提问时刻：为什么我不在店里，大家就变得懒散？

“为什么我在店里的时候，大家的工作积极性还算好，但我一转身，或者不在店里的时候，很多人就显得工作懒散，无精打采的呢？”

店长 蔡姐

答

一般说来，店员的表现受内、外因两个方面的影响。

外因：包括工作环境、企业文化、激励制度、目标管理；

内因：个人素质、工作能力。

外因影响内因，内因决定店员的工作热情。

当店员的工作热情不高，作为店长可以首先反省一下：是否给店员营造了一个宽松、愉快的工作环境？是否让店员深刻地理解了门店所倡导的文化内涵，并在服务过程中传递给了顾客？

以下几种情况，对店员的工作热情影响较大，店长不妨注意一下：

1. 店长对门店的关注度不够

如果一个店长对门店不上心，三天打鱼两天晒网，就甭想员工能有敬业精神，替你把门店经营得蒸蒸日上。

2. 说得到，做不到

包括两个方面：一是对员工强调各种标准，自己在店里却有双重标准；二是承诺员工完成目标以后有什么奖励，员工做到以后却没有兑现承诺。

3. 无目标管理，或有目标管理而无过程管理

大多数门店是给员工下达了目标任务的，但只是笼统地要求一个月度的业绩并不够。设定目标须越清晰越好。包括这个月营业额目标定为多少，分布在各个星期、各个周末，每天的上午和下午分别应为多少？将目标分解得精细、准确，可衡量，当实际完成业绩与目标有偏差时，马上分析原因并找出解决方案。

拟定目标后，要实行过程管理。如何达到目标营业额？需要做哪些促销？什么时候做？促销定为何种主题？员工需要做哪些事？做到什么程度？

目标分解的过程管理，越细越好。要让员工既感到工作的压力，又要教她达成目标的办法，同时还要完善考核、奖惩制度。

4. 不恰当的培训方式

枯燥的培训方式，让员工的学习和吸收都慢，更好的培训方式是采用实践中培训和情景式培训，显得更有效。

5. 店长的榜样力量

店长的为人处事、人品德行，都将直接影响员工。从管理学角度说，管理者就是员工们自觉不自觉的效仿对象。

如果管理者能够身体力行，言行如一，那么员工的行为、态度、职业道德，也会向好的方面发展；一旦管理者破坏了自己制定的规则，尽管他手握这个特权，也会让员工产生逆反心理，不往更好的方向努力。

店员们经常看到店长在店里的勤勉工作，在行为上有可能产生如下变化：

①及时汇报，加快事务的解决速度。

②当日事，当日清。遇到非常认真的店长，员工也会特别认真地对待工作。

③如果得到店长的当面赞赏或指导，员工在日常行动中会更加投入。

④店员看到店长的投入工作，会更加理解这份职业，更安稳地在店里做事。

同时，店长可以适当提高员工积极性的方法技巧包括：

动机：一定要让员工知道，我在为自己工作。

目标：团队之间一定要有PK，有互动，有动员。

爱：把员工放在心里，爱的第一步是了解员工。

榜样：明确晋升制度，让员工看到希望，榜样的力量就是讲自己的故事。

奖励：制定短期激励措施，例如将月奖励改为周奖励。

沟通：情绪管理最好的方式就是沟通，心在一起。

马上看到，及时奖励。❏