EAP框架的五大核心问题

江涛

古往知今，继往开来，如果要对EAP发展的脉络和未来的模样做一个剖面的勾勒，或是试图回答诸如——

本单位的EAP到底应该怎么开展？

成功的EAP具有哪些要素和特点？

怎么体现EAP的管理价值？

怎么把EAP工作和日常工作载体相结合？

EAP的实施到底应该遵循什么样的标准？

......

这些看似基础却又时常困扰不少同仁的问题，笔者认为，无论是规划阶段，还是实施阶段，不断回归、反思其最本质的问题——关于EAP的定位和内涵，不失为帮助我们更好地理解EAP、设计EAP、实施EAP、评估EAP的一个相对更有效的切入点。

借用“员工帮助计划”的译名，笔者将其总结为关于“5个帮”的框架性思考。

“为啥帮”

“为啥帮”是整个工作开展前最重要的战略思考与功能定位，也就是说，为什么要做EAP。

大体来讲，我们可以把EAP的功能分为三个层面：风险管理、员工关爱、管理促进。不同的管理目的决定了决策者对EAP不同的功能定位，不同的功能定位又决定了EAP在組织管理体系中所处的位置、所包含的内容框架、所领衔的牵头部门。所谓的中外差异，也正是源于其不同的功能定位。

随着中国社会经济与本土企业的不断发展和技术创新所引发的管理哲学演变，EAP和EAP的理念越来越成为一种时代要求和管理自觉。

“帮助谁”

“帮助谁”是基于前期战略定位所细化的关于EAP工作对象的思考。

从导向变化来看，从关注极少数精神类疾病和危机个案可能给企业带来的风险，到关注少部分面临较大心理困扰的员工可能带来的工作效率下降和其他潜在问题，再到关注绝大部分员工，希望通过提升其心理资本和积极心态，增强其对组织关爱的积极感知，从而提升组织的整体效能和积极文化氛围，兼顾负面问题解决和积极成长导向，拓展了EAP的内涵。

从工作对象的扩展来看，从帮助员工到帮助家属，从帮助被管理者到帮助管理者，从帮助企业社群到帮助外部相关利益群体，EAP的价值在不断延展。

从工作对象的细化和工作目标的深化来看，从全员关爱到重点群体关爱、高绩效员工关爱，其本质是“以人为本”的管理哲学在“以客户为中心”和“以奋斗者为本”的两端视角上的细化和深化，分别是进一步追求服务价值和管理价值的有益创新。

“帮什么”

“帮什么”是在明确前两个问题的前提下对于工作内容的设计和执行，其背后当然也隐含“帮到哪”这个服务边界问题。

从风险管理角度的转介治疗精神类疾病、解决个人心理困扰、预防与管理企业心理风险，到员工关爱角度的提升个人心理状态、提升群体性的组织关爱感知，再到管理促进角度的提升管理者心理管理能力、提升决策者对员工队伍心理状态的认知与关注、促进组织心理管理和人本管理制度体系优化，EAP的功能定位决定了该企业EAP的工作内涵和工作方向，也是考量其管理价值的核心思考路径。

而在个体服务内容方面，从最初的行为问题、心理疾病到心理困扰，到财务、法律、亲子等工作生活平衡问题，再到营养、戒烟、减重等大健康服务，根据员工需求进行的内容扩展，也是基于提升其服务价值的综合考量。

“怎么帮”

“怎么帮”是为推进该项工作进行的组织形式、方法技术、工作载体、专业资源等方面的综合性设计。

长期以来，大家更多关注的是专业资源和专业技术，而对于制度性、体系性、组织层面的“帮”，常缺乏系统性的探索。

如果从生态系统的角度，按照与职场工作情境或生活情境相切合的紧密度，我们可以从“情境外”和“情境内”来思考“怎么帮”的问题。

用心检、咨询、自助学习、仪器设备等专业的资源和方法帮助解决个人需求，用评估、培训、宣传等工作载体服务团体或群体性需求，更像是“情境外”的工作范式；促进专业资源的职场情境应用和管理应用，用管理者自我提升来响应团队心理需求，用管理融合的体系设计响应持续性的心理影响和心理需求，则更像是“情境内”的工作范式。这两者是决定EAP组织价值不可或缺的系统性思考。

至于在形式上，从面对面到电话，从在线到线上、线下结合，从学习材料到软硬件辅助，从组织干预到自助服务，则是伴随技术发展和用户习惯变化所需要不断更新的帮助形式。

“谁来帮”

“谁来帮”是基于“怎么帮”条件下的责任主体界定。

我们经常以外部模式、内部模式、内外结合模式来谈论一个EAP项目的采购和组织形式。但笔者认为，在功能定位和工作内容并没有得到扩展和深化的前提下，仅是基于边际成本或是从希望“为我所有”的角度来对传统工作进行的内外部切分可能会限制我们对问题本质的思考。

因此，哪些内容由外部专家来帮，哪些内容由内部专家/专员来帮，哪些内容由各专业部室来帮，哪些内容由各基层单位领导班子来帮，哪些内容由各级管理者/直线经理人来帮，以及哪些内容由“人”和“资源”来帮，哪些内容由“制度”和“体系”来帮，不断厘清这些问题，会对我们持续推进、提升EAP的价值，尤其是管理价值带来不可估量的帮助。

随着时代发展和组织需求的演变，EAP的内涵与边界从来不是一成不变。即使在同一个时代，对这一问题的认识形成普遍性的共识或标准，也绝非易事。

但笔者希望借这样一种形式对EAP的整体工作范式进行某种程度上的“元”思考，既是自我反思，也是抛砖引玉，希望能够对有志于企业心理应用管理的同仁有所裨益。

（作者单位：北京易普斯咨询有限责任公司）

责任编辑：郝幸田