医患沟通在门诊护理中的重要性探究

刘文宏

【摘 要】目的：探讨医患沟通在门诊护理中的效果及重要性。方法：于2016年1月至2017年10月我院门诊接诊患者中任选56例，分为对照组30例和研究组26例，对照组实施常规门诊护理，研究组在此基础上加强医患沟通，观察两组护理效果。结果：研究组护理满意度为93.3%，对照组满意度为69.2%，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组的患者投诉率为3.3%，与对照组的23.1%比较，具有显著性差异（P<0.05）。结论：医患沟通在门诊护理中具有较高应用价值，有助于减少患者投诉，提升患者满意度，构建和谐医患关系，可加强应用。

【关键词】医患沟通；护理效果；门诊护理；满意度；重要性

【中图分类号】R347.1 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）05--02

门诊是医院的重要组成部分，是与患者联系和接触最早的部门，门诊护理质量的高低，会直接影响患者对医院的整体评价，所以在门诊护理过程中加强护患沟通显得极为重要。沟通是人与人之间思想和情感传递和反馈的过程，护士与患者通过有效沟通，有助于形成良好的护患关系，从而保障临床各项工作的顺利开展[1]。所以，门诊护理人员应掌握医患沟通技巧，并将其巧妙运用于门诊护理工作，从而营造和谐医患关系。为了解医患沟通在门诊护理中的应用价值，本文选取了56例我院门诊2016年1月～2017年10月收治的患者进行研究，对其门诊护理方法及效果总结如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集病例56例，均为2016年1月～2017年10月期间我院门诊接诊和护理的患者，所有患者均知晓本研究并同意配合。采用随机数字表法，将其分为两组，研究组30例，其中男性患者17例，女性患者13例；年龄为19～73岁，中位年龄（46.3±5.2）岁。对照组26例患者中男15例，女11例；年龄在20～74岁之间，中位年龄（46.5±5.3）岁。研究组性别、年龄等一般资料与对照组比较，P>0.05，差异不明显，在临床具有对比价值。

1.2 方法

对照组患者给予常规门诊护理，为门诊患者提供医疗信息咨询，并给予患者注射以及护理等操作，帮助患者与住院部门协调工作。研究组在此护理基础上加强医患沟通，（1）对门诊护理人员进行培训，强化其服务意识，行为端庄，微笑接待患者，消除患者的陌生感[2]。（2）强化护理人员的沟通方式和沟通内容，掌握沟通技巧，语言应得体，应多给予患者安慰性或鼓励性语言，增强患者自信心，避免使用刺激性语言刺激患者，及时给患者提供优质的护理服务。（3）提高门诊护理人员自身综合素养，具备熟练地护理操作技术，若护理人员自身护理服务不到位，很容易导致患者及家属不满，所以护理人员应具备丰富的疾病知识和护理知识，积极学习最新护理知识，不断提高护理质量[3]。（4）耐心倾听患者，在患者有疑问时，不应产生厌倦或烦躁心理，应耐心解答患者疑虑，使患者能够积极接受治疗和护理。给予患者有针对性的心理疏导，满足患者的多样化心理需求，在出现医患纠纷时，应彼此尊重，及时发现出现的原因，并耐心与患者沟通，从而达到化解纠纷的效果[4]。在于患者沟通过程中应注意保护患者隐私，态度应真诚，避免教训、批评或简单粗暴地对待患者，多给予患者鼓励和希望。

1.3 观察指标

采用自制调查问卷对两组患者的护理满意度进行评价，总分为100分，根据其得分情况分为满意（得分>80分）、基本满意（60～80分）和不满意（得分<60分）三个层次，并以满意和基本满意患者所占比重为总满意度。观察和统计两组患者的护理投诉发生情况，对比其投诉发生率。

1.4 统计学方法

将本研究所收集数据录入SPSS19.0，计数资料用（%）表示，卡方检验差异，P<0.05表示对比差异显著。

2 结果

通过对两组患者的护理满意度进行评价可知，研究组中对护理工作满意18例，10例基本满意，其总满意度为93.3%，而常规护理对照组中10例滿意，8例基本满意，不满意的患者有8例，其满意度仅为69.2%，与研究组满意度比较，=5.516，P<0.05，组间差异显著。研究组患者中投诉1例，患者投诉率为3.3%（1/30），对照组中有6例投诉门诊护理工作，其投诉率为23.1%（6/26），明显高于研究组，差异有统计学意义（=4.964，P<0.05）。

3 讨论

医院门诊是患者就医的第一场所，具有人流量大、疾病种类复杂和工作量繁重等特性，由于患者来自不同地区，具有不同的文化程度、家庭背景、生活阅历和经济能力等，所以在对待疾病时其心理承受能力和耐受能力也具有较大差异[5]。门诊护士作为最早与患者接触的人员，应具有敏锐的观察能力和良好的沟通能力，准确处理各类患者所存在的问题，从而减少医患纠纷发生[6]。

随着社会不断进步和医疗服务的不断改进，传统以疾病为中心也在逐渐向以患者为中心转变，因而对门诊护理工作也提出了更高的要求[7]。沟通作为一项非常重要的技巧，在门诊护理工作中有着极为重要的作用，门诊护理人员应注意积累沟通的经验和技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作过程中所存在的问题，门诊护理质量的好坏会直接影响患者满意度和医院形象，所以应对门诊护理过程中的医患沟通引起足够重视[8]。

本研究中，通过对研究组患者实施医患沟通，加强对门诊护理人员的培训，提高其沟通能力，认真耐心倾听患者，及时帮助患者解决各类问题，多站在患者角度思考问题，满足患者的多样化护理需求，不仅能够帮助患者解决问题，还可以解决医患纠纷发生，建立良好医患关系。本研究结果显示，研究组患者的护理满意度达到了93.3%，明显高于常规护理对照组的69.2%，且研究组患者的投诉率明显较低，说明医患沟通的实施能够有效减少医患之间的矛盾和误会，增加患者对医护人员的信任感，从而减少医患纠纷，提升患者满意度。

总而言之，门诊护理工作繁重，很容易引发医患纠纷，门诊护理人员应注意加强与患者的沟通交流，站在患者角度帮助患者解决问题，消除医患沟通障碍，从而构建良好医患关系，降低患者投诉率，提高患者对护理工作的满意度。

参考文献

付晶晶.分析医患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].中国继续医学教育，2016，8（27）：248-249.

易冬玲.浅谈沟通技巧在门诊接待工作中的应用[J].内蒙古中医药，2013，32（4）：84.

邬艾琼.社区门诊护理存在的问题及护理对策探究[J].医学信息，2015，19（27）：316-317.

陈健芬，吴平雅.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用中西医结合临床，2015，15（2）：85-87.

魏玲玲.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].健康周刊，2017，22（1）：58-59.

王屏.医患沟通在医疗行为中的重要性及儿科实践中的体会[J].养生保健指南，2016，25（16）：77-77.

金春花.医患沟通在创造和谐门诊医患关系中的应用价值[J].中国卫生产业，2017，14（26）：147-148.

胡春梅，胡春霞，张玉芬等.护患沟通在提高护理质量中的作用[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，15（58）：225-225.