从广州老人餐厅看养老企业服务多元化转型

张宇霏

随着中国人口老龄化的不断加剧，养老产业转型是养老产业优化发展的目标和结果，养老产业优化发展是其转型的重要路径与手段。养老产业优化和转型是应对人口快速老龄化需要，推动社会经济可持续发展的需要，是提高养老服务产业效率与层次的需要。

研究现状

1.1老龄化定义及现状

老龄化的定义于1956年联合国《人口老龄化及其社会经济后果》确定出划分标准：当一个国家或地区60岁以上老年人口数量占总人口比例超过7%时，则意味着这个国家或地区进入老龄化。而在1982年维也纳老龄问题世界大会，确定60岁及以上老年人口占总人口比例超过10%，意味着这个国家或地区进入严重老龄化。根据国家统计局《2016年国民经济和社会发展统计公报》，2016年中国1382亿人口中，60岁及以上的老人23亿人，占总人口比例为16.7%：65岁及以上人口数为l.5亿人，占比10.8%，按照这个标准看，中国已经处于严重老龄化的时期。

人口老龄化，意味着老年人口在总人口中所占的比例越来越大，将使政府公共财政在基本养老金、退休金、保险费补贴和医疗方面的支出增加，增加養老压力，从而减少在经济建设方面的投入。人口老龄化是经济、社会、科技发展的产物，我们也不必“谈虎色变”。正因为人口老龄化是一个涉及到多个领域的重要趋势，因此，拥抱人口老龄化所带来的挑战，推动社会化养老进程，发展老龄产业，制定老龄产业行业发展规划势在必行。

1.2养老服务业定义和发展现状

对养老服务业的定义，有狭义和广义之分。从狭义上讲，养老服务仅指为老年人提供的生活照顾和康复护理服务，养老服务业就是为满足老年人因疾病或身体机能的衰退而产生的特殊生活需求和精神需求，而提供相应服务产品的生产部门和企业的集合。从广义上讲，养老服务则是一个大服务的概念，几乎涵盖了老年人衣食住行、生活照料、医疗服务、文化健身娱乐等多个行业领域。可以被定义为一切为满足老年人养老需求而提供服务产品的生产部门和企业的集合体，统称为养老服务业。

根据《2016年社会服务发展统计公报》的数据显示，截止2016年底，全国共有老龄事业单位1828个，老年法律援助中心1.9万个，老年维权协调组织70万个，老年学校54万个、在校学习人员710.2万人，各类老年活动室35.9万个；享受高龄补贴的老年人2355.4万人，比上年增长9.3%；享受护理补贴的老年人40.5万人，比上年增长52.8%；享受养老服务补贴的老年人282.9万人，比上年增长9.7%。

尽管养老服务机构及床位数都在呈现逐年上升的趋势，国家对养老服务的投入力度加大，但是距离十三五“期间所提出的每千名老年人口拥有的养老床位数将提升至35—40张，其中护理型床位比例不低于30%的要求还是有一定距离。

1.3政策利好促进养老产业的发展

养老供需失衡间的矛盾，无疑是养老市场的留白，但这也为养老产业的发展留下了无限的空间。所谓老龄产业，就是指由老年消赞市场需求增长带动而形成的产业，它包括所有有关满足老年人特殊需求的生产、经营、服务等设施和经济活动。

与发达国家相比，我国老龄产业尚未完全开发，企业经营者对老年消费市场需求攀升反应比较迟缓，但值得一提的是，国家对于养老产业的改革和发展频频提出相关的政策以及意见引导资本进入养老产业，国务院办公厅发出《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发[2013]35号），提出到2020年，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的，功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系，这也对养老服务业的发展和养老企业的转型提出了新的要求。 （可以参考这个引用相关政策，表明养老产业的利好）2015年，民政部、发改委发布《鼓励民间资本进入养老市场》，以鼓励民间资本参与居家和社区养老服务，机构养老服务等产业，加强社会力量在养老产业的中坚力量，意为未来养老产业的完善发展奠定坚实的基础。2016年出台《中国老龄事业发展“十三五”规划》以及《社会养老服务体系建设规划2016—2021》的政策力度将对养老产业和资本市场影响巨大，进一步落实养老主题的发展与未来规划。在十九大报告中，习总书记要求： “积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展。”

养老政策的接连释放一方面反应我国养老形式的严峻，另一方面也给养老行业带来新的机遇。养老政策的利好信号鼓励多种社会资本的进入，能在一定程度上促使养老产业市场的多元化发展，创新养老服务新模式。

养老服务型企业的经营意义——以老人餐厅为例（形式新颖）

养老服务型企业，涵盖了老年人衣食住行、生活照料、医疗服务、文化健身娱乐等多个行业领域，而其中老人餐厅与其他养老机构相比，消费者流动陛更大，可以满足大多数老人的需求，极具代表性。

2.1定位为老年人群体（或者可以是改善民生）

与其他餐厅相比，老人餐厅的的食物物美价廉，且老人可以享有优惠，大受老人青睐。广州市文冲街金谷园配餐点，每份午餐价值12元，但对60岁以上特殊困难老人和80岁以上老人是完全免费的。每天约有90位老人过来吃饭，老人的年龄大多在80岁以上。对于社区里腿脚不便的老人，还有专门的工作人员负责把饭菜送上门。这种针对老人的特殊服务，不仅有利于缓解社会养老压力，满足老人的物质需求，还能让老人感受到关怀和温暖，将养老民生改善落到实处。

2.2形式多样

与一般餐厅不同的是，老人餐厅还为老人提供极具极具个性的服务，来满足老人多种形式的需求。

很多社区已将老人的健康档案提供给了老年餐厅，在老人的就餐卡上都显示着老人的健康信息。老人只要一刷卡，餐厅的工作人员就能了解到老人的健康状况以及老人的特殊饮食须知，从而从降血糖的苦瓜、减轻便秘的空心菜、糖尿病人吃的荞麦面条和豆面面条等中挑选出最适合老人的个性化健康套餐。

老人餐厅存在的问题

老龄人口的基数较大对于不少餐厅企业是一个香饽饽，不少企业也跃跃欲试。然而老龄人口分散的居住条件、经济状况不一等都让老人餐厅出现不少问题。

3.1餐厅硬件存在的不足

老人餐厅由于受众不广，往往存在场地面积较小、员工安排不合理，用餐环境有待改善等问题。

3.1.1场地面积问题。广州地区目前有340多家老人餐厅，覆盖全市122个街镇，发现其场地面积多在20—50平方米不等，如果遇上节假日安排、用餐高峰期等，则会出现拥挤、供不应求等问题，存在一定的隐患。

3.1.2人员安排问题。老人餐厅通常雇佣的全职人员包含厨师在内，为2—5名（估计的，具体可调查详细数据），遇上特殊安排则需要雇佣兼职人员进行协助，人员结构时常变动，可能会存在卫生、清洁、老人引导等不同方面的问题。且老人餐厅从业人员结构也存在分化，上至雇佣国家级大厨的社区大型老人餐厅，下至社区普通家庭经营的小型老人餐厅，其质量也没法进行统一保证。

3.1.3用餐环境有待提高。老人餐厅所用食品通常都由社区进行严格把关及控制，较为可靠。但用餐环境往往存在环境问题。

因为污染物和噪音等因素，许多社区内部通常是不允许有餐馆的。老年餐厅使用的是社区配套用房，不能按照餐厅经营标准做排烟管道，烧菜量一大，排烟就成了问题，往往遭到周边居民投诉。在广州登记在案的345家“长者食堂”中，参考环境保护局餐饮环境评价标准（优、良、及格）进行调查评估，多数餐饮点达到良的标准，这说明老人餐厅的用餐环境仍有着很大提升的空间。

3.2利润单薄

近年来，老人餐厅遍地开会，广受好评，不过对于老年餐厅的经营者却一直在为运营问题焦虑，利润着实单薄。许多空巢、独居老人，在做饭、吃饭上多少都存在问题，而去老年餐厅就餐，每餐6到8元就能吃饱吃好，可依然有老人不愿意去，许多老年餐桌每天仅有两三人吃饭，亏损、关门歇业的更是屡见不鲜。食堂的水电煤、场地租金等現在一部分是由政府进行补贴，但之后如何维持发展却仍是亟待解决的问题。

老人餐厅转型升级的策略

4.1科学运营（场地和用人安排）专注于老人生活

适当的估算场地面积，设计合理的菜单。老年人在食物的选择上有一定的局限性，因此需要针对性的设计一些菜肴。针对老年人的菜肴设计中的食物部分要注意从选材、搭配、烹调方法各个细节入手，保证营养、健康、养生、易消化。可以设计针对陛强的菜单，如专门针对高血压、冠心病患者的药膳，预防中风、降血脂的药膳等。菜肴的设计要注意不断创新，针对回头客设计循环式菜单，针对新顾客设计个性化强的菜单，以保证餐厅旺盛的生命力。老年人怕孤单，渴望关注，希望多交朋友，希望服务周到细致。餐厅可以挑选三四十岁的大嫂当服务员，在就餐过程中与老年人拉家长，倾听老人的不愉快，并适时给予安抚和关怀，在与老年消费者沟通方面，在耐心、细心、爱心方面，这个群体可以做得更好。

4.2增加服务项目

为了更多的关注老人年情感交流的需要，将餐饮与休闲、文化相结合，在就餐过程中穿插娱乐互动节目，如与主题相一致的文艺演出，唱歌舞蹈，棋牌绘画等，激发老年人参与热情，为他们搭建交友平台，拉近彼此的距离；还可以专门聘请养生和保健专业人士进行交流，指导老人如何加强营养，如何保健，为老年人合理饮食把脉，同时开展一些配套服务，特色鲜明。

老年餐厅在设计的时候可以综合考虑老人活动空间，除了配有打菜间、吃饭室，还可以增设和设计康复保健室和棋牌室等多个综合活动空间。例如巢湖一家社区“老年餐厅”，可以购买居家养老服务券，买上一份标配的两荤两素一汤套餐，和老朋友们一起吃饭。吃完后，也不用走远路，配套的康复保健室里有两张按摩床可以做足疗，还可以在棋牌室里打牌下棋。

4.3用餐环境场景化

老年人一般腿脚不利索，行动缓慢，怀旧，注重安全。餐厅环境设计方面要关注这些方面。餐厅风格的选择上可以复古，主题化，或以古典风格装饰，或以文革红色为主题，选择某一种风格的餐厅在菜肴命名上可以呼应；安全方面，地面要铺设防滑垫，座椅板凳注意保暖，碗要厚实，筷子最好用木筷，餐厅过道尽可能宽敞，桌椅棱角要包圆。

4.4个体经营企业与政府和知名企业、社团合作发展完善养老体系互利互惠

华天集团、嘉禾一品、永和大王等知名企业案例。

老人餐厅需要借助更多的市场之力。目前长老人餐厅已有政府部门、公益组织等帮扶，今后还要进一步寻求社会支持，使资金来源多样化。比如有的街道与专业餐饮公司合作，通过自动化生产流程来降低成本，还保证了微利；有的还走出街道的“小圈子”，寻求爱心企业的解囊相助。其实作为兼具公益性的项目，老人餐厅还可以多找“外援”，通过公益力量，为三无、低保、低收入群体提供保障。

结论及展望

老龄产业作为老年保障事业的重要组成部分，它的发展标志着一个国家文明和社会进步程度。全国老龄消费者中每年有1亿的购买力没有实现，换句话说，老龄产业现今还无法满足老年人的需求。在养老企业全面转型升级的问题上，我们缺乏专门为老年人服务的专业医护和服务人员；缺乏足够的养老机构；缺乏上门服务的保健机构，而这些服务产业和岗位将创造许多新的工作机会，缓解社会就业压力。随着社会发展和生活条件的改善，深入推进养老服务业改革，降低社会力量进入养老产业的制度性门槛，营造充分竞争、良性竞争的市场环境，让广大企业和社会组织成为养老产业的创新主体、发展主体，在不断创新、创造中催生新动能、新业态、新模式。（类比老人餐厅）促进养老企业全面转型升级的方法，转型升级的意义。