派出所户籍窗口怎样才能服务好群众

王伟

户籍业务处于窗口位置，直接与人民群众打交道，在公安工作中具有举足轻重的地位。户籍民警的一言一行、一举一动，无不体现着公安机关的整体形象。这就要求我们户籍民警，不断摸索简化办事程序，方便群众办事，针对群众的举报或者求助，要及时做好处置。为广大群众提供最大限度的方便，全力帮助群众解决实际困难。在此，笔者结合多年的经验和教训，谈谈如何运用交流方式树立良好窗口服务形象问题。

一、善于經常运用通俗易懂的语言拉近与群众的距离

古人云，“言为心声”。一个人的修养与道德品质如何，语言是最直观外在的表现。语言在公安日常工作中，尤其在农村派出所中，如果仅靠“请字开头，谢字结尾”，运用专业术语来解释户政工作，往往会给老百姓造成“打官腔”的误解，认为公安机关有意刁难。农村派出所中，户籍民警需了解当地语言习惯，在接待群众时，多运用当地语言来解释老百姓的疑问。农村派出所中多是普通百姓、老人来所办理户政业务，文化程度不高，更加需要户籍民警灵活运用当地语言，用通俗易懂的语言与群众交流，从而帮助群众又快又好地办理户政相关业务，让老百姓满意而归。当前，户籍窗口要接待越来越多的年老的办事群众，他们大多只会讲本地话，不会讲普通话，这就要求窗口民警熟悉本地方言，为群众提供最好的服务。

二、善于灵活运用不同的交流方式接待当地群众

户籍室是公安工作的窗口单位，接待的是形形色色的人群，如果用单一的语言交流方式去接待群众，难免会造成生硬的形象。这就要求户籍民警针对不同对象的不同情况，因情说教，有的放矢，而不是泛泛空谈，言之无物。

在日常的服务管理工作中，面对不同的群众，应使用合理、有效的交流方法，运用合适的言行举止与群众进行沟通，发挥好窗口文明服务的魅力，努力做好服务工作，从而增强群众的满意度。尤其是在为老年人群办理户口业务时，要考虑到其年纪较大，理解能力不如年轻人，因此在接待中要耐心、细心、多解释，尽可能少运用专业术语，尽量通过打比方、打印户政业务小便条、发放警民联系卡等沟通交流方式，或通过村委会工作人员进行交流沟通，开辟绿色通道、实施集中办理，从而使办理户口业务的老人少跑路、不跑路就能办好事情。比如，一些群众在办理补录户口业务时，手续较多，往往是办了这个手续又忘了那个手续，笔者一般会拿一张纸写好需要准备的材料夹在里面，留好联系方式，群众有什么不懂就可以打电话。

三、善于巧妙运用业务知识做好接待解释咨询工作

户籍工作具有特殊的专业特点和对外性质，既有严格执法的一面，又有文明服务的一面。户籍民警要认真学习户籍政策及相关文件规定，要做到言之有据。户籍民警在窗口服务时，要时刻谨记户籍业务的相关规定要求，在接待群众时言语清晰、明确、恰如其分，要心中有物，条理清楚，户籍政策中明文规定禁止办理的，一定要解释到位，是因为什么，拿出依据。对没有明文规定的，不能绝对地否认群众的问题，要对群众解释清楚不能办理的原因。面对一些特别较真的群众，要认真听取他们的想法，努力与其沟通，站在群众的角度做好工作，让其感觉民警的真诚，知道公安机关的规定和难处，增强心理认同，争取做到让群众满意。

户籍民警在日常工作时，要不断探索与学习，提高交流沟通方式的运用技巧，充分利用言行艺术，努力寻求严格管理与文明服务的契合点，树立起良好的窗口服务形象。

（作者系陕西省韩城市公安局新城派出所民警）