易班公共平台绩效评价 体系的初步研究

黄寅

1.研究背景及相关概念

随着数字媒体技术的飞速发展，社会化媒体迅速崛起，其影响已经广泛涉及到社会生活的各个方面，而大学生恰恰是受其影响最广泛的群体之一，社会化新媒体，例如微信、微博等的冲击下，高等学校传统的学生管理方式、思想政治工作模式已经越来越难以应对新形势下所面临的种种挑战和问题。如何能紧跟时代发展潮流积极做好大学生群体的思想政治工作成为各高等学校亟待解决的问题。易班网及其APP就是在这一背景下诞生的。如何充分、合理地运用易班公共平台，打造以学生需求为中心，以学生积极参与、双向互动为平台，以优化服务信息共享为途径，以真正使易班网成为大学生思想政治教育高地的建设目标，从而为大学生提供更加公正、便捷、高效的服务，是当前各高校共同面临的重要课题。

借鉴信息生态系统的概念，结合易班公共平台信息服务活动的特点，本课题把易班公共平台信息生态系统定义为：易班公共平台信息生态系统是由于易班公共平台信息服务活动而形成的，由易班公共平台上的各种信息人和易班公共平台环境组成的，具有信息传递、交流、共享等功能的有机整体。易班公共平台信息人之间以及他们与易班公共平台信息环境之间相互联系、相互作用、相互影响。作为一个有机整体，易班公共平台信息生态系统具有易班公共平台信息生产、传递、利用等基本功能，能够及时地为广大公众提供各种准确、权威、规范的信息和便捷、高效的服务，从而推动着信息生态系统朝着良性、互动、高效的方向发展。

2. 易班公共平台信息服务信息生态系统构建及服务运行机制分析

易班公共平台上的各个信息主体与外部环境共同构成了一个相对独立的信息生态系统，即易班公共平台信息生态系统，它是易班公共平台生态系统的一个子系统。易班公共平台信息生态链就是指在易班公共平台信息生态系统中，不同信息主体之间信息流转的链式依存关系。它是高校信息生态链在易班公共平台上发展演化出的一种具体形态，其构成要素包括信息主体、易班公共平台信息和易班公共平台环境。

平等、开放、互动、共享是易班公共平台的根本特征，作为高等学校中新兴的互动交流平台，易班公共平台的运行机制和信息流动特点都给高校学生管理服务提出了新的更高的要求。运行机制指的是事物运动变化的内在联系。

易班公共平台服务的运行机制是指服务活动过程中的各个组成要素在相互影响作用下制约、维持、激励、促进易班公共平台信息服务主体形成——运行——发展——提高的协调管理过程，从而产生一系列有助于易班公共平台信息服务系统和模式形成与发展的工作方式。为广大学生提供便捷、优质、高效的公共信息服务是高校管理机构的应尽之责，易班公共平台信息服务具有移动网络化、全天候、跨地域、深度互动、公开透明、优化整合、综合高效等诸多优势由此，本课题中，易班公共平台信息服务的运行机制可以设定如下的方面：动力机制、协同机制、共享机制、评价机制、反馈机制，各个运行机制的概念模型如图3所示。

3. 易班公共平台绩效评价指标影响因素分析及体系构建

以思想政治教育、学生服务能力提升为目标的易班公共平台服务是一个较为复杂的过程，它以广大学生的信息利用服务需求为导向，在法律保障、标准规范、风险可控的情况下，利用易班公共平台，采用各种先进技术、方法和手段为广大订阅用户、关注用户等推送各种事务性信息并在平台上为用户办理各种服务，其服务质量不仅体现在过程中，更体现在结果中，它不仅重视信息产品及其服务内容，更需要各种先进信息技术的支撑。因此，易班公共平台服务质量影响因素研究需要从一个更加宏观、系统的视角来综合考察。信息生态系统是在特定的信息空间中，由人、组织和环境之间交流所形成的统一整体。因此本课题拟引入信息生态学理论，从信息生态因子——信息人、信息、信息技术和信息环境的综合视角出发，对易班公共平台信息服务绩效的影响因素进行分析。本课题以服务质量差距理论（GAP Theory）为模型蓝本，结合四个信息生态因子，建立研究模型并提出相应的研究假设，在收集数据和处理分析的基础上，对研究模型和假设进行实证检验。

本文先以網上问卷的形式进行问卷大规模发放前的调查前测，总计发放前测问卷 713 份。收集数据后对问卷的结构、各个选项的信度和效度进行初步分析，针对预调查中反馈的各个问题并结合相关专家、学者的建议将调查问卷进行修改完善，调整了问卷中个别问题的内容和表述方式，合并了相似度较高的问题，删除了不符合指标的题目，保证大规模发放的问卷具有较好的代表性和参照性，本课题通过网络进行大规模的问卷调查，由于本研究采用 AMOS17.0 方法进行结构方程模型分析。易班公共平台绩效影响因素模型假设检验的路径系数图，如图所示。

假设的路径检验结果如上表所示。从表可以得出本研究的 36 个假设都得到了支持，其路径系数的显著性检验都是p<0.01水平下显著，C.R 的绝对值都大于 1.96；其中，互动交流期望和意愿-公共平台用户得不到数据支持。

模型的拟合度是用来评价模型与数据的拟合程度，模型识别以后通过适配指标检验模型的外在质量。模型的整体适配度包括绝对适配度指标、增值适配度、简约适配度指标。依据吴明隆著作《结构方程模型》中的参考值标准判断是否满足[2]。判断发现本研究的结构方程模型适配度评价指标的值均满足要求。

根据上述计算情况，对评价假设模型进行调整与修正。根据修正后评价模型中指级别及内在联系，对各评价指标重新进行了解释，同时，运用层次分析法[3]中本基于聚类的群组 AHP 方法，利用此方法构造判断矩阵[4]，并选用模糊数学中隶属度函数[5]作为标度系统对易班公共平台绩效评价指标进行测评。

因此，课题选取模糊层次分析法确定各个评价指标的权重。如下表所示。

由上表可以看出，公共平台信息内容的质量和价值是学生关注并使用易班公共平台的关键因素，自然成为易班公共平台绩效评价的核心，因此是整个评价指标体系中的比重最大的要素。办事服务是易班公共平台的重要功能，因此也成为用户对易班公共平台绩效评价的重要指标。交互质量充分地体现了易班网作为一种社交媒体，与用户之间的交流沟通功能，但与信息服务和办事服务指标相比，其重要性已经大大降低，排在第三位。导航帮助功能是新媒体时代各种服务平台的基本必需要求，它可以引导用户自助解决问题，协助用户自主完成信息活动目标，可以提高学生的参与度和信息服务活动效率。技术属性、平台界面设计和运行质量同属于客观性因素，与信息的技术发展和服务环境的完善等密切相关，对易班公共平台信息服务质量产生一定的间接影响，因此需要对其进行关注，但它们在整个评价指标体系中的占比并不大。

4.结语

本课题通过试点检验方法对若干易班公共平台负责人、运维服务人员以及一定数量的大学生用户等“利益相关者”进行意见征询，并随机选择了若干个易班公共平台进行试测评，意见征询和试测评的结果都表明了该评价指标体系具有较强的可操作性和较高的实践应用价值，对促进易班公共平台信息服务质量建设、推动易班公共平台发展等都具有较强的指导意义。

需要指出的是，易班公共平台绩效评价是一项复杂的系统工程，由于服务的无形性、易逝性、异质性和不可分割性等特征以及用户对信息服务质量感知的主观性和差异性等，再加上随着信息技术的发展完善、易班公共平台功能的不断拓展等等，都会给平台绩效评价带来持续性的动态影响。因此，需要及时根据其发展状况和实际要求进行动态的修正和完善，从而为易班公共平台服务方式持续改进和质量不断提高等带来源源不断的推动力。

参考文献

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[2]吴明隆.结构方程模型-AMOS 的操作与应用[M].重庆出版社，2009.7，52-53.

[3]杨印生，李洪伟.管理科学与系统工程中的定量分析方法[M].长春：吉林科学技术出版社，2009：84-89.

[4]夏萍，汪凯，李宁秀等.层次分析法中求权重的一种改进[J].中国卫生统计，2011，28（2）：151-157.

[5]杨珺，曾昭强，孙秋野等.一种基于模糊层析分析法的分散式风电场选址方法[J].中国电力，2015，48（4）：151-155.