主题演讲：“中国服务＋”·助力餐饮跟上新时代

在高端餐饮遇冷时，杨秀龙坚持北京宴纯粹的高端定位，提出并倡导“中国服务”，从强调硬件设施的粗放发展，转变为强调顾客体验的私人订制服务。倡导并成立“中国服务学习联盟”，147家联盟企业遍布全国29个省级行政区。他于2017年12月26日出任俏江南CEO，全面接手俏江南。以下为北京宴董事长、俏江南CEO杨秀龙先生演讲内容：

我们餐饮人真的是最有学习力的人，作为餐饮人我要讲一句话：做这个行业，大家要坚定信心，不忘初心，方得始终。

我是山东青岛人，1992年18岁高中毕业后，没有上大学，在一个企业里做了18年。2009年开始第一次创业，打造了一个“中国服务”的文化，辅导了9家企业取得了非常好的成果。2011年第二次创业，联合创办北京宴至今。2017年12月26日，正式接手俏江南。俏江南是我们的民族品牌，后来由于种种原因一度迷失了方向，我现在正带领俏江南走艰苦卓绝的伟大复兴之路。相信有一天，俏江南会再次成为我们中国人的骄傲。

企业的本质是为顾客创造价值

企业的本质是什么？为顾客创造价值，即在硬件、菜品、服务基础上打造顾客体验。如果你的产品不能给客户创造价值，不可能持久。

为顾客创造价值，落实下来就是要给顾客留下美好的回忆和可以流传的故事。现在是体验的竞争，竞争的维度在拉高。如果可以为顾客留下美好的回忆和可以流传的故事，那么你一定可以笑傲江湖。

北京宴推出的“中国服务”，什么是“中国服务”呢？

举个例子，当客人过生日的时候，我们有个厨师，在现场煮了一碗长寿面，并亲手把煮好的面端到老太太面前，老太太尝了一口，放下了自己的筷子，扭过头来问身边的厨师说：“这就是我给儿子小的时候煮面的味道，你们怎么知道这个味道的？”这个时候厨师没有说话，而是慢慢地直起自己的腰，缓缓地摘下口罩，老太太一看呆住了。对，就是他的儿子穿着我们的厨师服、戴着厨师帽和口罩，亲手为他老母亲煮了一碗长寿面，这个时候背景音乐响起了《烛光里的妈妈》的歌声，老太太抱着他的儿子哭得稀里哗啦。

我们经常说：星巴克卖的不仅仅是咖啡，是一种生活方式；奔驰卖的不仅仅是车，卖的是一种驾驶的快感；而北京宴卖的不仅仅是饭，而是卖的中华传统文化和从骨子透出来的高雅和品味。

我们来看一下，很多人说这样做企业是不是要投入很多钱？不是的，卖照片一样可以卖钱。每场私人订制的宴会，我们会做一个专属的门牌，设计一个专属的电视欢迎屏，桌子上摆一个个性化的沙盘，我们就是让每个老百姓觉得自己足够高大上，足以感动中国，给顾客带来了价值。过一个生日，有主持人，女儿、女婿、儿子、儿媳煮面，拍个照。在世界上没有哪个民族像中国人一样赋予吃饭这么多的使命感。这样的例子我们还有很多，从出生宴、生日宴、同学宴、毕业宴、求婚宴、订婚宴、婚宴、结婚纪念日宴……我们把人生分为三十六个片段，每个片段都做了针对性的私人订制。现在的时代发展太快了，生活需要仪式感。幸福不是房子有多大，而是房子里的笑声有多甜；快乐不是吃的有多好，而是吃的时候心情有多暖。我们要停下来，等一等自己的灵魂，吃出文化。我们不生产感动，我们只是人间真情的记录和传播者。

取势、明道、优术

我们从世界、中国和行业三个维度的发展趋势来看“势”在哪里？纵观人类近代经济发展史，我们发现共有三次重大的革命。

第一次世界经济革命是蒸汽机的革命，蒸汽机改变了这个世界；第二次革命是电力；第三次是计算机革命；现在正在进行第四次革命，那就是移动互联、人工智能、云计算和大数据。四次革命的竞争要素已经由产品转换到人的体验。

中国建国以后经历了三个阶段，第一个阶段是1949-1979是中国农业的30年，第二个阶段是1979-2009是中国制造的30年，第三个阶段是2009-2039将是中国服务的30年。这三个阶段所显示的竞争要素也已经由产品转换到人的体验上来。据2009年国家统计局数据显示，中国服务业的增加值占国内生产总值的比重为42.6%，远远低于发达国家的73%，也低于世界平均水平的69%，说明中国的服务业还有着很大的发展潜力，未来的30年里“中国服务”将让中国人民强起来。

我们再来看一下餐饮业的发展脉络，也很清晰地看到，随着社会的发展，人们已经从吃饱吃好进化到体验美好，餐饮业的竞争要素也由产品到人进行了迁移。这又进入到服务的范畴。

随着社会的发展，餐饮业的核心竞争要素也发生迁移，即从“餐”到“饮”再到“人”。“餐”是吃饱吃好，“饮”是休闲时尚，“人”是体验社交。从这个维度上来看，竞争要素也已经由产品转换到人的体验上来。

综上所述，当下的“势”在人的体验。

再看“明道”，從世界近现代发展史、中国发展史和餐饮行业发展史三个不同的维度来看，已经全面进入了服务时代，那么，在这样一个人民渴望体验美好的服务时代，究竟什么是服务？中国服务又将有什么样的作为呢？从客观上来看：服务就是为他人做事情，做他人需要的事情；服务具有二重性，其一是科学性，是在社会实践的基础上，由社会的特殊活动所获得的客观现实的规律及其本质联系的动态的知识体系，具有一定的可观测、可考核、可比较的部分，强调客观性、可重复性；其二是艺术性，服务活动是带有创造性的、带有鲜明个性的活动和工作，是一种内心的感受，随着环境而变，因人而异，有很强的主观性和独特性。

服务科学性的定义为程序化、规范化、标准化；服务艺术性的定义为亲情化、个性化。根据“五化”的不同，将服务分成以下5种类型：冷淡服务、生产服务、友好服务、优质服务、中国服务。我们对服务的定义是为他人做事情，做他人需要的事情。而“中国服务”的定义是在程序化、规范化、标准化基础之上的亲情化和个性化服务。

餐饮业发展，步入体验美好阶段。当下，就是“中国服务+”的新时代。

“优术”，我们推出了十八字真经和七个“哇”。“抓住情、布好景；幫TA做，助TA说；使TA疯，让TA炫”，这十八个字是我们做好一切的基础。

“优术”也少不了团队打造。让员工生活得有尊严，人就是人，机器就是机器，人是有情感的。一定要把员工当成脑力工作者，而不是体力工作者。我们还有专门的团队和系统，我们还成立了哇哇高科，基于北京宴的设计来开发了一套支持系统。

“中国服务+”新时代打开思想桎梏与时俱进才能不被淘汰

去年10月10日起，位于端门广场的故宫售票处正式摘牌，这一见证了故宫博物院92年开放历史的机构“退休”了。故宫全面实行网络售票，实体票从此不复存在，百名售票员因此下岗，相关银行也失去这一业务板块。无独有偶，曾经代表最先进生产力的人物，从爱迪生到杰克·韦尔奇，曾经多么的耀眼夺目，然而，这一切的光辉过往，都永远变成了历史。

淘汰我们的、从来不是我们的竞争对手，而是我们不能与时俱进、快速提升，在趋势来临之前迭代自己。中国服务时代已经来临，我们要专注、自驱、闻过则喜，用中国服务的理念提升和迭代自己，带领自己的企业转型升级，否则，下一个淘汰的就是我们。

在其他的行业里，“中国服务”更加蓬勃向上。我们这个行业对社会巨大的贡献就是用行业产生的理论提升国民经济的发展，我觉得这是餐饮业对行业的贡献。所以“中国服务”是中国人完全拥有自主知识产权，中国人自主创新的服务理念，是全世界最先进的服务理念，没有之一。对此，我们有高度的文化自信。做这个行业，大家要坚定信心，用中国服务的文化理念，不断地提升和迭代自己，给顾客留下美好的回忆和可以流传的故事，初心不忘，定得始终。