“中国零售电商白皮书”：T?V莱茵定义零售电商品质管理“3.0时代”

王素 黄帅

乘着消费品质需求升级的东风，跨境零售电商近年来在国内广受青睐。“假货”和“劣质”，亦犹如零售电商的哼哈二将，如影随形。零售电商以其产品销量大、顾客分散、发货流通环节复杂的特点，原有的单纯“检测”似乎难以根治“质量顽疾”。尤其对广大良心卖家而言，它们要如何避免其优质产品沦为问题产品呢？在互联网技术的武装下，答案正在浮出水平。

近期，由国际知名第三方检测认證机构德国莱茵T?V集团（以下简称“T?V莱茵”）正式推出的“中国零售电商与检测认证业务发展白皮书”（以下简称“白皮书”）给零售电商“质量顽疾”以根治处方。这份白皮书不仅全方位梳理了零售电商全产业链各环节痛点，还基于其在追踪、监控、流程管理等领域多年经验，整合出零售电商品质安全解决方案，让产品从生产、流通到消费者交付的各个环节都有据可依，有利于推进零售业品质管理进化到“3.0时代”。新零售专家、原麦德龙中国电商总经理陶源也为白皮书作序和点赞。

零售业品质管控应进化到“3.0时代”

这份白皮书分为“中国零售行业格局概述”“中国网络零售市场发展现状”“中国网络零售痛点解析”以及“德国莱茵T?V零售电商解决方案”4个章节，对其分别展开了深度剖析。

白皮书显示，根据国家统计局和Technavio的数据，2016年中国已超越美国成为全球最大的零售市场，未来5年预计增长达1.5倍，到2021年预计可达20亿万元，与发达市场如美国、日本相比，显示出更强劲的活力和增长潜力。零售渠道方面，线上电商零售发展也极为迅猛，以每年40%左右的增速猛增长。尤其是跨境零售电商，2016年增速高达78.3%，海淘用户规模亦达到4100万人，预计2018年将达到7400万人。在迅速崛起的电商中，依托ODM模式的精选电商、“二孩政策”红利下的母婴电商，以及抵抗市场寒流后重新回归的生鲜电商，都是垂直领域前景看好的门类。全渠道和线上线下融合，将是未来零售市场发展的大趋势。

尽管中国零售市场保持了旺盛的活力，白皮书揭示，零售电商在高速发展也暴露出许多致命问题，消费投诉量相比其他电商领域最高就“重灾区”。其中，发货、退款和商品质量问题成为投诉量最高的三大问题。尤其商品品质贯穿了整个零售电商行业，“低质量”和“假货问题”正在造成整个行业的诚信危机。在此背景下，行业内外对秩序的呼唤越来越强烈。

对此，T?V莱茵品质专家认为，好的品质具备“飞轮效应”，可帮助零售电商形成良性循环链条。中国零售业品质管理正在进入一个新的层次，已从最初仅进行产品随机抽检、向商户索证索票的1.0时代，全面进入大数据分析精准抽检、商户全面核验的2.0时代，而将品质贯穿于选品、设计、试制和批量等步骤中，只输出符合要求的自由品牌厂家和商品，则将是零售业应该继续进化的3.0时代。

“标准”和“认证”是监督人和护城河

正如文章开头所言，电商的出现，给原来单纯的检验检测带来了巨大的挑战，同时也带来了一个从源头上解决电商商品质量问题的机会。T?V莱茵为此“亮出”的“武器”是什么呢？在白皮书中，答案已经给出。

根据对网络零售产业品质管理的深度理解，T?V莱茵提供的是“控品”和“控商”两个层面的解决方案：“控商”是对入驻商家进行资质管理，“控品”是对平台商品进行质量管理，通过二者的深度结合，实现从商家到产品的全覆盖。

“平台、商家和商品”，三者与品质管理之间的关系错综复杂。众所周知，自营平台无生产、有产品，质量可控力度最弱;开放平台无生产、无产品，在质量可控力度上相比自营平台会好一些，但仍然较弱;自有品牌有生产、有产品，质量可控力度就很强;跨境平台的产品来自海外市场，或者产品需要满足海外使用习惯，相比前3种平台的品质管控更为复杂，将涉及目的国强制性法规合规性等多国法规问题。

白皮书显示，针对各大平台的不同诉求，T?V莱茵提供了模块化的解决方案，并能够根据产品实际情况提供定制化服务。这将帮助电商平台增强品牌定位，提升品质核心竞争力与客户满意度，进而推动行业品质管理的整体发展。

深谙零售电商品质管控之难的陶源在序中写道，“即使产品生产人做好了自身所有环节的把控，也难以避免自己品牌的产品在流通环节中被各种情况所影响。而监控整个流通环节，又是一件极其费力费时费钱的事情，几近不可能而为之。”他同时指出，在互联网技术武装下，熟练运用互联网手段和技术，可让这种品控的不可能逐渐成为可能的常态。

“让‘标准成为监督人，让‘认证成为护城河，T?V莱茵在追踪、监控、流程管理领域深耕数十年，完美结合了互联网技术的应用。我相信这种组合的威力，期待他们为中国电商流通领域的优质产品保驾护航。”陶源对T?V莱茵的实力做出了积极的评价。

在零售电商品质管控的“实操之路”上，T?V莱茵积攒了一系列宝贵而专业的“经典案例”：深度参与京东商城产品质量抽检，为商城的产品合规保驾护航;续缘阿里巴巴深度认证，为其平台上逾千万商家提供全新的实地审核服务;携手网易严选与网易考拉工厂店，助力自有品牌质量体系建设……不得不说，这些将是这家知名检测认证公司在该领域综合实力最好的证明，也为同行推动零售电商品质管理进化至“3.0时代”树立了良好的典范。