我院急诊药房患者退药情况汇总及分析

刁 晶，赵 莉

(天津医科大学第二医院，天津300211)

卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理规定》第四章第28 条明确提出，为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。本院为三级甲等医院，应做到规范管理制度，优化服务流程，全面提高医院工作质量和安全水平。特别是在急诊救治的过程中，因其工作的特殊性，保障药品质量安全、缩短患者的就医时间、提升诊疗过程的效率、提高患者的就医感受是我们工作的重点。但在实际工作中，急诊药房会遇到由于各种原因引起的退药情况，这不仅增加了患者就医时间而且重复诊疗也浪费了诸多的医疗资源，同时也给药品质量的管理增加了难度[1]。本文对本院2017年第一季度急诊患者退药情况和退药原因进行了统计分析，分析原因，按照整改办法加以实施，结果2018年第一季度的退药情况明显改善。

1 资料与方法

1.1一般资料 收集并记录本院2017年第一季度的退药处方共469例，2018年第一季度的退药处方共计402例。统计内容包括患者姓名、就诊科室、患者ID、药品名称、数量、批号、退药金额、退药时间、 责任医师、执行药师。

1.2方法 采用回顾性调查，对两组数据进行统计汇总，运用 Microsoft Excel 2007 版统计学软件对退药原因进行分类，计算出每种类型所占的比重，总结归纳出每种类型的退药情况可能产生的原因，并提出相应的干预方法。以2018年第一季度的数据情况检验干预前后退药情况的变化。

2 结果

2.12017年与2018年第一季度急诊药房退药原因情况分析 根据连续2年同期数据的观测，退药原因比较集中的包括患者拒绝医嘱、药物不良反应、数据录入问题、处方审核未通过、患者病情变化、医保结算等问题。其中患者拒绝医嘱连续2年所占比重分别为31.34%和30.1%，比例最高。数据录入问题连续2年所占比重分别为14.5%和11.94%，比例也较高。实行整改后，这两项人为因素导致退药情况有所改善。而药品不良反应和医保结算问题与去年同期基本持平。2018年第一季度总体的退药例数比去年同期少了67例。见表1。

表1 2017年和2018年第一季度急诊药房退药原因数据汇总

2.22017年与2018年第一季度急诊药房退药科室统计情况 2017 年第一季度退药科室主要集中在儿科、急诊内科、心脏内科、神经内科、泌尿外科。2018年同季度这些科室的退药发生情况有所改善，尤其是就诊人数较多的儿科和急症内科。泌尿外科退药例数与去年同期相比有所增多。见表2。

表2 2017年和2018年第一季度急诊药房退药科室分布情况

3 退药原因分析

3.1患者因素 2017年第一季度因患者拒绝医嘱而退药的情况共计147份，占全部退药例数的31.34%，2018年同期的退药情况共计121份，占全部退药例数的30.1%，连续2年该退药原因例数最多。主要是儿童用药依从性问题。有些口服药味道苦涩，儿童难以接受。对打针的恐惧感和静脉穿刺的疼痛感，致使患儿挣扎无法配合护士完成治疗都导致退药情况的频发。由于儿科用药医保不能报销，一些家长也会选择退掉一部分价格昂贵的药品或去院外药店购买。重症急救各科室由于患者因素发生退药的情况较多。有些患者因病情发生急剧变化还未等用药就需更改治疗方案或转住院治疗，都会导致退药。还有些患者及家属情绪焦躁，对医生开具处方药物主观减少数量，对医护人员的诊治过程主观上不信任、不满意，产生误解也会拒绝医嘱导致退药，这种情况也是日常调剂中经常会遇到的问题。这项退药原因由于人为因素较多，需要增加医患间的沟通，发挥药师的桥梁作用，是这次整改的重点之一。

3.2药品因素 2017年第一季度因药品不良反应而退药的情况共计97份，占全部退药的20.68%，2018年同期的退药情况共计90份，占全部退药的22.39%，比例较高。药品不良反应主要表现为皮肤和呼吸道过敏及胃肠道反应，患者出现皮疹、呕吐、腹泻等情况。儿童的肌体发育尚未成熟，故过敏反应的发生率比成人高。重症急救各科室接待的急症患者因为病情复杂、并发症较多，导致药物出现不良反应的情况也时常发生。而在所有引起不良反应的药物中，抗菌药居首位，如美洛西林和头孢菌素类。药品在运输过程当中导致内包装破损，药品溢出，外包装无法判断，导致药品出现质量问题，药师调配后患者前来退药也偶有发生。此项退药原因多数为非人为因素，但也仍需在日后的工作中不断地进行记录和总结。

3.3其他因素 2017年第一季度因医生数据录入错误而导致退药的情况共计68份，占全部退药的14.5%，2018年第一季度因医生数据录入错误而导致退药的情况共计48份，占全部退药的11.94%，比例也较高。这项退药原因完全是人为因素所造成的，也是此次整改的重中之重。其中可能产生的原因包括部分医师对本院HIS系统医生工作站不熟练，开具电子处方时执行科室、药品名称、诊断、剂量单位、数量单位、用法用量、皮试结果、皮试药物批号等输入错误。部分医生忽略急诊处方一般不得超过3 d用量，对药品的一品双规情况不清楚，处方中存在配伍禁忌和用药禁忌，在药师的干预下，将未审核通过的处方予以退药处理。此类原因客观上是由于急诊量大，医师接诊患者的时间有限，主观上是由于部分医务人员对业务学习不够重视、知识结构更新慢[2]。 部分患者还涉及到自费结算转用医保结算问题，患者未带医保卡，先自费就医，之后再退费，用医保卡结算。少部分患者需要医保转自费，主要涉及人身伤害、酗酒及交通事故等原因，患者用医保卡就医，但是按规定须自费结算。

4 整改措施

4.1建立退药制度，规范退药流程 对2017年第一季度总体的退药情况结果分析后，再次修订了急诊药房退药管理制度，规范退药流程，争取降低退药的总体例数。整改后的急诊药房退药管理制度做到了有章可循。急诊药房是集库存管理、调剂服务和用药咨询于一体的综合部门，药房的管理水平直接影响医院急救工作的顺利开展[3]。根据《中华人民共和国药品管理法》和《医疗机构药事管理规定》并结合院内实际情况，自2010年先后3次下发院内文件，现行的文件是2013年《关于重新修订医院退药管理规定的通知》。药学部也多次修订了《急诊药房退药流程》。

符合下列情况者可以退药: 药品存在质量问题的;患者死亡;用药引起过敏等不良反应。退药流程: ①处方医师从本科室领取“临床退药申请单”并如实详细填写。患者须凭此单到药房办理退药。 ②对于因药物不良反应引起的退药，临床医师需首先填写《药品不良反应监测报告表》进行药品不良反应的上报，患者须凭《药品不良反应监测报告表》和医师填写的“临床退药申请单” 到药房办理退药。③对准备退回的药品，药师必须认真进行检查核对：药品包装和药品说明书是否完好无损，根据处方仔细核对药品名称、规格、批号、批准文号、生产厂家、数量是否与实际发出的一致。 ④由调剂组组长或药品管理人员负责打印电脑退药单，患者到财务部门办理退费。此外麻醉、精神药品等特殊管理药品也严格执行《医疗机构药事管理规定》一经发出，一律不准退药。

对负责调剂工作的药师着重强调了退药必须符合的标准，规范退药流程，提高药品质量安全性，避免用药风险造成的医疗事故发生。简化临床退药申请单的格式，将统计出的退药原因以选项的形式出现在申请单上，减轻了医师的工作量，也便于药师收集整合数据信息。根据连续两年同期数据的观测，2018年第一季度总体的退药例数比去年同期少了67例，可见整改初见成效，但仍需坚持并不断改进。

4.2发挥药师桥梁作用，增加医患间的沟通 由于患者拒绝医嘱原因造成的退药原因居于榜首，因此也是此次整改的重点。第一季度由于季节变化尤其是入冬以来，本院儿科和急症内科接待患者的数量增多，退药情况频频发生。这时需要发挥药师桥梁作用来增加医患间的沟通。由于儿童年龄较小，为了让患儿更好的接受诊疗增加用药依从性，急诊儿科对就诊环境进行了修缮，包括墙面美化，增加等候座椅和等候小床，多彩的卡通设计让儿童的注意力较容易接受诊疗。药师在等候取药的家长中间对其进行儿童用药心理解说，许多家长对语言暗示产生的心理影响认识不足，常常忽略对孩子的心理疏导和心理干预在改善患儿就医依从性方面的效果。2018年第一季度儿科的退药例数比去年同期大幅减少，可见整改初见成效，但仍需坚持并不断改进。

增加医患间的沟通，药师做到多听家属说，多对家属说。多掌握患者的病情、治疗情况和检查结果以及医疗费用情况。多留意患者和家属的情绪状态、受教育程度及对药师表述的感受，多学会自我控制。在医院全面转向“以患者为中心”，提供全程化药学服务的今天，越来越需要医师与药师的密切合作，加强药学服务，更好地为患者服务，改善医患关系[4]。

4.3加强业务学习，提升医师和药师的知识储备 数据录入问题产生的退药情况所占比重较大，客观上由于医师对本院HIS系统医生工作站不熟练，主观上是由于对业务学习不够重视、知识结构更新慢。首先需要药师自身加强业务学习能力，其次需要药师与医师不断沟通交流，为医师提供更多的药学信息，辅助他们更加准确的录入药品数据。

在专业学习方面，药学部增设了每周的药品知识学习讲座，全面掌握每种药物的作用机理，熟悉药物治疗作用和不良反应以及药物的相互作用等。每季度定期对药师进行处方点评培训，并以考试的形式促进药师强化专业知识，加强业务学习。每年评选优秀的窗口服务人员，予以奖励，激励全体药师做好与病患和医护人员的沟通交流、做好处方审核工作，并严格执行四查十对，确保发出药品准确、无误。2018年同季度的数据录入问题有小幅减少，不积跬步无以至千里，这个问题仍需不断地努力去寻找更好的解决方法。

在以患者为中心的服务理念逐渐被运用在医院运营过程中，就必须不断提高自身管理水平。但是急诊药房管理中存在着相应的退药风险，这对药物安全性以及医院经济效益带来不良影响[5]。通过本次对2017年第一季度退药情况的统计分析后发现，导致患者退药的原因有很多种，其中由患者拒绝医嘱是最为主要的。因此，从管理者角度出发，在逐步完善急诊药房的退药制度、规范退药流程的基础上，提高医护人员的综合素质发挥药师药学服务作用，在医患间架起药师服务的桥梁，才能逐渐减少患者退药情况的发生。

通过对2017年与2018年同季度退药数据的统计，印证了干预后改进措施发挥了重要作用。总之，通过建立制度优化流程、加强医患沟通、提高药师专业素质、增加医护人员责任心，将这些落到实处就会使退药发生率大大下降。

1 赵彦武，李代晓，张振军.本院门诊急诊药房退药原因分析及对策[J].承德医学院学报，2014，31(4):370

2 黄琼，张灵.2014年滨湖医院门急诊药房退药处方分析及措施[J].中国药事，2016，2(30):198-199

3 张辉.浅析药师如何加强药学服务改善医患关系[J].中国医药指南,2011,9(30):395-397

4 牛淑秀，马真金.本院门诊药房退药原因分析及处理方法探讨[J]. 卫生职业教育，2016，15(34):141-142

5 顾龙,华友海.某院2017年第1季度门急诊药房患者退药原因分析及其对策[J].抗感染药学,2017,14(5):934-935