浅析国企物流客户服务的问题

满振琦

【摘要】物流顾客服务作为提升竞争能力的有效手段应引起企业高度的重视，顾客服务的质量直接影响着顾客满意的程度。本文依据企业物流顾客服务的思想，探讨国企物流职能部门在顾客服务中存在的问题，并提出相应的改进对策与措施。

【关键词】顾客服务 顾客满意度 服务质量

企业物流顾客服务是所有物流活动或供应链过程的产物，顾客服务水平决定了企业能否留住现有的顾客并吸引新顾客的能力。顾客服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其赢利能力。因此，在国有企业物流系统的设计和运作中，顾客服务是至关重要的环节。

一企业物流顾客服务思想

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。

顾客满意，是指顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场组合的四要素（4P——产品、价格、促销和顾客服务）来看，顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。

现代企业物流顾客服务思想精髓在于：企业物流系统能够为顾客提供反应快速化、物流功能集成化、服务系列化、作业规范化、手段现代化、组织网络化、信息电子化、管理智能化的服务。

二.国企物流服务面临的问题

国有企业大都是大中型企业，内部成立了类似于第三方物流的利润中心或专业物流职能部门，主要依据企业从事产品售前、售中和售后三个阶段为客户服务设计的，同时需要考虑到企业产品的特色以及所适用的服务形态和执行的流程。从目前企业物流运营效果上看并不理想，究其原因还是在于企业物流本身，而不是市場需求不足的问题，其中最关键的还是在于企业物流部门客户服务水平偏低，无法真正提供一体化服务来满足客户的需要，主要存在以下问题：

（一）企业物流组织架构不足以支撑物流业务的运行。国有企业物流主要在于整体资源整合利用，发挥最大效果，也就是将传统的产供销作业活动如包装、装卸、运输、存储配送、流通加工、信息处理等分散的跨部门的业务活动综合统一起来，使物流各个活动作业环节有机地组合，形成以服务客户为主要目的的综合能力。国企物流组织很少真正掌控这种优势资源，物流组织规模普遍较小，只能提供局部区域性或者功能性的服务，难以形成规模优势；有些国企虽然整合了整体资源，同时也利用了一些社会资源，但没有有效管控手段，各环节运作水平参差不齐，整体效果很不理想。

（二）沟通机制不完善，不能真正了解客户需求

很多国企把关注的目光焦点集中在降低生产成本，对于物流提升品牌效应以及企业综合竞争力的重要性认识不够。企业物流职能部门提供的客户服务种类与水平需要根据客户特点量身定制，实际上它承载着客户企业品牌的一种延伸服务，其运作表现直接关系到被服务企业客户的满意度。然而目前为止大多数物流职能部门没有能与客户企业建立起畅通的沟通渠道，更缺乏对客户需求的真正理解，简单地把完成物流作业作为工作目标，忽略了为客户创造价值，没有树立强化物流环节提升客户企业品牌美誉度的价值理念。

（三）没有建立起可有效执行的完整的质量保证体系

有效的质量保证体系是企业提升管理水平的重要工具。企业物流职能部门是由原来的仓储、运输部门转型过来的，没有建立起自己的企业质量保证体系。虽然有个别企业建立了质量保证体系，但仅仅把它当作装饰门面的工具，不能严格执行和贯彻，顾客需要不能在体系中有效传递到每个环节，物流组织没有树立正确的服务观念。因此导致物流运行的服务质量不稳定，更不能满足客户日益增长的对物流服务的需要。

三.强化企业物流部门服务水平的措施，提高顾客满意度

制定以客户为中心的客户服务战略，以提高顾客满意度为主要目标，充分理解客户的需求和期望，改善顾客服务水平，企业物流组织可从以下几个方面入手：

（一）完善物流组织结构，优化物流业务流程。国有企业应调整阻碍物流有效业务活动的不合理组织结构，通过科学合理优化物流业务流程，根据客户的需求，把货物安全准确快速送到用户手中或指定的地点，要求全面发挥物流的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能作用。企业物流组织部门应该增强综合物流的规划、操作能力和物流要素的整合能力，整合物流资源，提供全面的物流服务，提高企业整体竞争能力。

（二）建立畅通的沟通渠道，深刻理解客户需求。物流是为客户创造价值，是客户品牌延伸的过程，它的运作结果很大程度上取决于对客户需求的理解是否正确、透彻。与客户建立畅通的沟通渠道，包括双方管理人员各层次各环节的沟通；了解客户企业的文化、价值观、经营理念和目标；建立双方的业务交流回顾、业务培训制度；通过一系列的手段和措施，透彻理解客户的需求，保证物流运作满足客户的要求。

（三）构建良好的信息服务系统，提供快速准确的客户服务。为了很好的与客户进行交互活动，提高服务质量，企业物流组织部门必须具有良好的信息系统架构。提供物流信息服务，建立物流信息管理系统。建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览，可以在线跟踪发出货物，联机实现投递路线的规划、物流调度以及货物检查等，使供需双方主体都能及时了解双方的情况变化，以调整服务内容和相关业务。

（四）建立完善的客户服务质量保证体系，并保证有效地执行。质量保证体系是确保物流过程各环节的服务质量得到有效控制的手段，质量控制决定企业物流部门客户服务水平的关键环节。建立一整套的客户服务质量保证体系应包含供应商的选择、运作过程的控制、质量水平的评估、客户满意度评估和客户投诉处理的整个过程。建立起完善的客户服务质量保证体系之后，重要的是要严格有效地执行，强化全面质量管理，充分体现全员参与、全过程控制、全面管理和整体发展等特点，确保达到客户所要求的服务质量目标。