网络舆情特点及应对研究

关晓菲 李军坡

【内容提要】随着互联网的普及和新媒体的蓬勃发展，信息传播渠道之多、速度之快前所未有，网络舆情事件的影响力越发凸显。“北京携手张家口获得2022年冬奥会举办权”“首都经济圈”“京津冀一体化”……这些都给张家口发展带来了前所未有的机遇，同时也充满挑战。张家口地区网络舆情发展及应对处在大众聚光灯下，应对舆情事件一旦处理不当，将直接影响张家口的地区安定和经济发展及城市形象，甚至会影响我国的国际形象。研究张家口地区的舆情特点及应对机制，对于研究城市的稳定发展、品牌建设和树立城市形象具有现实意义。

【关键词】网络舆情 特点 应对 张家口

一、张家口热点网络舆情事件情况

当前我国正处在改革的深水期，日新月异的媒介平台及多元复杂的社会关系，使得互联网成为舆情事件传播的载体，公民表达参与的热情、力度之大前所未有，舆情应对面临着机遇也充满挑战。总体上我国舆情干预模式更积极主动，应对模式更多元化。但在一些舆情事件的应对中还存在明显不足。

张家口地区正处于发展的快车道，迎来最为敏感时期。张家口东临北京，西临山西，北与内蒙古接壤，有“北京后花园”之称，又是首都通往内蒙古自治区和晋北的咽喉要道，特殊的地理位置容易引发社会舆情事件。政府和媒体一旦在某些舆情事件上错误决策、失声或沟通不畅、舆论引导不力，将会使张家口城市形象受损。因此，笔者以舆情热度，通过百度搜索、贴吧、新闻联播、门户网站等，选取2014年7月～2017年2月张家口地区发生的30件网络舆情事件分析归纳，以期能为地方网络舆情分析研究及应对提供现实帮助。

二、张家口地区网络舆情事件特点分布

（一）舆情事件领域分布

通过对30件网络舆情事件梳理发现，张家口地区2014年7月～2017年2月的网络舆情事件主要分布在社会民生、反腐倡廉、自然与环境、政府作为、社会安全、经济六大领域。

其中社会民生中舆情事件多与2022年北京携手张家口举办冬奥会有关，如2014年“北京-张家口成为冬奥会候选城市”、2015年“北京-张家口2022年冬奥会申办成功”、2016年“张家口崇礼冰雪迎来开门红”、 2017年“习近平在张家口市考察冬奥会筹办工作”， 2022年北京携手张家口举办冬奥会不仅是张家口地区一件大事，也是举国上下的大事，带动张家口各个方面的发展。张家口地区媒体对此事件大力宣传，具有影响力的传统媒体和新媒体对此事件进行跟踪报道，如新华社、央视新闻直播间、河北新闻联播、央视网、腾讯网、搜狐网等。可见，2022年北京攜手张家口举办冬奥会把张家口这个地市级城市推到了全国人民的面前，全国民众都在关注着张家口。

（二）舆情事件正负分布

张家口地区30件网络舆情事件中以正面舆情事件为主，这说明张家口地区无论是政府还是媒体都非常重视冬奥会大背景下的网络舆情，努力打造张家口美好的城市形象，为2022年的北京-张家口成功举办冬奥会打下良好基础。

在21件正面舆情事件中，“京张城际铁路开工”“张家口宁远机场通航”属于张家口城市硬件建设，京张城际铁路开通后全长174公里的路程运行时间不到40分钟，这将为张家口融入京津冀都市圈的核心地提供方便。以此为依托，必定带动本地旅游业的发展，投资环境将得到优化，大批项目必定会落户张家口，“恒大在张家口投资900亿开发太阳能光伏发电产业”“津京冀最大云计算落户张家口”是最好的印证。经济是一个城市发展的基础，人文文化是城市之魂，也是打造城市品牌的关键之所在。“张家口无腿硬汉励志创业”“张家口大爱护工‘捡来瘫痪老人当‘爹妈”“张家口市宣化区90后小伙火海救人”“张家口5岁幼女坠楼致重伤 京津冀携手救助涌大爱”，这些正面舆情事件向外界展示了张家口地区人民拼搏向上、善良有爱心等美好品质。英国学者、诺贝尔经济学奖获得者詹姆斯·莫里斯认为，“城市的成功不在于它规模的大小，而在于它的人文内涵”。①张家口作为快速发展的城市，不仅要注重经济的大力发展，同时要注意城市人文资源的积淀和宣传。旅游资源是张家口的特色，甚至是金字招牌。在30件网络舆情事件中，“草原天路美到灼伤眼睛”，报道的是中国66号公路即草原天路沿途，因其独特的自然风貌——蓝天、草原、风车，受到全国民众的热爱，大家纷纷踏上这片美丽的地方，张家口的知名度也大大提高。但“张北草原天路收费”“张北草原天路‘骡子讹人”事件，一时将张家口推到了舆论的聚光灯下。政府部门积极回应，在处理“张北草原天路‘骡子讹人”事件时，政府开放传播渠道，让公众及时了解事态和处置情况，坚持公开透明的原则，掌握舆情引导的主动权，指定专门机构发布权威信息，对谣言进行澄清，提升了政府的公信力。

三、热点网络舆情事件应对策略

（一）构建传统媒体快速反应机制

从张家口地区网络舆情事件总结出，在网络舆情事件处在曝光、发酵的时期，如果传统媒体没有第一时间介入、发声，正确引导舆论导向，就会形成网络危机；而在“网络审判”形成后传统媒体再进行报道，除非契合网络舆论，否则很难得到受众认可②。如“张北草原天路收费”事件，从在贴吧上首次曝光到张北县政府做出回应，时隔多天，凤凰网、搜狐网、新浪网、网易、人民网、新华网等各大网站都对其进行转载报道，该事件持续发酵引发热议，而传统媒体并没有第一时间介入，错过了舆情控制的黄金期。直到事发第6天，张北县旅游局负责人通过《新京报》做出回应，但公众对于收费的合法性“并不买账”，在舆论的压力下，在时隔23天后，张北县政府取消收费。此事件严重影响了张家口地区的形象树立，政府的公信力也受到损害。值得注意的是，张家口地区的地方媒体从舆情曝光到持续发酵都没有发声，在舆论引导方面更是缺失。

（二）构建全媒体协同联动机制

张家口地区经济社会快速发展的同时也面临着种种舆情危机，面对形式多样的媒介平台以及复杂的舆论环境，舆情事件传播渠道多、速度快、范围广，在媒体聚焦、公众参与下，会持续发酵，谣言、非理性声音时时存在，这就要求新媒体和传统媒体联合，传统媒体中的报刊、广播、电视联合，地方传统媒体也要和新媒体联合。地方传统媒体对张家口城市品牌的建设和形象的宣传有其自身的优势，其对当地历史文化更为了解，但是仅靠地方传统媒体，宣传方式和宣传力度明显有限，必须借助有影响力的新媒体，扩大宣传的力度、深度和广度。如比较成功的案例“张家口无腿硬汉励志创业”，地方传统媒体《张家口晚报》和张家口新闻网、张家口新闻联播进行联合报道，随后《燕赵晚报》、河北新闻网、网易、凤凰网、新浪都进行了转载报道，加强了宣传的力度，取得很好的宣传效果，让更多的民众了解了张家口“长城精神”的人文内涵。

（三）各部门建立检测研判机制

舆情事件都是“事出有因”，舆情事件在发生之前会有某些提示，政府部门应时时警惕这种“火苗”，要具有未雨绸缪、居安思危的前卫意识，及时建立预警机制。要建设专业的多学科舆情团队，构建舆情事件类目，做好各种网络舆情突发事件处置预案，早发现、早处置，对不同的网络舆情性质和阶段特点对症下药。

例如“张北草原天路收费”事件，张北县政府第一时间公布通知后，网民就在贴吧、微博上表示质疑，相关部门并未做好预警方案，对网民的质疑未做出回应，错失涉事主体回应的黄金时间，从而处于被动地位。新媒体成为很多舆情事件的首曝媒介，也是传统媒体获取新闻源的重要渠道，《中国青年報》《中国日报》《新京报》等传统媒体的介入让相关部门不能继续“装聋作哑”，张北县旅游局负责人做出回应，然而该官方回应没有打消网民的质疑，反而让舆论反弹高涨，媒体纷纷抛出问题，涉事主体一时应接不暇。可见相关部门存在推脱敷衍、反应迟缓的现象，导致政府公信力严重受损。

（四）政府建立公开透明机制

党中央、国务院高度重视突发事件的新闻发布和舆论引导工作，相继出台法律法规，如《中华人民共和国政府信息公开条例》③。在舆情应对中，政府实行政务公开，推行阳光政策，扩大群众的知情权，是增强党政机关与人民群众之间相互信任的根本途径。政府部门的介入能在一定程度消减网络舆论带来的巨大压力。④网络像个放大镜，处理不当会进一步激化矛盾，甚至会产生“多米诺骨牌效应”。当地政府的主管部门必须本着公开透明、及时迅速的原则做出报告。任何“捂盖子”“报喜不报忧”甚至“沉默的鸵鸟”的不当做法都会导致舆情事件进一步恶化，降低公众对政府的信任度。

注释：

①林跃琴.突出自身特色，打造城市品牌[J].科学决策，2005（7）：17.

②杜骏飞.政府网络危机[M].北京：中国发展出版社，2011.164.

③曾胜泉.突发事件舆情应对指南[M].广州：南方日报出版社，2013.10.

④杜骏飞.政府网络危机[M].北京：中国发展出版社，2011.164.

参考文献：

[1]谢耕耘.中国社会舆情与危机管理报告[M].社会科学文献出版社，2013.

[2]曾胜泉.突发事件舆情应对指南[M].南方日报出版社，2013.

[3]杜骏飞.政府网络危机[M].中国发展出版社，2011.

[4]谢迪君.地方媒体与城市品牌传播关系研究[D].苏州大学，2008.

[5]浦争鸣.公共危机中地方主流媒体舆情领引功用[J].传媒论坛，2008（3）.

[6] 刘艳凤.论网络舆论影响力[J].学术前沿，2008（8）.

[7]秦微琼.网络舆情对政府形象的影响及应对策略研究[D].上海交通大学，2008.

【本文系张家口市2016年度社会科学立项研究课题“张家口地区网络舆情应对策略研究”研究成果，项目编号：2016034】

作者简介：关晓菲，张家口学院助教；李军坡，张家口学院讲师

编辑：孟凌霄