药师调剂工作及执业道德满意度评价研究*

—— 王晓雯 周 楠 张 鹏 王 慧 孙 静 解 娟 朱亚宁

随着“以患者为中心”的药事服务模式的建立，患者对药师调剂工作及执业道德的满意度逐渐成为医院药事质量评价的重要指标。药学部门满意度可定义为患者对本院软硬件设施、全程化药学服务的评价。《等级医院评审标准(2011年版)》条款4.15.8.2要求，药学部门要有明确的质量与安全控制指标，科室需开展定期评价活动，解读评价结果，开展外部评价，调查患者满意度[1]。作为一种外部评价机制，满意度可让患者及外部人员充分选择和表达观点[2]。虽然药学工作者对满意度调查进行了大量探索和实践，文献数量多却难以形成统一的系统评价指标、计算方法和结局评价指标[3]。故本研究通过梳理文献，分析核心条目相关性，制订了满意度评价指标及结果评价参考值，并用该指标评价了患者满意度，为药事质量评估和医院药学精细化管理提供参考。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以2017年1月-2月(每周一上午9:00-10:00)在陕西省人民医院门急诊药房、草药房、病区药房的患者及医、护、配送、管理等工作人员为调查对象。

1.2 研究方法

1.2.1 调查问卷设计 以“药房、满意度、调查”“药房、药师、职业道德”分别为检索词，在中国期刊全文数据库(CNKI)、万方数据库及大医通数据库(1995年—2016年)进行文献检索。共检出相关文献70余篇。阅读文题和摘要，去除重复文献和相关性不足的文献，最后纳入与本研究相关文献25篇。收集评价指标及评价标准，使用统一的数据提取表进行数据提取，将门诊及病区分组，主要内容包括样本量、抽样方法、医院等级、满意度结果等，初步确定满意度评价指标核心条目集，对之进行汇总、合并、分类及统计，选择排名前5位的条目，制定满意度评价指标核心条目，见表1。

表1 满意度评价指标核心条目

表2 问卷调查基本情况

以核心条目为本研究调查内容，设计调查问卷。由于门急诊药房和病区药房的服务对象不同，故药师调剂满意度和执业道德满意度评价指标的主体和表述均有差别。以非常满意、满意、不满意等3个等级进行评分，对应分值3分～1分，将非常满意、满意均判定为患者满意。

门急诊药房主要服务对象是患者，故应将患者作为满意度的评价主体。调剂满意度(%)=受访患者满意人数/全部受访患者总人数×100%。病区药房虽也为患者服务，但其主要服务对象是医护及配送人员，故医嘱调剂满意度(%)=测评的医护及配送人员满意人数/全部测评医护及配送人员总人数×100%。药师执业道德满意度(%)=全部测评满意人数/测评人员总数×100%，该测评人员包括患者及医务人员(包括医护、管理人员、后勤等与药师有接触的工作人员)。

1.2.2 调查方法 采用随机抽样法。所选调查对象均为自愿。其中，入选患者为已接受门急诊药房、病区服务的患者及家属，年龄>18岁，愿意接受调查且意识清楚。调查人员在发药窗口处等患者取完药后进行调查，门急诊及草药房问卷由患者或家属自评方式填写。病区药房则让药师随机发放给配送人员、护士或医师(根据不同工种与病区调剂工作联系的紧密程度，分别发放调查问卷比例为40%、40%、20%)，如果遇到疑问由调查员解答。对于药师的执业道德满意度评价，选取患者、医护人员及医院管理人员和后勤等与药师群体有联系和接触的人员(比例分别为40%、30%、20%、10%)。患者问卷当场收回，并由调查人员现场初步核查缺失情况，如有缺失，及时补填。除基本信息外，答卷缺项者为无效问卷。

1.3 统计学方法

采用SPSS 19.0统计软件进行信度及相关性评价分析。

2 结果

2.1 问卷调查基本情况

共发放各类调查问卷310份，回收有效问卷296份,有效回收率95.5%。被调查者年龄18岁～63岁，男性128例，女性172例，具体见表2。

2.2 满意度结果

门急诊调剂和病区医嘱调剂满意度，从各自服务范围不同的5个方面考察[4]，其总体满意度分别为94.39%和93.33%。药师职业道德总体满意度为94.32%。

2.3 满意度量表信度评价

采用Cronbach's α系数考评3种量表信度，并评价内部一致性，量表的信度系数如果在0.7～0.9，表示可信。通过检验，3种满意度调查表的Cronbach's α系数分别为0.806，0.839及0.834，表明量表具有良好的内部一致性，结果可信。根据调查表中项间的相关矩阵分析，3种调查表中各项间的相关性均较小，各项设置合理。因此可确定所有满意度目标参考值为≥90%。

3 分析与讨论

3.1 药师调剂工作和执业道德满意度评价与改进

目前，国内满意度评价主要采用满意比率和满意度分值。比率法优点是操作简单，但欠缺对满意度构成比的表述和对刻度程度的分析[5]。分值法则是将项目考察结果按Likert量表分成若干等级，一般分为3级～5级并赋分[6]。其优点是信度高，可以用来测量某些多维度复杂概念或态度，缺点是相同态度得分者可能差异较大。本研究两种方法兼用，利用比率法制订满意度结局性指标，结论直观，利于推广接受。利用分值法进行调查表信度分析，验证结果可信度。调查显示，受访者对该院药学服务的总体满意度评价较高，但在某些条目上仍需改进。

由于门诊药房所处位置人流量较大，高峰时段人流拥挤，环境嘈杂，导致取药秩序满意度偏低[7]，可通过配置语音叫号系统，并动态增加取药窗口数量，缓解患者排队拥挤情况。在高峰期采取审核、调配、发药3人1组，提高效率，缩短患者排队等候时间。成立品管圈工作小组提升用药交代水平，并加强与患者沟通技巧[8-9]。利用每日晨交班前业务学习，提高药师业务能力和用药交代率。将药品用法、用量及注意事项用不粘胶标签随处方打印，提醒患者正确用药。

病区医嘱调剂满意度调查结果显示，对药品配发及时性的满意度为89.66%，低于90%。针对此问题，药学部质量检查小组通过检查药品配发各环节，规范医生下医嘱习惯，减少调剂差错，提高病区摆药工作效率，节约配送员与科室护士交接时间，来提高药品配发及时性。

3.2 构建核心条目集及满意度问卷信度检验

满意度评价指标依据各自特点制订，有利于不同类别满意度的辨析和评估。以“药师职业道德满意度” 评价为例，医院药师职业道德是药师在工作中的行为准则、道德责任和义务及职业活动最低标准，也是职业规范、职业形象的体现[10]。故本研究所选取的5项评价核心条目是有代表性的。

目前，药学部门使用的满意度问卷主要是根据各自医院实际情况自行设计，问卷内容各不相同，质量也不尽相同。本研究通过规范的设计和调查实施，尝试建立药师调剂工作及执业道德满意度统一标准。有报道通过访谈、换位思考及专家咨询构建核心条目集，采用离散趋势法、相关系数法和区分度分析法对条目进行筛选，形成满意度的初始量表[11]。本研究在文献研究确立核心条目的基础上运用Cronbach's α系数进行评价，量表的信度达到要求。问卷调查不足之处在于调查人员为该院药学人员，在今后可委托第三方机构进行调查，以使调查结果更具客观性、公平性和真实性。

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