“发现早、关闭快、危害小”的反钓鱼工作机制，将风险遏制在客户交易之前。建行云南省分行还积极运用总行专门开发的与公安机关“总对总”直连对接的外部欺诈风险管控系统，支持公安机关打击违法犯罪活动，快速控制涉案资金，有效维护了人民群众的财产权益。

第一时间帮客户解决问题

建行云南省分行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。广泛通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微信等渠道公布客服与投诉热线。建立客户投诉升级处理和联动快速处置机制，组建省分行消费者投诉处理专家团队，为全行重大客户投诉、疑难客户服务问题和应急事件处理提供专业咨询和议事支持。与总行客户服务中心共同建立“客户问题快速处理机制”，高效处理客户投诉问题，确保“每诉必处”。

针对近年来较为突出的客户理财纠纷“取证难”问题，建行借助自主开发的“新一代”核心系统，将“双录”（理财产品销售专区录音录像）嵌入业务交易流程中，使每笔在网点柜台购买的理财产品都有据可查。目前建行云南省分行已在全辖324个营业网点共配备940套双录设备，如果发生纠纷，可随时调取，让客户理财无忧。

对于客户投诉的难点和普遍问题，建行云南省分行及时回应客户关切，从产品、业务流程、服务管理、系统等根源上采取措施，持续提升客户体验，提升整体服务能力。

普及金融知识 方便广大客户

今年春节前，建行临沧耿马支行工作人员深入耿马华侨糖厂，为芒抗村蔗农上门开卡的同时，帮助蔗农普及网上银行、手机银行知识，细心讲解如何识别假币、如何识别电信诈骗等注意事项。

在做好客户服务的同时，建行云南省分行始终将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化金融宣传工作。围绕消费者关注的金融热点话题，主动走近学生、企业职工、小商户等各类客户群体，把金融知识送进校园、社区、市场、企业。

建行云南省分行通过户外集中宣传、设置网点宣传咨询台和互联网站、手机短信平台、微信公众号、LED门楣、液晶显示屏等多种方式，广泛开展“3·15金融消费者权益日”、支付系统宣传、金融知识宣传服务月、反假货币宣传月等宣传活动。全省有324個营业网点积极参与各项公众金融知识宣传教育活动，累计出动宣传人员约1.3万人次，开展各类宣传活动1400余次，发放约70万份宣传，累计受众消费者超140万人。同时，还集中发送金融知识宣传短信约15万条；通过微信渠道发送相关金融知识信息超10万条（次），切实提升了公众对金融诈骗、非法金融活动的防范意识。