对于酒店客人投诉的处理方式

陈钰佳 尹莉 李梦雅

摘要：关于投诉是每一家酒店乃至各个行业都会经常出现的一个词。部分客人由于各种原因产生不满，出现投诉。本文通过本人实习期间工作中的耳闻目睹，将部分产生投诉的事件进行了总结，分析出投诉的原因和对于酒店行业造成的各种影响，是否能有效的处理投诉，并且根据自己和客人换位思考的方法和在校所学的专业知识向酒店提出了一些应对的解决方案。

关键词：投诉；处理；方法

酒店行业是一种综合性的服务行业，酒店的产业是以服务为基本原则来经营的，酒店为客人们提供良好地设备设施及饮品菜品，无形的周到服务与放松温暖的舒适体验更是酒店所具备的。酒店服务的工作目标是能够得到每位客人的满意评价，但由于酒店的运作系统非常复杂，客人对服务的需求又大不相同。因此部分客人产生不满，对酒店进行投诉，对于酒店行业来说这是非常不利的，酒店将产生各种负面影响。所以，我们要将投诉带来的消极面转换为积极面，通过合理的处理投诉问题来提高酒店的服务质量，和客人对酒店的满意度，积累关于服务行业处理事情的经验和合理处理投诉的技巧，吸取教训防止同类投诉的再次发生。

一、容易产生投诉的原因

容易产生客人投诉的是入住客人对酒店提供的设备设施以及服务人员的服务质量等各方面表示不满意所提出的批评抱怨，并且希望酒店方通过这些投诉产生的问题补偿客人所受到的损失。

1、对于酒店服务人员的投诉

在实习期间，了解到对于部分服务员的招聘和酒店对所招收专业员工的标准相差较大。酒店中的大部分员工并未全面经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出现不得当的行为产生的投诉。具体表现在以下几个方面：（1）服务员的服务工作未做到位；（2）服务员对客人服务时态度不佳（3）服务员的不负责任（4）服务员的服务技能不规范。

2、对酒店设备设施产品的投诉

菜品：在餐饮工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜品方面的投诉。实习中出现最多投诉案例便是菜品的味道问题，由于每一位进食的客人口味都大不相同，所以有些客人会觉得菜咸了，不合胃口的状况就会向服务人员进行投诉。再就是上菜的速度问题也是遭到投诉的原因，因为出菜慢或服务人员来不及上也会引起客人的不满意。

二、投诉对酒店的各种不同影响

投诉事件的产生，有它消极的一面，但也有它积极的一面。投诉的发生，不管是什么原因导致发生的，它对酒店的经营都会产生不同程度的影响。以下将不同的影响分为两个大的方面：

（一）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受影响

酒店每天接待的客人形形色色，性格迥异，各个行业的人。同样的服务对不同的客人就会有不同的效果，不合适的服务就会造成客人的投诉。客人的投诉不管是酒店方面的原因还是客人自身的问题，这都表示酒店的服务在这一方面做得不够完善，才会引起客人的不满，产生投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，损失部分客流量影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是公众性行业，在客人心中，酒店的形象和设备设施条件是选择入住的重要条件。一旦这方面出现投诉，酒店在前来入住客人心目中的形象将不再完美，并且有可能把这不完美的情绪带给身边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源，对酒造成利益上的损失。

3、影响酒店的效益

酒店的经营目标就是取得相应的效益。这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。经济效益：酒店的经济效益是指酒店投资的利益回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就代表酒店在客人身上所做的投资没有得到相应的回报或降低了回报的成本，这就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

（二）正面影响

1、客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

客人在酒店消费过程中不满、遗憾、生气动怒时，可能产生投诉，也可能不愿意投诉。大部分客人是不愿意进行投诉的，怕麻烦浪费时间产生不必要的损失或不愿意以向酒店投诉这种方式来解决自己的问题，认为投诉并不能帮助他们解除当前不满的状况，觉得投诉以也是没有用的。尽管客人没有投诉，但酒店方可能会因为这类客人的隐瞒造成不必要的损失，失去客人。

2、合理处理投诉，改善宾客关系

据研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽八位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致二十五位客人从此不再登门。”因此，酒店力求得到使每一位客人都满意的评价。客人有投诉，说明客人有地方感到不满意。如果这位客人不愿投诉或投诉没有得到妥善合理的解决，那这位客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着会失去二十五位潜在的客人。无疑，这对酒店行业是个会产生巨大损失的问题。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，能够妥善合理的处理好客人的投诉，即可以消除客人对酒店的不良影响，减少负面消息。客人进行投诉时，不打断客人，认真倾听，对客人的不满表示理解边听边做好记录一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的依据。并投其所好，能够抓住客人投诉的心态在处理客人投诉时，要正确快速的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于要求酒店方的賠偿，处理者则要根据身份看自己有无权利给予其补偿，如果没有达到直接给客人进行赔偿的职位，就要请上级管理人员出面处理客人的投诉。服务人员应该树立起尊重每一位客人的信念作为一名服务行业工作者，我们要知道顾客是上帝，要给每一位客人提供最好的服务和最舒适的入住体验。

参考文献：

[1]李宝元，战略性激励[M]，北京：经济科学出版社，2003

[2]卢盛忠，管理心理学[M]，杭州：浙江教育出版社，1998

[3]陈志学，饭店服务质量管理与案例分析：中国旅游出版社，2006