对“大营销”体系电力大客户营销管理服务的分析

马莉娜

摘 要： 良好的电力营销服务是打造成功供电企业的前提，也是提高供电企业经济效益的关键措施。当前现代社会迅猛发展，科技日新月异，人民对电力服务需求不断提高，电力企业作为关系到社会民生的企业，对电力营销管理服务的要求更高。营销服务管理上不够创新，对企业发展造成了严重制约。大客户是电力企业的重点客户群体，本文从大营销体系下对电力大客户营销服务管理策略进行分析，营销服务意识要跟上时代发展的步伐，重视提高电力营销管理服务水平。

关键词： 电力企业；电力大客户；大营销体系；营销服务

引言

按照国家电网建设的要求，电力企业发展过程中必须要建立“以市场为中心，以客户为导向”的营销服务组织构架，提高客户对电力企业的满意度，做好优质服务。良好、优质的电力服务是电力企业发展的关键，就当前情况来看，很多供电企业在对客户进行服务的时候，缺乏良好的服务理念，尤其是对于一些大客户群体，营销人员的服务意识与理念跟不上时代发展，没有结合新的技术和手段开展营销，从而导致电力企业大客户对企业的服务感到不满，影响企业的经济效益。电力大客户是电力企业经济效益的重要组成部分，在市场经济条件下电力企业开展大客户差异化营销和管理，对大客户的服务水平越来越高。

一、电力大客户营销服务管理存在的问题

（一）电力大客户

简单来讲，电力大客户指的是用电量较大的客户，大客户是电力企业的主要收入来源之一。当前电力企业的大客户数量不多，主要集中在大型生产制造型企业上，但是大客户的用电数量十分惊人，占电力企业供电量的很大部分。由于电力大客户的用电规模较大，而且电力线路十分复杂，电力设备的精度较高，所以对电压的要求比较严格，这也导致电力企业在为大客户提供电力服务的时候，设备很容易出现故障，降低供电设备故障是提高大客户服务质量的重要途径。

（二）电力大客户营销服务管理存在的问题

1、营销服务人员综合素质不高。就当前我国电力企业发展现状来看，很多企业负责大客户的营销人员面临着青黄不接的局面，老一辈的营销人员具有专业技术，但文化程度相对较低，对于各种新技术、新设备的掌握程度较低，难以使用新技术、新媒体开展大客户营销服务。由于电力行业属于特殊工作，专业技术较强，新入职的员工需要较长一段时间学习及钻研，才能独当一面开展业务。合理安排营销人员，做好新旧知识衔接与传承，理顺营销服务，才最能体现营销服务管理水平。营销人员综合能力不强，跟不上时代的发展，对电力大客户营销产生一定影响。

2、营销不够精准。在市场营销过程中有一个基本的过程，就是要对用户的需求进行了解，并且要积极加强对用户的分析，从而给用户提供更加高效的服务，提供更符合用户心理预期的产品与服务。在信息化时代背景下，各种新技术，如大数据技术、互联网技术的发展，为电力企业的营销带来了全新机遇，但有的企业依旧采用传统的营销服务方式，耗费大量的人力财力和物力，而且得到的效果不理想。

3、营销管理服务机制不合理。供电企业的营销体系和服务模式还停留在传统的稳定客户阶段，没有高素质专业化营销队伍对营销工作进行创新拓展。有写企业甚至还存在政企不分的现象，难以顺应市场经济发展趋势，对企业的营销服务机制创新也带来了很大的困扰。

二、大营销体系下电力大客户营销服务管理对策

在市场经济快速发展的时代，电力企业面临的市场竞争压力越来越大，如何才能长久地留住大客户，是电力企业考虑的重点问题，也是保证电力企业收益的基础。大客户对电力企业的经济效益有很大影响，在电力企业发展过程中必须要加强对大客户的营销管理，给客户提供优质服务，留住大客户。

（一）加强大数据技术应用，对大客户需求进行了解

了解客户的需求是提高营销水平的基础，现代营销理念中，市场营销是基于客户需求之上的，只有了解了客户的需求才能实现精准营销，才能提高营销水平。对于电力企业来讲，电力产品是一种十分特殊的产品，其供应是单向的，而且电力产品的质量关系到用户的体验，尤其是对于客户来讲，每月的用电量较大，对电能质量要求较高，所以做好客户服务，电力企业应该要加强与客户之间的联系，通过丰富的宣传方式、生动的图画以及简单易懂的讲解，加强用电客户对电力产品有更多了解，拉近电力企業与客户的关系，而且在日常的沟通与交流过程中也能更好地了解客户的需求，给客户提供精准服务。在开展营销之前可以首先利用大数据技术进行客户信息、客户意见信息的收集、整理，从而得到更加明确的客户需求图表，根据客户的需求开展营销，给客户提供多种不同的用电方案，供其选择，最终选出最合适、最科学的用电方案，让客户与供电企业实现双赢，可以提高营销精准性，提高营销水平。

（二）优化大客户服务质量

大客户每月的用电量很大，在开展大客户服务时，应该要设置专门的大客户服务体系，对大客户服务质量进行优化，不断提高大客户服务水平。

1、对电力大客户的用电负荷进行调控。随着电力企业的不断发展，发电设施、供电设施的建设投入力度越来越大，用电紧张的情况已经基本消失。大客户的用电需求很大，线路的用电负荷较大，而且随着大客户生产经营水平的不断提升，用电负荷还可能进一步增加。所以为了防止限电现象再次发生，电力企业必须要加强对用电负荷的调控，首先考虑到大客户的实际情况和特殊情况，比如对于一些高危企业，应该采用比较灵活的方式进行供电，提高供电水平。

2、创新能源，节约成本。随着绿色节能理念的不断应用，电力企业人员的节能意识也越来越强，大客户的用电量巨大，能源消耗较大，对此，应该要开展绿色、环保、节能研究，创新能源供应机制，给大客户提供多种能源，节约成本。例如在符合社会发展要求的基础上开展新型电力产品的研究，比如可以利用新型的蓄电式电锅炉、热泵等电器作为突破口，帮助大客户实施改电工程，降低大客户的用电成本。

（三）组建专业服务队伍，提高大客户服务人员的综合水平

针对电力企业的大客户，必须要建立专门的服务团队，当大客户在用电过程中遇到任何问题时，都能第一时间安排专人对问题进行排查和解决，以尽快回复大客户企业稳定用电。

1、在电力企业内部应该要建立专门大客户服务团队，团队成员要具备一定的市场挖掘能力以及电力业务能力，比如熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收等相关项目的专业人才共同组成客户管理团队，团队要设置客户经理，由客户经理直接与客户进行沟通联系，对具体的业务进行落实，然后由团队的其他成员对业务进行部署安排，并且监督各项工作逐渐落实。

2、要提高团队服务能力，完善售后服务体系，提高售后服务质量。售后服务直接影响了客户对企业的印象，也是影响客户关系的重要因素。在大客户营销过程中应该要逐渐优化售后服务体系，以客户为中心，想客户之所想，学会换位思考，从客户的角度出发对当前的电力服务进行思考，并且不断探索改进，从生产系统、电力营销等方面出发，建立一个高度集成、安全可靠、实用性强的客户服务系统，向客户提供用电建议书，实现客户前期咨询、项目选址、接线方案、进网电工、调度接令等方面的技术指导，提高客户的用电体验。

3、要建立健全的监督服务机制，及时反映客户的意见和建议，并且要改善服务方式，按照客户的要求改善服务质量，争取获得更多客户。

结语

综上所述，电力企业的营销离不开客户，只有结合客户的需求，给客户提供优质的产品和服务，才能促进企业实现快速发展。电力大客户是电力企业发展过程中的主要客户，在一定程度上决定电力企业的收益问题和供电安全问题。对此，电力企业必须要完善大客户服务体系，组建专业的大客户服务团队，改善服务模式，提高服务质量，对于客户用电过程中发现的问题和故障进行解决。

参考文献

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[3]吴文娴. “大营销”体系下对大客户服务的思考[J].大众用电，2013（01）.