高校E卡通业务流程优化与再造探索

林超 叶瑞哲 韩逸文 陈旭辉 沙锋

摘要：作为校内唯一凭证、使用频度很高的校园E卡通，经过多年的信息化建设为师生提供了很大便利，但随着师生对服务需求的不断提升，缺乏科学合理的业务监督与评价体系的E卡通业务已无法满足师生的需求。文章以校园E卡通补办流程为例，对其现有的业务流程进行了优化与再造，从而解决了原有业务流程中浪费时间、办事难、师生体验差、办事效率低等问题，进而降低管理成本，提高办事效率，提升师生满意度，提升服务管理水平。

关键词：校园E卡通；流程优化；流程再造；BPMN2.0；高校信息化

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）07-0064-02

Abstract： As the only voucher， the use of high frequency campus E card， after years of information construction， provide a great convenience to teachers and students. But as teachers and students continue to improve their demand for services， the lack of scientific and reasonable business supervision and evaluation system of e card business cant meet the needs of teachers and students. This paper takes the campus e card replacement process as an example to improvement and reengineering its existing business process. In order to solve the original business process of waste time， difficult， teachers and students experience poor， inefficient and low efficiency problems， And then reduce management costs， improve efficiency， improve the satisfaction of teachers and students， improve service management level.

Key words： campus e card； business process improvement； business process reengineering； BPMN2.0； information technology in colleges

1 概述

隨着近几年高校校园E卡通的发展，高校信息化管理水平也得到进一步的提升，很多高校都成立了E卡通管理中心，校园E卡通业务需求模式基本稳定、所需功能基本完善，基本满足师生工作、生活、学习的需求，但由于E卡通系统建设比较早[1]，缺乏科学合理的E卡通业务监督与评价体系，缺乏对E卡通业务模型、业务流程的科学分析，在一些业务流程环节的办理效果始终无法令人满意，给师生留下“门难进、脸难看、话难听、事难办”的体验，这就迫使我们重新思考业务系统的建设模式。业务流程优化与再造是解决高校信息化平台建设的重要理论方法，本文将业务流程优化再造的思想应用到高校E卡通业务管理，进行初步探索。

2 高校E卡通业务现状问题

高校E卡通系统的建设极大提高了业务管理水平和效率，但系统的运行和维护过程中发现很多师生不满意的方面，很大程度上降低了服务质量和师生的办事效率[2]。

信息化素养不高：由于E卡通建设比较早，部分卡务人员文化水平不高，信息化的素养不够，服务意识不强，导致师生有时办事需要看脸色，服务的质量受到人为因素的影响较大，降低了办事效率。

职责划分不清：部分管理人员的职责定位不明确，各部门交叉的业务容易造成扯皮，经常出现签字角色不固定、不准确的情况，从而降低了部分审批环节办事效率。

缺乏流程监控：有些业务流程没有对其进行固化形成办事章程，造成业务流程杂乱、重复。同时缺乏对业务流程的监控，师生不清楚所申请的流程办走到哪一步了，现在停在哪个部门，在谁的手上，停留多久？

时间浪费较多：师生在办理某些业务需要相关领导给出意见并签字，但有时相关部门领导不在办公室，从而造成师生来回跑，有时还要电话咨询业务是否办理完成，浪费了大量的时间和精力。

数据质量低：各业务单位从自身管理的角度建设系统，往往不考虑系统所需的数据是否可以从共享数据库提取，是否应该提供相应的数据给共享数据库以提供其他系统使用，同时不及时更新数据，从而造成数据不共享，共享的数据不准确，各业务系统不敢用，共享数据质量低。师生在办理涉及多个部门的业务时往往会多次提交同一纸质材料，多次填报数据，造成资源浪费。

业务事项重复：师生在办理某些业务时，有时会存在非价值增值节点，存在无用的书面证明材料、审核批示、盖章要求等办事环节，极大降低了业务办理效率和师生满意度。

需求变更响应不及时：E卡通系统开发商更愿意提供通用的产品而不愿意进行二次开发，而各个高校的应用情况不一样又有自己个性化的需求，而且有的时候业务需要变化还比较快，产商往往对需求响应不及时。

3 E卡通业务流程优化与再造

1990年Thomas Davenport提出业务流程优化（Business Process Improvement，BPI）理论[3]，指通过不断发展、完善、优化业务流程，以保持企业竞争优势。包括对现有流程的梳理、完善和改进，从本质上反思业务流程，对业务流程进行重构，从而在质量、成本、速度、服务上取得突破。1993年Michael Hammer 和James Champy提出业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）的管理思想[4]。以客户的需求和满意度为出发点、以业务流程为改造对象、从根本上对原有的业务流程进行再思考和再设计，借助先进的信息技术实现信息的一次性处理和共享，通过现代的管理手段实现管理上的职能集成，打破传统的职能型组织架构，建立起全新的过程型组织架构，从而使企业更适应未来的生存与发展。

业务流程建模与标注（Business Process Modeling Notation，BPMN）[5]，提供一套能被所有业务用户理解的标记语言，将业务流程建模图形化，将复杂的建模过程简单化，让业务分析者、软件开发者、业务管理者以及监督者对BPMN描述的业务流程有一个清晰明了，在流程设计与流程实现之间搭建一条标准化的桥梁。

高校E卡通业务流程优化与再造应遵循的原则[6]有：尽可能的站在师生的角度重新设计和优化流程，以师生的需求为导向；使用BPMN2.0对业务流程进行描述，使得流程容易被全校师生理解，而不需要过多的解释和使用培训；打破部门之间的壁垒，不应只考虑某个部门的流程优化；尽量梳理清楚业务逻辑，特别是业务交叉的任务或子过程；尽量减少“不增值”的业务节点；确认审核的必要性，尽量采取电子签名和电子签章，尽可能简化优化流程；加强数据治理，提高数据质量，实现数据共享，减少师生的数据填报。

下面以“校园E卡通补办业务”为例，来说明业务流程优化与再造对办事效率的提升。通过BPMN2.0对线下人工处理时师生校园卡补办业务旧流程进行展现，如图1所示。

上图中校园E卡通补办业务逻辑较为复杂而且牵涉到多个部门并且存在重复的业务节点，根据ESIA[7]方法及業务流程优化与再造原则对旧的流程进行优化如下：

去除非增值节点：师生从网上下载或者到服务前台领取E卡通补办所需表格进行填写，然后提交所在院系、信息中心审核签字盖章，进行一表多审，而这些节点并没有给师生带来价值增值服务，这些节点完全可以由网上直接填报取代。

简化部分环节：在补卡的时候E卡通部需要收取一定的校园E卡通工本费，在原来的工作模式下，由卡务人员收取并登记，每个月与财务管理部门进行账务对账，这一环节较为复杂且容易出错，师生可以通过支付宝或者微信将工本费充值到校园E卡通，卡务人员可以将已办好的校园卡在POS机上直接刷取，将E卡通管理系统与财务系统通过共享数据库进行数据流转，工本费直接划拨到财务系统E卡通专项，从而简化办理流程与节点风险。

合并相关业务及职责：校园E卡通补办的过程中，所在院系和信息中心主要起到审核把关作用，主要根据师生的在校情况等进行审批核准，不存在价值增值服务，师生在办理审核事项时，有时会遇到相关职能人员不在的情况，极大影响了办事效率，在共享数据中心及数据治理大力建设的背景下，可以以共享数据库中师生数据为准，限定只有本校师生才可发起补卡流程，从而将所在院系、信息中心审核归并到E卡通部处理。

业务自动流转：依托共享数据中心建设，数据治理的开展，业务系统间的数据能做到真正的共享，并以同一总线方式提供给各业务系统，使得业务数据真正做到内部流转。通过对业务流程梳理、优化再造、评估确认，然后借助网上服务服务大厅进行实现，减少线下业务环节，最终实现所有业务网上办理，且实现业务自动化流转，从而提供办事效率、服务质量，提高师生的满意度。

优化后的校园E卡通补办新流程如图2所示。

从上图可以看出，校园E卡通补办业务流程减少了办事环节，删除了不必要的审核，同时通过调查发现校园E卡通补办业务流程平均办理时间从原来的9.8个小时减少到优化后的1.6个小时，其大大提升了业务的办理效率和服务质量，通过比较优化前后用户满意度对比，发现不满意从原来的56%缩减到2%，比较满意从原来的28%减少到12%，非常满意从原来的16%增长到86%，通流程优化与再造极大提高了师生的满意度，加强了师生的办事体验。同时通过对业务流程的评价及用户反馈，信息化部门可以根据用户的意见和建议再对业务环节进行优化与重构，从而让业务流程变得更加精简、高效，最终达到提升办事效率、增强核心价值服务的目的，提升高校办学服务能力及层次，让高校的管理变得卓越。

5 总结

目前国家正在大力推进教育信息化[8]，高校业务流程的优化与再造已迫在眉睫，而校园E卡通业务是高校业务管理中的基础业务，其业务涉及人事、学工、财务等多个部门是使用频次极高的典型业务，根据流程优化与再造理念，依托信息化技术，全面推进校园E卡通业务的优化与重构，使其运营更加规范科学，降低管理成本，提高办事效率，提升师生满意度，提升高校服务管理水平，通过卓越的流程管理促进高校管理的卓越。

参考文献：

[1] 方园，高润生，徐国徽. 数字化校园环境下的一卡通系统[J]. 华中师范大学学报， 2017（5）：157.

[2] 刘合富，史永银，江迎春，等. 校园卡管理中心建设与运维模式探讨[J].华中师范大学学报， 2017（5）：171.

[3] KIM S H， JANG K J. Designing performance analysis and IDEFO for enterprise modeling in BPR[J]. International Journal of Production Economics， 2002，76（2）：121-133.

[4] 水藏玺，吴平新，刘志坚. 流程优化与再造[M].北京： 中国经济出版社，2013.

[5] Wohed P， Aalst W M P V D， Dumas M， et al. On the Suitability of BPMN for Business Process Modeling[C]// International Conference on Business Process Management. Springer Berlin Heidelberg， 2006：161-176.

[6] 廖吉林，刘建一. 论企业信息化建设中的业务流程重构问题[J].技术经济与管理研究，2009（3）：48-50.

[7] 蒋知义. 基于ESIA方法的图书馆BPR[J].情报杂志，2006，25（11）：55-56.

[8] 何克抗. 我国教育信息化理论研究新进展[J].中国电化教育，2011（1）：1-19.