对乘客热心,对工作细心,对车辆行人留心
——记党的十九大代表、桂林公交驾驶员夏四初

2018-05-24 03:16桂林公交
城市公共交通 2018年4期
关键词:桂林市优质服务行车

桂林市交通投资控股集团有限公司下属公共交通有限公司平山场站11路线公交驾驶员夏四初,在平凡的驾驶员工作岗位上用心工作,把乘客当作自己的亲人,并带动身边的驾驶员共同进步,取得了显著成绩,获得了广大乘客和同事的广泛好评和赞扬。自1991年参加工作,多次获得“先进生产工作者”以及“优秀乘务员”“十佳乘务员”“十佳驾驶员”“模范驾驶员”等荣誉称号,并荣获“国资委优秀共产党员”“自治区优秀共产党员”“桂林市优秀共产党员”“桂林市八桂先锋行先进个人”,桂林市“劳动模范”“自治区玫瑰平安使者”“全国五一劳动奖章”“全国劳动模范”。

做安全行车和优质服务的传递者

夏四初十分热爱公交驾驶员岗位,在桂林公交已经工作了27年。说到爱岗敬业,她认为这不是一种口号,而是自然的发自内心的行动和表现,没有特别的责任感就没有特别的付出,没有特别的付出就不会在岗位上真正做到真心投入、不断进取。

桂林公交给了夏四初展现的平台,她说“既然选择了这个职业,就必须用心去爱这个岗位,用心去做好每一件事”。每天下班后,她总要回想自己当天的工作过程,找出工作中存在的问题和不足,并及时加以改进。记得刚到公司做售票员工作的时候,用话筒报站时为了简单常把“乘客”两个字省略掉,比如把“到七星公园的乘客请下车”报成“到七星公园请下车”,班后她回想这样报站好像缺少了点什么,少了“乘客”两个字,怎么想怎么都觉得欠妥:“到七星公园请下车”,连个称谓都没有,是叫谁下车呢,这不是对乘客没礼貌和不尊重吗?从那以后,她每次报站都把“乘客”两个字加进去。这虽然看起来是小事,但对于服务行业来说,细节决定成败,给乘客一个细微的关注,是不断提高服务水平和质量的关键。

来自郊区农村的夏四初,刚到公司的时候,城里的一切对她来说都很陌生。她利用业余时间去熟悉线路,把11路沿线的单位、风景点、宾馆饭店、居民区、甚至小街小巷、以及城市交通地理环境牢牢地记在心里,如今面对乘客的提问,她都能对答如流,是11路线上的一本“活地图”。她还利用业余时间向老十佳、老先进们学习英语和粤语报站,以丰富自身的语言能力,为更多的外国朋友和特殊乘客服务。为了方便有残疾的乘客,她还自学了一些常用哑语。有一次,车到七星公园站,上来一位乘客,用手指指向解放桥方向。当时,小夏估计这位乘客是聋哑人,就用娴熟的手语与其“交流”,并且在到达这位残疾人需要下车的地方,又用手语提醒他下车,使这位残疾人感动得热泪盈眶。小夏深知自己的一举一动,一言一行不只代表自己,更是代表着桂林城市的窗口形象、代表着企业的形象。她在工作中严格要求自己,“把乘客的满意做为自己的工作标准,只有乘客满意了,我们的工作才算真正做好了”,她潜心总结出了“对乘客要热心,对工作要细心,对车辆行人要留心”的“三心”工作法。一年365天,看到乘客上车有困难,她及时伸出援助之手扶一把;遇到“老幼病残孕”等需要照顾的特殊乘客上下车时,她及时宣传敬老爱幼用语,帮他们找座位,并耐心嘱咐他们坐稳、坐好,下车时走好,很多老年乘客经常专门等候她的车坐,说:“乘坐小夏的车是一种享受。”

文明热情是做好优质服务的保障

作为一名公交驾驶员,既要开好安全车,又要做好车厢优质服务,可以说,没有文明就不可能做到优质服务,文明用语(您好、请,谢谢、对不起、再见)十个字更是优质服务中不可缺少的组成部分。夏四初把文明用语运用到车厢服务中,受到了广大乘客的高度赞扬。比如:当要关车门时,她都会很自然的提醒乘客:“请往里边站一下,关门了。”当车要起步时,她会提醒乘客请站稳扶好,车要起步了。当老年人上车时,她会用真诚语气和态度为他们服务。记得感受最深的是,每当有免费药品搞活动的时候,几乎一车都是老年人,在她的眼里他们都是她的长辈,公交是一个服务行业,为每一位乘客提供最优质的服务是公交人的职责。车上仅有的座位根本没办法满足老年人的需求。每次遇到这种情况,她都会用话筒耐心的宣传:“各位老爷爷、老奶奶,为了你们的安全,年龄大的乘客和手脚不方便的乘客请不要上楼(双层车上层车厢),年轻的乘客,坐得远的乘客请到楼上坐。由于车上老年人较多,没有座位的乘客请配合我的工作站稳扶好了,大家的安全就是我的安全,我会尽量把车开稳开好,把大家安全送到目的地,谢谢大家!”当老人们要下车时,她会亲切提醒他们:“请各位爷爷奶奶下车过马路时注意安全,看清楚有没有车再过。”这时她也发现这些老人们特别配合,嘴里还不停地说:“这个女司机真好,对我们老人家也好,讲话好客气”“司机谢谢你,你的心真好,你一定能长命百岁,祝你一路平安”。

记得有一次,她像往常一样平稳地开着车在线路上行驶,车每到一站时,都习惯性地用话筒口头宣传报站,动员年轻乘客给老年乘客和抱小孩的让座,当车到达桂青路往南方向时,一位年轻的男子从后面车厢走过来问到:“请问你就是夏四初吧。”她疑惑地望着这位陌生的男子回答说:“是啊。”男子说:“我是某某记者,对你早有耳闻,今日一见,果然名不虚传。”

刻苦勤奋的工作是爱岗敬业的基础

2008年夏四初被推选为11路线线长,她肩上的担子更重了。每天下班后,她安排线路班次,还利用业余时间根据营运中出现的情况及时制定和调整线路工作。她还组织线路人员召开安全、优质服务提升座谈会;组织路队管理人员跟车检查驾驶员服务质量,开展自评线路服务之星等活动,带动广大驾驶员共同进步。

雨天开车驾驶室挡风玻璃结雾,对驾驶员来说是一件很苦恼的事情,特别是公交驾驶员,行车中玻璃结雾不仅影响视线,也给他们安全行车带来了隐患,特别在晚上更加危险。

下雨天窗户玻璃、镜子结雾,驾驶员用毛巾把雾气擦掉,可过不了多久,玻璃又结了雾,边开车边擦拭很是麻烦也不安全。为了行车安全,她用各种各样方法反复试验,发现把洗洁精挤到干净的黑板擦上,用塑料袋装好放在工具箱内,遇到下雨天随时可以拿出来擦掉玻璃上的结雾。放一次洗洁精,可以用一年左右,既便宜又实惠。她把这种自制防雾刷推广到11路每个车组,驾驶员们感到这种方法很好,确保了雨天行车安全。

对11路运行路况最合理的操作通过,夏四初进行了认真总结。上海路立交桥两端均为复杂路口,又经常有违章车穿越现象,由南往北进南站车站时,乘客拥挤影响视线,难以观察左右行车,她仔细观察,放慢车速,确保安全后慢慢进入站台。在行驶中,做到对车下的车辆、行人要多“留心”,发现问题本着“先停、先慢、先让”的原则,宁可多踩一脚刹车、多挂一次挡也不危险驾驶;车辆转弯时总是提醒乘客抓牢扶手,不要将头手伸出窗外;行驶到路口和斑马线时,都要一慢、二看、三通过,不断的总结和摸索操作技术,始终保持匀速行驶,并定下了“起步稳、行车稳、刹车稳”的“三稳制度”。夏四初牢记安全操作规程,在实践中不断观察、揣摩和总结,形成了一套行之有效的对路面动态变化情况最合理的判断和处理。为做到安全行车,她每天出车前,都要仔细检查车辆的油、水、电,轮胎气压、螺丝紧固,电瓶、前后灯、刹车把手以及服务设施,绝不将“病车”开出车场,她的车从未发生任何责任抛锚,被乘客亲切称呼为“安全车”。

工作以来,夏四初出勤率100%,安全行车80万公里无责任事故,收到乘客、市民来信、来电表扬100余次。

创建劳模创新工作室

2015年,夏四初荣获 “全国劳动模范”光荣称号。为大力弘扬劳动精神,更好地传承“劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽”的社会风尚,激励员工积极投身到公交建设各项工作中,在她的积极组织和筹划下,公交平山场站建立了“劳模创新工作室”。除了她,工作室还有全国劳动模范张全海,自治区劳动模范曹春停,全国“五一劳动奖章”获得者龙凤军,桂林市劳动模范顾燕群,桂林市“五一劳动奖章”获得者胡天顺等。工作室推出了“夏四初优质服务工作法”“曹春停安全行车口诀”“胡天顺‘七个坚持’节能减排法”等宝贵经验。“劳模创新工作室”为员工搭建了一个锐意创新和展示才能的平台,激励全体职工为企业持续、有效、健康发展做出积极贡献。

2016年春运期间,平山场站11路公交线路获得了交通运输部、公安部、国家安全监管总局、中华全国总工会、共青团中央通报表扬,荣获2016年春运“情满旅途”活动全国先进集体(广西7家单位之一,桂林市唯一一家),并荣获2016年春运“情满旅途”活动服务品牌(全国10家)。

夏四初用自己的实际行动,诠释了“公交人”勤劳务实、奋勇争先、乐于奉献的道德操守和执着追求。“服务创造非凡价值”,夏四初同志在平凡的公交岗位上不断超越自我,创新进取,以普通公交人的优秀行为,绽放出时代“先锋”光彩。

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