坚守小微定位 创新服务模式

董治 范嘉

1988年6月6日，在全国改革开放的先行区、民营经济的重要发源地浙江台州，诞生了一家日后以小微金融著称于业界的银行——台州银行。三十年风雨兼程，台州银行始终坚持服务小微企业的市场定位，不仅连年保持业务稳定快速增长，也形成了一套行之有效的小微企业金融服务技術，打造了自身独特的竞争优势。台州银行成功的原因是什么？下一步有怎样的目标？时值台州银行成立三十周年之际，本刊记者对台州银行行长黄军民先生进行了专访。

《银行家》：30年来，台州银行在保持稳健经营的同时实现了快速发展，台州银行的成功原因何在？台州银行的业务亮点和业务创新有哪些？

黄军民：30年来，台州银行之所以能够在小微企业金融服务领域取得成功，有如下几点原因：一是坚持市场化导向。台州银行是全国首家政府参股不控股的城市商业银行。市场化的产权结构使我们具有了市场化治理方式与服务方式的基因，真正做到“以市场为导向、以客户为中心”。二是坚持差异化定位。我行始终坚持小微市场定位，与其他金融机构形成错位服务，不仅获得了客户的认可和赞誉，也收获了大量的基础客户，奠定了我行可持续发展的基础。三是坚持社区化经营。通过营业网点社区化、营销队伍周边化、营销活动社区化等方式不断融入社区、深入客户，使客户知晓我行、信赖我行，形成朋友式的客户关系。四是坚持精细化管理。我行建立了精准的目标管理体系、完备的绩效考核体系和有效的全面预算管理体系，保障了良好的持续盈利能力。

台州银行围绕小微客户金融服务不断创新，形成了自己独特的亮点。一是客户普惠面广。截至2017年末，全行服务客户超过400万户，有贷款余额客户约30万户，创办以来，通过小微贷款让近200万小微客户享受到专业的金融服务。二是专业信贷人员多。全行员工超过9000人，其中客户经理人数占比超过40%，他们是普惠金融服务的具体实践者，让农户和小微企业客户都有相匹配的专业服务人员。三是小微客户服务体验好。台州银行打造了“简单、方便、快捷”的金融服务品牌，尤其在贷款担保方式上不依赖担保，甚至大量发放纯信用、类信用贷款，长期实施免费银行政策，客户满意度高。

《银行家》：继2017年7月的全国金融工作会议提出金融应“回归本源，服从服务于经济社会发展”之后，习近平总书记在十九大报告中再次指出，“建设现代化经济体系，必须把发展经济的着力点放在实体经济上”。您认为，中国银行业应如何提升金融服务实体经济的能力？在实际工作中，台州银行又是如何来把握的？

黄军民：我们认为，银行业机构要提升服务实体经济的能力，既要坚守传统， 也要刻意创新。我们的理解是，“存、贷、汇”仍然是小微客户最本质的金融服务需求，要坚守；如何在新时代加强金融科技的应用，要创新。

在长期的市场化经营管理中，台州银行逐步认识到“通过让小企业得到一流的金融服务，以改进中国的金融市场”的企业价值，并以此作为企业使命，坚守小微客户目标市场定位30年不动摇。企业只有被社会所需要，才能实现自身的可持续发展。在服务小微的多年经营过程中，台州银行形成了一整套与小微客户相适应的管理理念、企业文化、经营思路、内控体系、产品和服务、信贷技术、培训体系、人才储备、IT系统等，有效保证了小微市场定位不偏移。

《银行家》：小微企业是我国数量最多的市场主体之一，在推动经济增长、扩大就业、活跃市场、激发科技创新等方面都发挥了不可替代的作用，但融资难始终是我国小微企业发展面临的一个突出问题。您认为这其中的根源何在？作为国内以专做小微著称的金融机构，台州银行在服务小微企业方面有哪些有益经验？

黄军民：我们认为，“小微企业融资难”的根源在于，没有足够多的真正从事小微企业融资服务的金融机构来与小微企业这一市场相匹配。如台州是国家级“小微金改试验区”，在小微金融服务领域就有不少于4家银行将此作为目标客户定位。因此，从供给侧改革的角度来看，应该增加小微企业融资服务的供给。为此， 银保监会推动村镇银行的设立，台州银行积极响应，发起设立了七家银座村镇银行。

台州银行作为一家小微企业专营银行，在小微金融领域取得了一些成绩，做出了一些贡献。在服务小微企业的过程中，我们体会到，小微企业金融服务是一个可持续的市场。台州银行以自身的实践证明了服务小微企业不仅社会价值高，而且在商业上具备可持续性。此外，专注才能成就专家。对台州银行来说，服务小微企业的市场定位是自身商业选择的结果， 是“我要做”而不是“要我做”，若不够专注很难成为专家。

台州银行对有劳动意愿的弱势群体提供金融帮扶，“授之以渔”，让他们通过劳动脱贫致富，很欣喜看到他们的成功。我们通过这样的方式来履行社会责任，号召全行员工立足工作实际，在服务小微中更接地气、更有情怀。

《银行家》：我国经济正处于增速换挡期，银行业风险普遍暴露。截至2018 年3月，台州银行不良贷款率仅为0.75%， 远低于平均水平。一般来说小微业务风险相对较高，台州银行是如何在做好小微金融服务的同时有效控制风险的？

黄军民：我行视小微业务的风险管理能力为核心竞争力，是“看家本领”。台州银行的风控特色体现在以下几点：一是业务分类、人员分级管理。对客户及信贷人员进行分级管理，信贷人员经办业务权限与其风险控制专业技能等级直接挂钩。如微贷资格的信贷人员可经办30万元以下的信贷业务，小贷资格可经办100万元以下的信贷业务，初级资格可经办300万元以下的信贷业务，中级和高级资格可经办所有信贷业务。二是激励约束与培训淘汰并举。我们建立了良好的、恰当的激励约束机制，明确每一笔小微贷款的责、权、利，奖罚分明。另外，台州银行还建立了“台行银座培训学院”，强化人员培训， 在招聘试用初期就加强人员的筛选。三是关系型信贷与数字化风控相结合，提升风控技术。近来年，台州银行不断推陈出新，优化信贷业务流程，植入风险控制模型，以“人控+机控”提升风控成效。

《银行家》： 台州银行以服务小微、服务三农为市场定位，在服务三农方面取得了显著的成效。台州银行在金融服务三农方面的特色是什么？在乡村振兴的背景下，台州银行将采取怎样的战略规划？

黄军民：台州银行在金融服务三农方面形成了自身的特色：一是建立了较为健全的小微客户、三农客户产品体系和服务体系。“贷款像存款一样方便”是台州银行贷款产品的宣传口号和实际要求。二是贴近小微和三农客户开网点、建队伍。金融机构如果不是开在家门口，距离上的隔阂就客观存在；如果不是真正爱农村、懂农民，就很难为他们服务。三是以主动预授信、信用贷款为主，彻底破解农村融资担保难题。台州银行推出了“村聚易贷· 兴农卡”，以一站式、预授信、纯信用、上门服务的方式，探索主动、覆盖式的普惠金融解决方案，根据客户家庭基本情况、征信记录、道德风险等简单因子确定并告知客户可贷款额度。在担保方式上， 80%的业务是个人纯信用和家人作为共同借款人的类信用方式，不需要任何形式的抵押和第三方保证。

在乡村振兴背景下，台州银行将更有作为。一是助力“产业升级”行动，推进农村产业融合，主动加强与地方政府以及村级集体经济的对接。二是创新金融产品，对接农民金融服务需求，继续加大拳头产品兴农卡的村居覆盖率与用信率，提高普惠面。三是创新服务模式，提升农村金融服务体验，重点推广移动工作站上门办贷，微信分行随时随地用贷。

《银行家》：随着“云大物移”等互联网技术的蓬勃兴起，我国的银行业也主动顺应形势，积极实施互联网金融战略。请您谈谈，台州银行这几年来运用金融科技取得了哪些成效？还将从哪些方面入手来进行强化？

黄军民：近年来，台州银行建设了“一站、一分行、一平台、一中心”。

“一站”即客户服务移动工作站。一线客户经理通过客户移动工作站实时接入银行系统，借助远程协作，深入田间地头以及企业生产一线，为小微、三农客户全流程办理业务，包括现场开户、生活服务、理财、信贷全流程操作，大大提高了客户服务质效，通过线上线下结合，一笔客户信贷业务办理最快缩短至90分钟，同时还在功能设计上加入人脸识别、远程征信邀约、电子合同签约。截至2018年4月末，移动工作站已在全行334家营业机构全面推广，使用人数达4523多人。通过移动工作站成功办理的银行卡开卡业务35.07万笔，网银签约业务有2.65万笔，征信查询业务有277.75万笔，存贷挂接业务有17.97万笔，智多薪签约业务有4.09万笔，合同现场签约5353笔，信贷业务全流程办理26.13万笔，有效提高了为客户服务的工作效率，提升了风控管理能力。

“一分行”即线上分行。台州银行线上分行以“微信分行”与“网上分行”为载体，用线上申请来替代上门申请，实现了“农户扫码，银行收单”，贷款申请就像手机下单点餐一样方便，大大提升了客户体验。互联网获客应用极大拓展了客户服务与业务的辐射范围，极大简化了贷款流程，便利了农产品生产、经营、流通等方面的融资需求，无论何时何地，都可以通过互联网获客平台完成贷款申办，大大提高了业务处理效率。截至2018年4月末，台州银行互联网渠道贷款业务累计申请量75045笔，授信签约9692笔，金额24.06亿元。其中，新客户授信7905笔，金额16.4亿元，新客户占比68.16%；信用卡累计申请21801户，成功办卡2506.2万元。

“一平台”即大数据平台。台州银行于2017年上线建设大数据平台，把数据仓库中数据和历史数据全部迁移到大数据平台，完成大数据平台统一服务层（UDSP）建设，使大数据平台具备向各业务系统和各模型系统提供数据服务的能力，并通过新技术建设风险防控工具，提高数据化风控水平。同时，台州银行在普惠金融服务领域积累了大量业务经验，在深化防控风险传统技能的基础上，自主开发了小微企业信用风险内部评级系统。通过大数据分析建立风险模型来量化风险，精准判断。预筛选、信审和贷后行为这三张评分卡将原有的“三看三不看”特色信贷技术模块化、标准化，进一步提升客户风险识别、监测、计量、控制能力，全流程自动把控风险，做到以客户为本，服务、风控两手抓。

“一中心”即后台作业支持中心。2015年5月，台州银行在总行设立了后台中心，通过后台建群、远程电话营销支持、风险辅助检查等具体场景，构建后台营销、风控、作业等三大服务支持能力，初步建立了一线营销、后台辅助的协同机制，提高一线营销和授信作业效率。截至2018年4月末，后台集中建群4538个，导入客户信息205万条；后台集中审查客户284911户；后台远程电话营销外呼133186户，促成贷款7.5亿元。

2018年，我行还开发上线了业务枢纽层系统平台，包括客户运营平台、产品运营平台、通过计价平台、交易管理平台，通过构建各个系统间的联系及交互实现内部管理及客户服务效率的双提升，该系统的架构和理念在业界处于领导地位。

《银行家》：党的十八大以来，中国金融体系的市场化进程逐步加速，传统盈利模式面临挑战，这对我国银行业提出了转型发展的迫切要求。您认为，城商行都面临着哪些挑战？台州银行又如何实施自身转型？

黄军民：我认为城商行的主要挑战一是战略定位、商业模式的挑战，二是人才及金融科技的挑战，三是金融植入场景应趋势与异业竞争挑战。

台州银行近十年来都在“转型升级、二次创业”。我们借助国际力量开展了战略规划咨询项目，进一步明确了社区银行商业模式，坚定了小微客户目标市场定位，理清了实施路径；建立了台行银座金融学院自我培训小微金融服务队伍。通过3～6个月高密度、高效率、标准化的全脱产培训，实现人才的自我培养；强化专业人才招揽及金融科技应用。总体而言，我们既要加大投入，又要嚴守风险底线。

《银行家》：2018年是台州银行成立30周年，台州银行的发展也站到了一个崭新的起点上。对于台州银行未来的工作重心和发展规划，您有何构想和展望？

黄军民：未来台州银行将继续重点发展小微金融、普惠金融，不断提高小微企业、三农客户的贷款可获得性，提升客户满意度。

在实现路径上，我们的构想是，既要坚守定位，又要发展创新。坚守定位就是要坚守社区银行商业模式，坚持存贷汇业务为主体，坚守资产质量是企业生命线的理念。创新发展就是要充分重视时代变迁带来的金融实现方式的变化，强化金融科技在小微金融服务中的广泛应用，为国家乡村发展战略实施做出自身更大的贡献。