共享单车满意度调查设计与分析

朱永康

西南交通大学交通运输与物流学院 四川省成都市 611756

1 满意度调查

满意度调查，又称满意度测评技术。满意度调查的模型不仅适用于国家社会层面，也适合各行业层面。当今的满意度测评技术发展当中呈现出“寻短”和“找优”两个方面的侧重点。“寻短”通俗的说就是找出服务短板与不足，通过改进措施，促使满意度水平提高并逐步消除低满意度的情况。“找优”就是发掘并保持服务当中的高满意度人群，并且致力于将一般满意度的群体提升至高满意度。因为根据长期研究得出非常满意人群的价值是一般满意度人群的4-6倍，也就是说将一般满意度人去提升到非常满意比将不满意人群提升到一般满意意义更大，效益更高。

2 共享单车满意度调查问卷设计

根据满意度调查设计流程，在充分阅读收集分类关于共享单车研究文献的基础上，对共享单车满意度的定义为：关于各类与共享单车相关的设施、措施满意度以及对共享单车发展现状的满意度以及对共享单车未来发展的期待性。定性研究有关共享单车的交通设施，有关共享单车的交通措施以及对共享单车使用的满意度三方面进行满意度调查。最后综合所有要素，确定共享单车的整体满意度。

2.1 关于共享单车相关交通设施

目前城市关于共享单车专门的交通设施仅有部分企业或道路管理部门设立的共享单车停车点。另外根据我国《交通安全法》规定非机动车道，分为自行车道和人行道。其中非机动车道可以认为属于一类有关于共享单车的交通设施。所以在笔者设置以下三个问题分别为：您对现有自行车（共享单车）专用道（路）的满意度；您对现有自行车（共享单车）专用停车位（道）的满意度；您对现有自行车（共享单车）其他各类交通设施的满意度。

2.2 关于共享单车相关交通措施

在现有城市关于非机动车通行交通措施，主要分为信号控制层面和道路通行层面。信号控制主要为设置非机动车专用通行信号或者非机动车优先通行信号，道路通行主要是规划非机动车专用停车线，规范机动车礼让非机动车行为等。那么根据笔者对共享单车使用者的访谈得出，目前针对于共享单车交通措施最为严重的问题在于共享单车通行环境层面，诸如机动车占用非机动车道，以及共享单车管理不善造成交通阻塞影响通行等问题。为此笔者设置以下三个问题分别为：您对机动车占道等干扰共享单车行驶行为的感受（满意度）；您对共享单车在部分区域过饱和等情况干扰共享单车行驶行为的感受（满意度）；您对现有针对自行车（共享单车）各类交通措施的满意度。

2.3 关于共享单车使用满意度

通过对共享单车使用者的调查得出，用户最关心的是共享单车单次使用价格、共享单车骑行的舒适度以及共享单车的清洁美观性以及所停放的规范性，针对于最后一个问题确切的可形容为市民在使用共享单车时所表现处的素质。为此笔者设置以下三个问题分别为：您对共享单车单次骑行费用的满意度；您对共享单车骑行舒适性的满意度；您对市民使用共享单车过程中所表现出的各类行为满意度。

2.4 关于共享单车的整体满意度

问卷前三部分共设置九题，最后设置“您对共享单车发展现状的总体满意度”，共同组成共享单车整体满意度。由于每道题目的最低分设置为1分，最高分为5分。所以根据加权原则，将中间值3分（满意度为60%）作为均值，即满意度小于60%为低满意度，满意度大于60%为高满意度。

3 共享单车使用满意度调查分析

共享单车调查设计问卷完成后，笔者随机选取643名出行者进行问卷调查，得到有效问卷582份，有效率为90.51%。本调查仅为分析问卷的实际有效性，因此仅对问卷自身问题进行分析，而忽略出行者的属性以及彼此之间的关系。具体结果分析如下。

3.1 共享单车相关交通设施满意度调查

有65.5%的出行者对有关于共享单车的交通设施表现出低满意度，仅有一成的出行者对交通设施非常满意。由于现有城市发展仍属于“机动车时代”，使得道路通行环境不佳，在早晚高峰时，非机动车道被占用情况严重。

图1 出行者对有关共享单车交通设施的满意度调查统计图

3.2 共享单车交通通行环境满意度调查

有67.4%的共享单车使用者表现出低满意度，对于交通通行环境问题最为突出。因为对于机动车来说，共享单车明显处于弱势，无论是红路灯之后的机动性还是在道路行驶过程中的稳定性，共享单车易收机动车干扰。另外灰尘、噪音等均给共享单车出行造成一定压力，在上下班的出行高峰，共享单车会随意停放占用道路，阻碍交通影响出行。

图2 出行者对有关共享单车交通环境的满意度调查统计图

3.3 共享单车使用满意度调查

有81%的高满意度，出行者对于使用共享单车的满意程度较高。因为共享单车作为新型交通方式，目前处于扩张市场期，首先对于所有的共享单车车况良好，旧车偏少，给使用者良好的骑行舒适感。虽然经历了一个低谷期许多共享单车企业纷纷破产，但是由ofo小黄车、摩拜单车和哈罗单车三家共享单车形成了共享单车行业的“三足鼎立”，目前市场稳定，且价格层面具有极强竞争力。另外共享单车企业逐步加强管理，能够及时调配共享单车分布、坏车修理更换以及规范停放环境等举措，都提高了共享单车使用的满意度。

3.4 共享单车总体满意度调查

出行者对共享单车整体满意度大致呈现正太分布。虽然共享单车自身竞争力较强，但是由于共享单车通行环境和交通设施方面的不良影响，使得共享单车整体满意度处于偏低水平。根据满意度调查“寻短”方法，交通管理部门以及共享单车使用者，需要从交通政策，交通行为以及自身素质上，加强对于共享单车的优先通行，这将会有利于进一步提高共享单车的使用率，提高共享单车对于地铁客流接驳分担率，增强地铁站点吸引力，增加地铁站点客流量，从而为缓解城市交通压力做出贡献。那么共享单车自身的竞争力则是“找优”的结果，目前共享单车凭借价格优势，保持较高的使用率。共享单车企业最终的目的是盈利，那么在保持价格优势与获得盈利之间，首先需要共享单车提升服务质量来让出行者进一步倾向于使用共享单车，其次政府部门可以考虑共享单车作为公共交通的一部分予以交通补贴，扶持共享单车企业发展。

4 结语

（1）共享单车在保证自身服务水平的基础上，需要进一步加强共享单车交通通行环境的保障，加强共享单车专用道路和停车设施的建设。为共享单车营造良好的发展环境，才能够使共享单车更好地服务于出行者，服务于社会的发展。

（2）城市轨道交通继续保持城市客流干线运输的同时，在后期的客流预测以及新线路的制定规划上需要考虑共享单车、公交等接驳方式的交通特点，以便更好地发挥轨道交通“大流量”和共享单车“微交通”的各自优势。