从“草莓酱定律”看读者投诉与建议的价值

摘 要：以“草莓酱定律”为契机，论证读者投诉建议的价值。

关键词：读者；草莓酱定律

1读者投诉与建议的价值

安洪杰曾在《浅谈读者投诉及图书馆应对策略》中说：“读者的满意度是衡量图书馆服务的一把标尺，因此如何预防和正确看待读者的投诉对我们开展工作来说有着积极的意义” ，确实，读者的投诉与建议对图书馆的正常运行来说起着不可忽略的作用，下面，我以“果酱定律”做对比来说明读者的投诉与建议的价值。

2 草莓酱定律

如果把有限的草莓酱涂抹到几片面包上，你会发现每次涂抹的草莓酱会变得越来越薄。但是无论你怎么涂抹，草莓果酱中都会有草莓颗粒，而这些草莓颗粒无可厚非，是草莓果酱中重要的组成部分。

图书管理工作就相当于是“草莓酱”，而“草莓颗粒”就自然而然的是读者的投诉与建议了，他们就好比果酱与颗粒的关系。图书馆之所以能维持并很好的发展下去，不能说全靠读者的投诉与建议，但是离开了读者的投诉与建议又是绝对不行的。颗粒对草莓酱有多重要，读者的投诉与建议对图书馆的管理工作就有多重要，因为“只要还有草莓颗粒，草莓酱就永远不会被涂抹的过薄”。

所以，读者的投诉与建议是图书馆管理的关键，而作为图书馆的管理者更应该正确的对待读者的投诉与意见，读者既然投诉了，就证明在管理方面存在一定的问题，要正确的对待并加以反思、更正，从而更好的为读者服务，才能保证图书馆的管理工作顺利的进行。

同时，图书馆管理者，要用一种正确的心态来看待读者的投诉与建议，不能讳疾忌医，要敢于面对问题，乐于接受问题，只有这样才能妥善地解决问题。

3 处理读者投诉与建议所采取的措施

读者的投诉与建议是读者对图书馆不满的发泄方式，那么究竟应该拿什么来让读者满意，让读者真正感受到自己是被服务的对象、是“上帝”呢？笔者认为要妥善处理读者的投诉与建议，我们首先应做好以下几点：

3.1 与读者沟通方面

3.1.1 不要正面交锋

沟通要讲究方法和技巧，与读者沟通，切记不要发生正面交锋。当投诉者个人与被投诉人面对面或是多个读者集中去投诉而读者又带有情绪时，由馆内工作人员专门处理是最理想的办法。一般情况下，工作人员应及时带读者离开争执现场，这样既不影响他人，又可以避免人多围观。面对情绪激动的读者时，工作人员应主动送上微笑，缓解其怒气，倘若与其发生正面交锋，那么只能加剧矛盾，使情况变得更加糟糕。如果投诉的问题较大且不易解决时，可以向更上一级的领导或者主管来反映。如此一来，不但让投诉者本人感觉到自己反映的问题得到了重视，而且也能充分的体现图书馆以读者为本的宗旨。

3.1.2 耐心倾听并作记录

受理人在受理问题时可以采取变换言语声调以及点头、微笑、皱眉等肢体语言来表现出对问题的关注，从而拉近与投诉者的距离，营造出一个轻松、和谐的环境，同时做出一些必要的记录，以示尊重和方便日后解决类似问题。另外，受理人要去伪存真，把握事件的主要脉络，找出合理的解决途径，切忌随声附和，盲目表态。

3.1.3 真诚地向读者道歉

读者的投诉与建议是其对图书馆管理或服务不满而采取的一种发泄方式，是为了让图书馆了解他的困难并帮助他解决问题的。我们要本着“读者是上帝”的态度去面对读者，弄清问题出处，找出责任所在，阐明问题的解决步骤 ，并针对图书馆的不足之处向读者道歉，切实做到真诚协商，共同解决。

3.2 图书馆硬件设施方面

3.2.1 丰富馆藏资源

馆藏资源，顾名思义指的是图书馆所收藏的信息资源、文献资料以及图书馆的硬件配套设施。图书馆，特别是高校图书馆的藏书数量和质量直接影响到读者的阅读及学习效果，所以高校图书馆更要有可观的藏书数目和较高的藏书质量。又如书目、数据、期刊、光盘等都要及时更新整理，新书和新期刊、随书光盘、期刊光盘等都要做到及时上架，以方便读者及时查询阅读。

3.2.2 增进服务设施，改善阅读环境

为图书馆提供配套的设施设备，并完善相关服务，可以让阅读达到高效、快捷和准时的目的。就工具书的配置来讲，长期以来图书馆为了方便读者查阅和管理，规定只供室内查阅，此规定在早期，对满足大部分读者的需求而言，还是比较科学的，面对着工具书只供室内查阅的现实规定，我们时常可以看到很多读者在阅览室学习、研究，不得不多次往返于不同的楼层去查阅，给阅读带来极大的不便。那么，该怎样解决这一系列问题呢？實践告诉我们：要达到资源的合理配置，达到使阅读事半功倍的效果，构建一个和谐的阅读环境无疑应是我们的首选。

3.3 软件设施方面

3.3.1 端正图书馆工作人员的服务态度

“读者永远是对的”，是对工作人员如何去为读者服务提出的一种要求，一个口号，也是图书馆工作的精髓所在，体现在充分理解读者的需求，为每一位读者提供微笑服务，对读者提出的各种正当需求，尽力满足，如果确实难以满足，则要诚心地表示歉意；因此，图书馆的工作人员应时时铭记自己的工作职责，端正自己的工作态度，与读者和睦相处，互尊互重，共同营造一个舒心的工作和学习环境。

3.3.2听取建议图书采购质量

体现图书馆自身的价值，满足读者的需求是图书馆藏书的根本出发点。采用定期举行读者荐购听证会或者开设图书馆荐购交流网站的方式，加强与读者的沟通，及时把握读者的读书动态，方便图书采购人员了解图书出版动向，利用最有限的经费购买到最适合读者的书籍，达到资源优化合理配置的目的。同时，为了让读者更快、更准、更方便的查找图书，加快到馆新书的验收、编目、加工、上架等工作也是必不可少的。

3.3.4举办讲座培训读者素养

读者对图书馆产生的不满情绪，有时是因为他们自身的原因，这就需要图书馆在提供各项服务的同时，也发挥它的教育和指导功能。比如针对有的读者缺乏必要的文献检索知识和某些数据库的检索方法等，而不能检索到所需要的文献资料的问题时，图书馆就需要定期举办各种专题讲座，增强读者对图书馆文献检索方面的相关知识的了解，从而提高读者的自我服务能力，以便最大限度地消除读者自身的不满因素。

4 总结

图书馆作为人类精神文明建设的重要阵地，也是科学文化知识物质载体，对读者人生观的塑造、文化的积淀和学问的拓展具有不可替代的作用。最大限度地发挥图书馆的价值是每一个工作人员的义务，最大限度地满足读者需求是工作人员的梦想和责任，所以图书馆工作人员务必对自己所承担的角色重新进行思考，并紧密结合现代高科技技术的辅助，为读者提供附加值更高的服务！

参考文献

[1]安洪杰.浅谈读者投诉及图书馆应对策略[J].邢台学院学报，2010（3）.

[2]袁杰拉尔德·温伯格（GERALD M.WEINBERG）著，周浩宇，张卓娟，熊妍妍译.咨询与奥秘[M].北京：清华大学出版社，2005.

[3]袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].大学图书情报学刊，2016，（6）.

[4]何秉尧，郑东，黄彩子，黄克.魅力礼仪[M].北京：人民出版社，2008 （5）

作者简介

刘志杰，男，本科，从事读者服务、信息服务。