构建高校图书馆微信服务模式

摘 要：随着互联网的飞速发展及智能手机的普及，微信成为时下流行的沟通工具，微信公众平台给图书馆的发展创造了很好的机遇，文章分析了国内高校图书馆领域的微信公众平台建设现状，对基于微信的图书馆服务模式构建情况进行调查，并结合高校图书馆自身特点，试图构建基于微信的高校图书馆服务新模式。

关键词：图书馆 微信 服务模式

基金项目：本文系“广东省文化厅和广东图书馆学会课题研究成果”（项目编号：GDTK1524），课题名称为“高校图书馆微信服务模式的构建研究”，本文系前期成果之一。

1高校图书馆开展微信服务的背景

微信于2011年1月21日山腾讯公司推出，是一款專一为平板电脑、手机等智能终端提供的即时通讯服务APP，支持发送文字、语音短信、图片和视频，并提供朋友圈及消息推送等功能。截至2014年下半年微信用户己超过3亿。2012年8月23日微信公众平台正式上线，账号分为“服务号”“订阅号”和“企业号”，针对企业、媒体和机构等提供微信用户订阅服务。图书馆是一个为读者提供多种资源与信息服务的机构。2000年业界提出了Web 2. 0 的概念，这种服务方式的深入及其提供的互动方式，培育了众多的网络用户，为图书馆发展创造了很好的机遇。而微信公众平台服务功能的多样化，有利于图书馆将各类资源和服务通过微信这一服务平台推送给广人读者。因此，微信公众平台在图书馆的应用虽处于初步探索阶段，但有着很广的发展空间。

2国内研究现状述评及研究意义

微信公众平台在我国高校图书馆应用开发的相关研究较少，缺乏更深入的服务模式层面的设计与探讨。相关的一些研究主要集中在分析微信对于图书馆服务模式创新的可行性上。例如，黄浩波等研究人员分析了微信应用于图书馆服务领域的可行性，提出建立具有提供在线咨询、信息共亨、互助学习等服务设想。肖金华等结合微信的性质以及其在其他领域的应用，提出了图书馆导航服务和个性化专题服务等建议。这些探索为构建微信的图书馆服务模式提供了有价值的指导。但已有的这些研究缺乏对微信应用现状的定量分析，在服务模式构建层面都只是一些功能设想，缺乏更深入的设计与分析。因此，在基于微信的图书馆服务模式创新方面还有待进一步研究。

本文通过文献检索法和文献分析法，对目前微信及其在高校图书馆领域中的应用现状进行梳理，掌握目前国内高校图书馆微信公众平台建设概况以及基于微信的高校图书馆服务模式研究现状，在此基础上，根据微信的特点以及在其他领域的应用经验，结合图书馆服务的特殊性，参考微博在图书馆领域的应用模式，提出新的高校图书馆微信服务模式，并阐述其内涵。

开展本项目研究将为微信平台下的图书馆服务模式创新以及信息服务水平的提升提供重要的参考价值，对提高图书馆的知名度和影响力也具有重要作用。

3基于微信的图书馆服务模式现状

本文以“图书馆”“*图书馆”“图书馆*”“library”“lib”为检索词在微信公众平台上检索公众账号，同时，在搜狗搜索平台检索图书馆微信公众号（检索日期：2014年10月20日），对检索得到的全部信息进行筛选和辨别，剔除非图书馆及无历史消息的微信公众平台，得出统计结果，截至2014年10月20日，我国共有398家图书馆开通了微信公众号，包括高校图书馆242家，公共图书馆122家，个人图书馆30家以及公益图书馆4家。有调查表明，在武书连2013年全国高校排名前100所的高校图书馆中，开通微信服务的有24所，占24%，在微信公众平台服务功能方面，这24家图书馆全都具备馆藏图书检索、借还书、预约借书等基本功能，其中有14家图书馆为读者提供了图书到期提醒、电子资源检索、电子书在线阅读等服务，还有少数图书馆利用微信公众平台与读者互动，宣传图书馆文化活动及资源动态。

目前我国高校微信公众平台建设还存在不少问题。一是普及率还相对较低，发展较为落后。根据《2014年全国高等学校名单》，全国普通高等学校有2246所，但统计数据中只有242家高校图书馆开通微信，开通比率只有10.7%。二是微信公众号命名标准不规范。有的图书馆使用的是英文简称，有的图书馆使用英文简称+数字，有的图书馆使用的是汉语拼音缩写，有的所图书馆使用中文全称或简称+图书馆，给读者的查找使用带来不便，建议校名全称+图书馆的命名方式，辨识度高又利于宣传推广。三是交流互动功能明显不足。许多高校馆微信公众号不提供在线咨询，虽然有些可以留言，但是回复时间比较滞后，不能第一时间为读者答疑解惑。

4基于微信的图书馆服务模式的功能模块设计

微信作为一个新型的自媒体平台，它采用了时下流行的技术手段，拥有广泛的用户群体。开发微信公众平台将有利于高校馆节省人力、物力、财力，代表了高校馆以后的服务趋势。所以，在建设高校馆微信平台时，首先要在思想上要予以足够的重视，充分认识到重要意义和价值。同时也要依据高校自身人力、物力、财力来量力而行，既要突出高校自身特征，发挥自身优势，建设一个有特色、实用的平台；也不能过多占用高校建设发展资源，给高校发展带来负担。本文从微信这个新的信息传播和分享技术在高校图书馆服务中的应用这个全新的角度，基于微信平台的独特性，结合高校图书馆自身特点，构建基于微信的高校图书馆服务新模式。

4.1利用微信实现自动应答与人工服务方式的互补

针对那些出现频率高的常见问题，可以采用微信对话框自动应答方式，具体操作方式如下：首先在欢迎界面说明对话框自动应答的“关键词”规则，比如输入数字“1”，可以得到本馆的“开放时间”；其次当读者依照上述规则提出问题时，后台操作系统要即刻自动弹出相关答案。一方面能节省人力成本，另一方面这种即时回复能够提高应答效率，缩短读者等待时间。如果读者输入的问题不在预先设置的自动应答范围，要弹出相关提示来提醒读者转入留言及延时人工回复通道，在约定的工作日内给予读者回复。需要注意的是，很多高校馆微信号的人工回复都比较缓慢，建议设置一条针对人工回复说明的自动应答，即当读者输入的问题无法通过自动应答解决、需要借助人工回复的时候，系统要自动弹出类似“您好，工作人员将在1工作日内给您回复”的回复。这样有助于缓解读者等待的焦灼情绪，提升公众号的服务级别。

4.2借助微信开展个性化专题咨询服务

一些高校馆比如西北工业大学图书馆提供查收查引服务，可以为科研人士提供收录引用服务及代查代检服务，对于高校生写论文、做课题研究都有很大帮助。但是目前这些功能只能通过线下申请，建议可以尝试在在微信平台上线上申请相关服务。另外，还可以利用微信开展论文指导、投稿指南、课题指南、学科服务等专题咨询服务，邀请专业老师给出专业建议，开辟互动区，方便师生交流。

4.3借助微信开展文化传播活动

信息推送是微信发布信息的重要方式。它是图书馆信息活动的重要发布渠道，可以按照活动类型，按照不同主题模块，如讲座、电影等定期推送信息。同时，可以将一些线下活动转到线上，简化流程、操作方便，吸引更多人参与，图书馆举办的读者之星评选、书评大赛等活动，都可以通过微信平台举办。

4.4利用微信开展培训服务

如今电子资源丰富，远程教学也十分方便。可以通过“微视频”“公开课”等模块，开展讲座教育和培训活动。让读者可以在线学习，实现随时随地皆课堂。

5小结

微信等新型信息传播与分享技术的出现为高校图书馆信息服务的创新带来了新的机遇。我国大多数高校图书馆微信公众平臺只提供消息推送、人工回复等初级服务，消息发布多以图文结合的形式展现，对读者用户的吸引度不够。因此，结合高校图书馆微信利用现状、微信自身技术优势以及读者需求。高校图书馆应加人技术开发力度，充分利用微信这一第三方平台，为读者用户提供多元化、个性化服务，把更多的服务和应用扩展到微信公众平台，以满足读者用户需求。

在高校图书馆服务中应用微信等新兴的信息传播和分享平台，不仅可以利用微信所具有的及时性、互动性和共享性优势融入到图书馆的服务中，可以改善服务过程中的弱互动性，还可以使信息服务更具有共享性，提高了服务的智能化水平，让服务更加及时有效。

由于受外部环境变化、微信负责人综合素质的限制及微信公众平台本身缺陷的影响，我国高校图书馆在实施微信公众平台过程中可能会面临一些困难。虽然目前国内高校图书馆应用微信平台还处于起步阶段，并未形成基本的服务模式，但是图书馆微信平台服务都处于不断探索阶段，总体来说微信服务项目有待丰富和完善，服务模式有待进一步探讨。将微信应用于图书馆服务，可以有效地利用微信所具有的及时性、互动性和共享性来完善高校图书馆服务， 可以提供具有时代特性的多元化信息服务形式，也可以提高与读者的信息交流效率，满足用户的多样化、信息化需求，最终提高图书馆的服务水平，使图书馆服务迈向一个新台阶。

参考文献

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[7]张骏毅、杨九龙、邓媛.“211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究[J].图书馆学刊，2014，（6）：62-64.

注释

①教育部.《2014年全国高等学校名单》[EB/OL]. http：//www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_634/201408/173611.html.2014-7-9.

作者简介

易星（1972—），女，汉族，广东警官学院副研究馆员。