广东省网学习考察报告

刘利鑫

内蒙古广播电视网络集团有限公司 内蒙古 呼和浩特市 010050

2018年1月18日至20日，内蒙古广播电视网络集团有限公司学习考察小组一行7人前往广东省广电网络进行业务学习考察，针对运营管理、IT信息化支撑、计费模式改造、网格化管理等方面进行了深入交流。考察组提前与对接单位制定了周密的交流学习计划，参与考察的成员充分利用2天多时间对需了解的内容与对接单位进行了深入交流学习，深受启发，对自身企业转型升级工作有很强的借鉴和指导意义。现将学习考察体会报告如下：

一、广东省网基本情况及发展经验

（一）基本情况

广东省网下辖1个直属公司、19个地市分公司和25个县（市、区）分公司，网络覆盖全省，现有在职员工9100多人，总资产规模150多亿元。近两年营业收入均超过50亿元，用户规模达1300多万户，高清双向终端500万台，宽带有效用户300万户，用户流失率近两年较低，基本控制在2%。

（二）应对用户流失

1.尝试新的运营模式，进行后付费模式改造

2014年初分析用户时，发现有65%的流失用户是到期停或欠费停的用户，只有35%的用户主动报停，基于这个原因广东省网提出后付费升级（即BOSS3.0）此次系统升级的一个主要目的是通过取消到期即停，建立自动续约的方式，提高用户离网成本，降低广电用户主动流失的数量。3.0升级陆续在全省上线，截至2017年8月份统计，全省流失用户中由于到期停或者欠费而流失的用户只占30%，其中佛山、中山等地更是只有20%的占比，达到了减少用户流失的目的。

2.建立省级融合套餐，筑起用户流失的防火墙

通过不断优化BOSS系统的营销套餐支撑能力，支撑省公司制定的U互动39、U互动49、U互动59、U互动69、U互动89、U互动169系列套餐，通过赠金分期返还、阶梯定价等方式吸引客户订购融合业务套餐，截至2017年8月全省双向用户中有86%终端订购了39元及以上的融合套餐，占全省主机用户20%，有效的提高了用户的ARPU值，同时降低用户流失率。2016年广东省网的用户净流失率控制在2.5%，2017年控制在2%之内，远远低于行业5%净流失率的水平。

3.保用户，提高广电宽带竞争力，进行宽带提速升级

为配合广东省网2017年大力发展宽带用户的需求，BOSS系统在宽带用户营销优惠支撑及用户体验上做了许多改进，例如实现批量的后台宽带提速、M选N宽带提速，加5元宽带提速等营销策略，配合客户经理管理系统、微信厅、TV厅等渠道达到宽带用户数净增70万的目标。

4.业务发展推广，挖掘新的增长点

广东省网2017年通过新片大片引进发力点播业务，BOSS系统做好相关业务配合，简化用户点播流程，支持在线实时收费及后付费两种模式，同比2016年点播收入增加33.1%，且点播收入不断的呈现上升趋势。

5.系统数据分析，减少用户流失

通过业务访谈及数据分析发现，大部分报停或注销的用户，去营业厅之前都会先打客服电话咨询营业厅地址、退网所需资料等信息。针对这种情况，客服中心会把咨询退网事宜的客户清单以业务工单的形式实时发给各网格。网格经理当天跟进该客户，开展挽留工作。这个机制，使得广东省网的挽留工作，能在用户去营业厅之前就跟进开展，为广东省网赢得了更多的时间和主动权。

6.用户标签化管理，给客户清晰画像：

BI（经营分析系统）采集机顶盒、媒资、网络、客服、OSS、BOSS系统数据，经过综合分析以及广电的指标定义对客户定义标签，并将标签推送到BOSS、网格等客户接触系统，并给出有针对性的用户推荐，通过这种方式中山市2017年上半年试点发展14000户每月98元以上的高端用户。

（三）广东省网注重服务品质领先，在技术创新、客户服务提升等方面重点突破，通过更加丰富的产品开拓市场和挽留用户。体现在如下几个方面：

1.市场运营

建立全省统一的品牌，大力推广后付费模式，推广全业务融合套餐，通过优惠返还、捆绑硬件、积分优惠等多种策略提升竞争力，并引入大量增值业务和灵活的在线订购支付方式，刺激用户消费，实现用户APRU值稳步增长。

2.业务创新

广东省网加快新UE（用户体验）升级，采用互联网化的界面吸引用户，同时建设IP视频平台，推出移动端的视频软件谷豆APP以及谷豆影视包，将接入设备从机顶盒扩展到手机和智能设备等。2017年11月，发布智能网关“U点家庭服务器”，打造新的定制型终端硬件产品，提升竞争力。

3.业务拓展

重点加快双向网络及网络光纤化改造，大力推进市、县双向网络改造和质量优化，支持全网百兆，改善体验并降低成本。同时，大力推进集客业务，如专线、视频监控、ICT合作业务等，拓展大客户市场，加快业务转型。另外，积极发展“电视+”业务，推进电视+在线教育、电视+医疗保健、电视+新型电商、电视+游戏等业务，建设一体化的智慧家庭信息交互中心。

4.网格化运营

积极推进网格化运营及绩效考核管理体系，全省实现网格化管理，提出“装维销服查”五位一体的网格化运营理念，省公司下发网格化管理的指导意见，分公司根据自身情况制定本地化的网格化绩效奖惩方案，在系统支撑上建设了CMMS客户管理系统，系统工号5000多个，使用率达98%。

5.信息化建设

广东省网按照信息化IT规划，在BSS、OSS、MSS以及大数据平台等各支撑域建设了较完善的多个应用系统，制定全省统一的《广东广电业务支撑系统数据规范》，采用统一规范的标准进行数据分析、绩效考核、财务统计和系统建设等，实现资金流、物资流、业务流的整体管控和数据贯通，以系统建设促进运营能力的提升。

6.大数据建设

2013年开始建设省市两级的大数据平台，2015年发布省级“经营分析系统”，建设用户收视行为大数据交互平台，提升数据分析能力和大数据支撑能力，2016年基于大数据平台推出营销管理系统，通过各业务系统运营所产生的数据，为精准营销提供准确的支撑，直接为市场营销服务。目前广东省网大数据平台数据容量500T，日均增长200G数据。

（四）广东省网BOSS建设思路

近两年，广东省网在BOSS系统建设方面，坚持全省统一规划原则，梳理系统流程，对现有系统持续完善并深化推进，实现业务的端到端整合，提升信息化运营价值。具体包括以下几个方面：

1.服务业务运营。改变计费模式，并从财务、市场、客服、网格等多渠道和部门整体改革，全省统一业务规则，推广后付费业务，通过一系列的宣传、推广和政策指引，配合主动服务的策略，达到挽留用户的目的。

2.着眼数据。提升信息化运营价值，特别是数据规范宣贯及执行，保障业务数据质量，加强大数据在客户流失、流失预警、收视行为、营销推介等方面的专题分析。下一步将充分发挥数据价值，从网络运维、市场营销、运营管理三个层面进行精细化运营。实现商机挖掘和智能主动营销，实现经营管理的精细化。

3.系统整合。业务流程端到端贯穿，推动实现公司预算—项目管理—物资采购—库存管理—项目核算的端到端流程贯通，实现各电子营销（代理）渠道—BOSS—电子支付贯通。

4.加强基础。强化IT基础平台扩容及安防系统建设，以及信息化灾备中心建设等。

二、工作建议

围绕保用户、促发展，内蒙古广播电视网络集团有限公司应积极转变经营理念和经营模式，学习先进同行的成功经验，大力推进后付费改造、网格化管理和客户服务提升等方面工作，并加强相关IT支撑系统的建设和应用。

（一）经营理念和经营模式转型说明

1.计费模式改造，试行后付费模式

在新的市场形势下，需要加强服务能力。在客户收视方面，改变原有“预付费”到期即停、费用捆绑业务的模式，逐步采用后付费模式，取消到期概念，采用信控停机，给用户留出充足的催费和缴费时间，改善客户体验度。到期即停客户体验感较差，极易引起用户流失，如改成后付费模式，给客户预留比较充分的缴费时间，可以有利于减少用户流失，达到挽留用户的目的。

在后付费模式下，用户各种业务的计费周期统一为自然月，突出月度账单，每个月套餐收费金额基本一样，避免个性月计费方式带来的每月缴费金额不同的情况，给用户提供清晰明了的消费体验。且后付费模式下，订购与支付相分离，即先消费记账后结账，鼓励用户预存费用，而不是费用捆绑套餐时间。预存金额可以进行除基本套餐外的在线付费单片点播、购买电视商城商品等，丰富业务内容，刺激用户消费，提升整体收入。

后付费改造不仅仅是系统计费策略的调整，且与市场营销、财务模式、业务模式、管理模式密不可分，属于公司运营战略级的调整。

2.后付费模式带来的管理和运营模式的变革

（1）市场营销变革。后付费模式下市场营销策略不再受限于套餐与金额绑定的限制，套餐营销更多侧重于内容的多样性，缴费营销更多侧重于预存赠送、返还、赠金等内容。

（2）财务模式变革。后付费模式下用户缴纳的费用都属于预存款项，每月出账会将前一自然月用户消费账单进行划扣形成销账收入，账户金额不足以支付账单会形成欠费。财务记账要以销账收入为准，同时考虑欠费所产生的延期收取及坏账的问题。

（3）业务模式变革。后付费模式下订购与支付分离，业务受理渠道及办理方式将更加灵活，代收费渠道、客服营销渠道及电子缴费渠道的扩展更加方便。

（4）运营及管理模式变革。实现电子化审批及无纸化受理单，提高运营效率，实现原始凭证可存可查。

3.优化套餐体系

电信运营商目前大量推出“语音+流量+宽带+IPTV电视”的全业务品牌套餐，有较大的价格优势，吸引不少用户转向电信IPTV，这也是导致用户流失的原因之一。因此对我们而言，需要借鉴运营商成熟的套餐营销经验，建立省级的广电融合套餐品牌，推出以家庭客户为单位的数字、宽带、互动等多业务的融合捆绑套餐，提升广电业务的商业价值，增强新业务营销支撑力度，适配新业务的营销开展，通过品牌的力量与其他运营商抗衡。

市场营销方面，针对不同消费人群定制阶梯式的月租式套餐列表，提升套餐的市场竞争能力，降低客户对价格的敏感性。可以借鉴电信运营商的套餐捆绑经验，利用预存优惠、定期返还、捆绑硬件商品等营销策略进行交叉销售，以月、年的周期方式进行销售，月套餐为基本周期套餐，包年套餐为促销套餐，包年到期后，可以自动回到相应的包月套餐继续使用，刺激用户续约的积极性，增强预存收入，也可以达到绑定用户的目的。

产品管理方面，集团公司统一制定产品库内容及基准价格，分公司根据市场需求灵活配置套餐营销活动，形成分公司运营、集团公司管控的产品运营体系。

随着第三方移动支付的普及以及更丰富的CP/SP的引入，在营销套餐订购上，可以通过即点即看的营销策略，在线订购并实时支付，支付成功后立即开通，激发用户的冲动消费，并减少投诉退费或减免的情况。

财务入账及考核方面，引入公允摊分体系，建立一套公平、公正的摊分体系，各分公司的套餐收入统一按照产品层面配置的公允价按照收入比例自动分账，既保障考核的公正，又可以科学的反馈出业务发展的实际情况。

4.客户差异化服务

客服服务等级是对客户进行服务和信控进行管理的依据。把客户分为多种服务等级，如普通、银卡、金卡、钻石卡、大客户等，提供差异化服务，具体体现在服务保障、工单处理、价格优惠中。

为加强与客户的互动，提高客户黏性，需要根据客户的缴费情况、停开机操作、套餐订购情况等，对客户定期进行等级评定（包括升级、降级和退出等），同时可以通过定期核算积分、客服短信关怀等，针对不同的等级享受不同的价格优惠或服务层级，也可以通过积分等进行特定的营销回馈活动和客户挽留。

5.大数据智能营销

建立基于大数据分析的智能营销管理平台，通过各业务系统运营所产生的数据，建立用户收视分析、用户特征洞察、用户画像和标签等，为精准营销提供准确的支撑，提升营销目标客户、产品、时机、活动的有效组织和管理，直接为市场营销服务。大数据智能营销平台作为数据和业务运营结合的重要桥梁，将各类分析和挖掘结果充分应用到营销策划中，并将营销活动信息便捷快速的推送到各类触点渠道，实现营销活动在渠道的落地执行。

6.深化渠道服务

根据客户服务群体的不同，按B2B、B2C以及自助服务等方式，将客户服务渠道分为集团客户、政企客户、公众VIP客户、公众普通客户、代理商和客服渠道等。针对不同的客户服务渠道，对应建设集团客户系统、大客户系统、CRM系统、代理商系统、客服系统以及电子渠道（如微信厅、电视营业厅、掌上营业厅等），各个系统按照统一的规则和流程，设计适合渠道特色的交互方式，应对不同的客户群体。

以往内蒙古广电网络主要是以实体渠道为主，通过营业厅、客服等在特定时段提供服务，电子渠道作为实体渠道的补充，为客户提供24小时不间段的便捷服务。随着电子支付的普及，交易的过程更加简化，因此需要多种渠道开展主动式的营销，丰富客户的体验感，增加客户对广电品牌认知的提升，客户可根据个人熟悉程度和操作简便性，自主选择合适的渠道办理常见业务。

代理商渠道也是拓展业务的重要方式，通过代理商帮助宣传广电业务，将服务深入到社区，很好的解决了广电营业厅较少的问题，提高主动服务能力。

集团大客户业务是未来一个重要方向，多个省份在集客业务方面无论是业务创新、收入规模还是利润产出，都有较大的突破，在集客业务收入和规模不断扩张的情况下，对集客客户、业务的高效管控诉求也更加明显，因此需要增加在集客业务方面、集客大客户的系统支撑。

7.推行“装维销服查”五位一体的网格化管理机制

推行“装维销服查”五位一体的网格化管理，将原来运维人员的装维服务、地推人员的营销服务，客服人员的客户关怀服务以及客户信息和竞争伙伴信息核查服务整合在一起，是以客户为中心、以市场为导向、优化内部管理流程和提升服务客户能力的必由之路。也可以优化网络与运维资源的配置，使服务能力真正下沉到一线。

通过网格化营销支撑系统建设，构建网格化营销、精细化营销的新型营销服务体系，以客户为中心，全面实现市场营销和服务的跨越提升。

8.实现资金流、物资流、业务流的贯通

企业运营管理的核心即人、财、物，信息化规划中也建设了相应的IT支撑系统，一般包括财务系统、供应链管理、人力资源管理、工程项目管理、综合资源管理、业务运营支撑等系统。从整体规划的角度看，需要逐步推进各管理系统的推广实施，同时梳理跨层级、跨部门的端到端业务流程。通过企业各管理系统间的衔接，整合连成一个整体的功能网链结构，以全景、全程的角度洞察各业务数据在各个系统中的转化和循环周转，杜绝各系统信息孤岛，整合各类数据，分析涉及企业经营活动的关键信息，实现资金流、物资流、业务流全面管控，实现精准化管理。

（二）IT支撑系统建设规划说明

在重新规划整个IT系统应用框架时，既要兼顾传统业务持续增长的稳定支撑要求，又要满足现阶段宽带、增值业务、无线接入等全业务融合发展转型期的支撑要求，更要满足面向未来的数字化业务的创新支撑要求。因此，需要借鉴电信运营商的系统建设经验，规划一个适应内蒙古广电网络长远发展的技术能力开放平台，如图1所示。

图1 IT支撑系统应用架构蓝图

在IT系统应用架构蓝图中，分别以应用和部署架构两个视角，梳理现有信息化系统各核心领域和平台，使IT系统规划更加清晰，明确系统建设方向，整体建设思路如下：

第一步，核心业务平台优化升级以稳定为主，优先提升业务能力，在传统的技术架构下提升全渠道用户和全业务的营销服务能力，保障业务运营支撑。部分业务子系统（如支付平台、渠道管理、合作伙伴等）与BOSS解耦，提高支撑灵活性，应用实现X86部署，减少设备投入。

第二步，技术平台逐步云化，业务层面提升账务能力，完善实时计费和消费提醒，加强IT管控，搭建初步的能力开放和运营平台，根据子系统化的应用，将各个子系统能力独立部署，打造平台级的云服务能力。

第三步，能力开放，注重体验度改善，结合BOSS、BI、OSS、大数据以及其他创新应用等打造智慧运营体系，实现技术能力升级，开放更多外围应用接入，满足各种互联网化的响应需求。