高效快递行业“最后一公里”服务研究——以西安及其周边地区高校为例

文/郝洋洋 康宇兰 田旭 李昊坤 陈杉汝



高效快递行业“最后一公里”服务研究——以西安及其周边地区高校为例

文/郝洋洋 康宇兰 田旭 李昊坤 陈杉汝

西北农林科技大学 人文社会发展学院

信息化时代物流行业快速发展，基于理性选择，物流企业和消费者之间出现供需矛盾，“最后一公里”作为快递行业中的一个重要环节，其问题不断凸显。如何实现这一环节的高效化，成为快递企业和消费者共同关注的问题。本文旨在用社会行动理论视角解释问题存在的原因，用社会统计方法构建快递配送模式的成本模型，并尝试性提出促进快递行业高效化的措施。

快递高效化；社会行动；成本模型；配送模式

1 序言

在现代社会，随着“互联网+”行业的不断发展，网络购物逐渐成为一种潮流，而其中越来越多的年轻人成为网购的主要消费群体，高校大学生作为其中的典型代表，对网购过程中的快递服务环节有着切身的体验，因此此次对高效快递行业“最后一公里”服务进行研究时，主要选择西安及其周边地区高校作为重点观察对象。通过对大学生的意愿了解以及探究最后一公里配送模式对大学生客户满意度的影响，逆向定位，探究合适的物流配送模式，以促进快递行业服务的高效化。

1.1问题的提出

配送的“最后一公里”是指从物流分拣中心到客户手中这一段距离中通过运输工具，将货物送至客户手中的过程。[1]“最后一公里”是物流公司与消费者面对面直接进行交流的途径。随着物流行业的爆炸式增长，“最后一公里”配送问题也日益显露并得到了关注。深入研究“最后一公里服务”，有助于促进快递行业服务的高效化。

本研究旨在明确目前西安及其周边地区部分高校快递在“最后一公里”配送中存在的管理水平低、技术水平落后、快递延误率高等问题。通过一系列专业的调查方法寻找问题根源，提出解决方案，以实现高校快递服务的高效化。

1.2研究的动机

1.2.1个人心理动机

作为新时代大学生，我们成长于网络经济时代，习惯于从网上购买各种商品，在平日生活中，经常与配送服务人员打交道，时常会遇到各种配送问题。因此，如何发挥我们自身所学，解决身边这样一个普遍而又重要的问题成为我们进行本次研究的一个重要心理动机。

1.2.2学术科研需求

目前“最后一公里”配送过程中存在着很多问题，现有的研究发现并探讨了其中一些，同时也尝试提出解决方法。比如：黄验然，吴光先指出了最后一公里配送中的最大困难在于收货模式的选择，研究并预计了收货模式发展方向，为“最后一公里”的未来发展提供了一些参考。[2]但大部分的基本思路是借鉴发达国家或地区的一些做法，但与我国的发展现状尚有出入，不能从根本上解决“最后一公里”配送中的问题。

中国现在有规模不等的快递公司约一百万家，但国内的快递公司，技术落后，效率低，无法满足日益增长的消费服务需求，都市快道的重复建设，使物流行业的服务整体效率低下。如何提高快递行业的运作效率，在《物流业调整和振兴规划国家》中被列入重点规划项目，即：做大做强快递物流业务，统一配送的城市，打破分割封锁，整合现有资源。现在我们国家的专家和学者对物流联盟的研究相对比较成熟，但是对快递配送模式的研究，特别是“最后一公里”的配送模式的研究还处在很初级的阶段。

1.2.3现实需求

在日常配送过程中存在着服务态度恶劣、产品包装破损或挤压变形、服务人员业务熟练度低、信息发送迟发，误发，不发等问题，并且处于促销季时，由于货物骤增，上述问题尤为严重。

整个物流行业基于理性选择，采取配送批量大、频次低的这一配送模式，以便于实现对成本的控制，增加收益，实现利益最大化。而顾客出于时间成本的考虑，对产品配送及时性的要求不断提高，更希望采取小批量、高频次的配送模式。两者的需求产生矛盾，导致了快递行业在发展过程中问题不断凸显。本研究旨在通过模型构建，分析各配送模式的成本差异，结合顾客逆向反馈，通过帕累托改进，提出最合理的配送模式。

2 理论依据

对于快递“最后一公里”配送模式的研究，也是近些年才出现，但不同的研究人员具体总结出的配送模式都在逐渐地具体与强化当中。AlexHu提出将传统渠道与新型的物流模式整合在一起，并总结了以下几种模式：与便利店合作、与自己实体店合作、与物流商合作、与其他消费者产品的渠道代理商合作。樊雪梅，谢媛在一些分析和比较当中提出了三种相对有效的城市配送模式：自营实体店配送、传统配送企业服务、共同配送企业服务。[3]杨聚平和杨长春认为，快递“最后一公里”的配送模式可以分为自助提货和共同配送两大类，而自助提货则可以下分为便民门店合作与建立专门的提货点两类。[4]黄验然和吴光先提出，快递的“最后一公里”配送可分为参与性模式与非参与性模式。参与性模式包括：公共约定地点提货、快递员送货上门。非参与性模式则有：收货箱模式、送货箱下次回收模式、送货箱次日回收模式、公共自助包裹提取柜模式、社区服务站代收模式。[5]于方方将物流配送总体的三种形式结合“最后一公里”配送特点得出了以下7种配送模式：电商自建终端配送体系、电商自营实体店配送、建立收派网店配送、便利店合作配送、智能储物柜、共同配送、社区收发室代理配送。[6]

我们的研究结合前人的理论成果，并在此基础上依据数据分析结果和实地采访资料、问卷调查结果对“最后一公里”最佳配送方式进行探讨。

3 研究目的

本研究以西安及其附近地区代表性高校为例，以改进快递“最后一公里”高效化进程中的具体问题为研究目的，通过一系列调查方法收集信息，发现了技术层面、服务态度、管理水平这三个层面的主要问题，并针对其中存在的具体问题，提出相应的解决方案，最终构建以客户为中心的“最后一公里”综合配送模式，做到高校快递行业高效化。

4 研究方法

回归分析法，SPSS数据挖掘，问卷调查，访谈法

（1）回归分析法 通过收集查找快递行业的各大企业最后一公里配送模式的收益、成本与反馈，同时与之前简单配送收益成果进行数据回归分析，进行比较。由此得出快递“最后一公里”配送模式对快递行业的盈利，长久发展可能造成的影响进行研究，并进一步地给出“最后一公里”配送模式的进一步发展，如何达到高效化。

（2）SPSS数据挖掘采用spss进行逻辑回归分析、非参数检验、方差分析、相关分析，得出“最后一公里”的成本投入、服务产出、客户体验度和问题影响的信息，所调查地区几大高校信息反馈的回归性分析，找出“最后一公里”服务中的各因素对“高效”信息反馈的影响，以加强控制。

（3）问卷调查通过对顾客进行问卷调查，获得“最后一公里”配送模式对顾客再次购买时选取那家快递公司进行配送再购买欲望影响的最直观数据，查找问题，与问题因素自变量相对的即是我们如何做到“高效”。

（4）访谈法 项目设计针对快递公司客服、快递终端服务以及消费者三部分各一份访谈提纲进行信息的搜集。

5 研究的主要内容

本研究以西安及其附近地区代表性高校为例，以快递最后一公里高效化进程中的具体问题为研究内容，归类为以下几点：

5.1技术层面

研究包括信息延迟、更新速度慢、节庆期间快递爆仓等快递行业内部问题，研究包括西安地区高校快递在“最后一公里”配送中配送模式。

通过我们的访谈发现，快递服务行业在技术层面仍有较大的提升空间。快递行业在最近几年实现飞速发展，各大快递公司加大对技术的投入，但主要是在运营的前端进行技术投入。在运营的末端，也就是“最后一公里”却存在着明显的技术投入不足的情况。仍然依靠以人工送货为主（取件通知主要依靠短信、电话通知，只有小部分实现了智能扫描发送信息，其余皆为人工输入），很难通过流程改进等方式解决效率问题。技术化和智能化的程度低，与整个快递行业技术的发展速度不匹配，在一定程度上限制了“最后一公里”效率的提升。在智能化水平较低的情况下，每逢节庆日，货物数量骤增，很难在较短的时间内完成工作任务，造成取件信息更新和发送不及时。快递服务行业的发展离不开信息技术和互联网技术的快速发展，信息化水平的提高有助于快递降低运营成本、提高服务质量、增强竞争力。

在对西安高校的调查中发现，“最后一公里”的配送模式主要为电商自建终端配送体系、电商自营实体店配送、建立收派网点配送（包括流动式网点和固定网点）、便利店合作配送、社区收发室代理配送，对不同的配送模式进行了成本模型构建，以期从成本角度分析快递高效化的进程。

a.电商自建终端配送体系

电商自建终端配送体系为送货上门的一种方式。其成本包括自建终端固定费用、快递员工资和运输费用。

设一个快递员在一定时间内处理的快递量为m，共有x件快递需要运输，快递员平均工资基础工资为w，快递员提成为f，自建终端固定成本为CZ（考虑的为折旧成本和维护费用），每个快递员配备的运输工具成本为CK（考虑的为折旧成本和维护费用），每件快递所需运输成本为CY。则：

b.共同配送

共同配送与电商自建终端配送体系同为送货上门的方式。其成本包括支付给第三方的快递提成费用、快递员工资和运输费用。

设一个快递员在一定时间内处理的快递量为m，共有x件快递需要运输，快递员平均工资为w，支付给第三方的快递提成费用为CT。则：

c.便利店合作配送/学生社区收发室代理配送

由于在“最后一公里”的各种配送模式中，与便利店合作的配送模式和社区收发室的代理配送模式极为相似。因此，两者的配送成本也几乎类同，故我们建立一个模型来对两种模式的配送成本进行解释。

以上两种模式的配送成本主要包括：配送终端的固定成本、从目的地所在城市的配送终端到合作便利店或学生社区的运输成本、人工成本以及合作便利店或社区配送每件快递的提成。

快递总量x，配送终端的成本（包括折旧费用与维护费用），每个快递员配备的运输工具成本（考虑折旧费用），每件快递的运输成本，每个快递员在一定时间内处理的快递量m，快递员的平均基础工资w，合作便利店或社区配送每件快递的提成。

d.智能储物柜

针对“最后一公里”的智能储物柜配送模式，其配送成本主要包括：配送终端的固定成本、从目的地所在城市的配送终端到智能储物柜的运输成本、人工成本以及智能储物柜的购置和折旧成本。

快递总量x，配送终端的成本（包括折旧费用与维护费用），每个快递员配备的运输工具成本（考虑折旧费用），每件快递的运输成本，每个快递员在一定时间内处理的快递量m，快递员的平均基础工资w，派送员配送每件快递的提成f，每个智能储物柜的购置费用与折旧成本，每个智能储物柜的处理快递量n。

数值演算：

考虑一定时间为一个月。

a.电商自建终端配送体系

从众多媒体的报道中以及对快递员的采访中可得，一个快递员在一天内平均处理的快递量为150件，快递员平均基础工资为1000元，快递员提成为1元/件。假设快递员通过电动三轮车进行运输，网上价格比对为平均4500元/辆，3年折旧。每单快递平均运输里程为2公里，每公里费电量为0.125，每度电为0.5元。自建终端成本（仓库租金）为4500元/月，自建终端管理费用为70元/天。则：

b.共同配送

在1的数据基础上，通过调查得，与第三方公司合作得提成费用平均为每件8元。则：

c.便利店合作配送/社区收发室代理配送

合作便利店或社区配送每件快递的提成3元/件，每个快递员在一定时间内处理的快递量750件。则：

C=6600+3.175x

d.智能储物柜

每个快递员在一定时间内处理的快递量300件，派送员配送每件快递的提成1元/件，每个智能储物柜的购置费用为36000元，折旧3年，每个智能储物柜的处理快递量30件/天。则：

C=6600+85/36 x

因此不同模式下平均快递配送成本（元）与快递量（件）关系如下：

如红线：

（如图：红线为电商自建终端配送体系，黑线为共同配送，蓝线为便利店合作配送/社区收发室代理配送，绿线为智能储物柜）

图中纵坐标表示平均快递配送成本（元），即为C/x，横坐标表示快递量（件），即为变量x。根据上文中我们所得到的四种不同配送模式方程式，得到如上曲线图。

从图中我们可以看出，自建终端配送模式下的平均快递配送成本是四种模式中最高的，这一点我们不难理解，因为自建终端配送模式初始成本较高，而便利店合作配送，智能储物柜两种配送模式的平均配送成本相对较低。其原因在于，自建终端配送模式下最后一公里配送方式是由快递员直接送货上门，而剩下两种模式最后一公里配送分别是由便利店店长或收件人直接自取货物。所以相对比来看，自建终端配送模式所耗费的平均人工成本更高。

图中黑线为共同配送模式下的平均快递配送成本。由于共同配送模式下，小型电商与第三方配送机构（如申通）进行合作，在这种情况下，小型电商在配送过程中将快递任务外包给第三方配送机构，因此只需支付其固定的费用，而不需包裹占地费，人工费等额外支出。由此可知，共同模式配送下的平均快递配送成本几乎是固定不变的，如图中平行于x轴的黑线所示。

另：由于规模效应的计算数据难以获取，为便于操作，四种配送模式的分析都忽略了规模效应。

5.2服务态度

暴力分拣；个人态度；由于配送人员准入门槛低和相关法律法规不完善等原因，导致了存在暴力分拣，服务态度差等现象，这将严重阻碍高校快递的服务高效化进程。

具体来看，快递工作人员基本无准入门槛，入职之前没有培训，更没有相关的从业证书，再加上快递工作人员工作量大，属于低度的重复性工作，枯燥乏味，在进行快递分拣时往往会出现暴力分拣，会造成货物破损等情况。在与消费者面对面服务即取件这个环节中，出现快递服务人员服务态度差、业务熟练度低，极大地降低了消费者的消费体验。快递人员的整体素质是快递高效化进程中的关键因素，做好对于快递人员的筛选工作至关重要。同时也需要切实改善快递人员的工作环境，规定工作时间，合理分配工作任务，避免因工作量大而导致服务质量低下、服务态度恶劣等情况。

5.3管理水平

访谈过程中，快递工作人员强调公司规定，必须将快递回执单进行保存。但到一定期限之后，快递单的具体处置情况并不明确，个人信息的保密性不强，可能存在信息泄露等情况。一方面，快递公司对于货物的管理水平有限，存在着丢件、掉包的情况，货物安全得不到有效的保障。另一方面，由于取货场地有限，取货时往往需要排长队，耗时较长，便捷度低，是阻碍快递高效化的一个重要因素。

6 研究发现

通过问卷分析发现，存在着从业人员素质参差不齐，技术化和信息化水平低，完全依靠人力劳动完成快递配送工作，依靠人工发送信息，信息错误率较高。货物管理体系和人员管理制度不完善，物流配送人才尤其是拥有专业系统知识的物流配送人员的缺失是目前制约最后一公里物流发展的重要因素。

当前物流配送人员的岗位门槛较低，一般的人都可以成为物流配送员，在职业素养方面有待提高。没有形成一套制度化的操作体系，不利于有效地保障货物安全和实现人员监督。综合考虑各配送模式的成本收益情况以及现实因素，学生社区的配送模式最为高效，人员成本较低、取货物方便快捷、不存在货物丢失被盗的情况，安全系数较高。且与学校相关部门合作，能够有效地提高双方的信任度，减少人员设置，降低交易成本。

7 建议对策

7.1微观层次

人员建设：为了促进现代物流行业和城市配送企业的发展，应当加快培养一批具备现代物流知识和业务能力的专业人才，加强对于服务人员的职前培训，掌握一定技能之后才能进入快递服务行业：在岗期间，应该加强职业技能培训，掌握行业最新技术，及时了解行业动态，以便能够对市场变化做出及时准确的回应；同时也应该加强对于行业人员的监督管理，职责界限更加清晰明确，快递人员在受到约束的同时也可以有效地维护自身利益；加强对于快递服务人员的奖励，提高快递工作人员的积极性；

改善工作环境：人在情境中理论强调个人行为同时由其内在心理和外在社会因素形成。通过建立一个良好的外部环境合理安排快递工作人员的工作时间，落实工作轮班制度，进而改变工作人员的思维方式，提高服务质量。

7.2中观层次

企业应该加大对于“最后一公里”方面的技术投入，及时更新技术，将信息化和智能化的技术逐步下渗到“最后一公里”，减少人工操作，实现操作的自动化。降低人力成本，提高人力资源的利用率。

加强企业文化建设，如采取统一制服，形成统一的标准形象和职业风范，增加企业辨识度。加强企业的文化氛围建设，增加快递工作人员对于企业的文化认同，通过文化约束提高快递工作人员的服务质量。

从企业顶层设计出发，完善对于快递人员的管理监督机制，形成制度化的管理、奖惩约束机制，有效保障快递人员的服务效率和质量，实现快递服务的高效化。

7.3宏观层次

物流系统需要对环境进行适应，在环境中获取目标的取向，实现系统整合维持系统模式。快递服务必须在信息化和智能化的背景下进行适应，构建行业信用管理体系。健全行业信用管理工作体制。建设快递业信用信息平台，建立企业和从业人员的电子信用档案。建立动态管理、适时调整的信用评价指标体系，定期开展信用评定。物流系统要实现配送速度快、服务质量优的目标，需构建守信激励和失信惩戒机制，通过提高人员素质提升快递服务。实现系统整合，完善信息交换共享机制，推动与国家统一信用信息平台对接。随时关注消费者需求变化调整企业发展战略，遵守行业规范，树立良好的企业形象，促进整个快递行业的良性运转。

7.4模式倡导

综合考虑各配送模式的成本收益情况以及现实因素，提出以下两种高效化的配送模式。

智能快递柜：7*24小时不间断工作，实现随时自助快递收寄。目前快递配送业务中因收货人时间冲突以及物业拒收等原因，二次配送和长时间等待的情况较为常见。智能快递柜位置固定，通过互联网、智能识别等技术，可以实现不间断工作，用户通过智能自提柜无需与快递员直接接触，收发快件时间自由安排，快递配送员也能避免长时间的等待和二次配送，从而能有效提高配送效率；

学生社区收发室代理：学生社区的配送模式最为高效，人员成本较低、取货方便快捷不受时间限制，更符合学生的个性化需求。另外此种配送模式不存在货物丢失被盗的情况，安全系数较高。且与学校后勤等部门合作，能够有效地提高双方的信任度，减少人员设置，降低交易成本。

[1]王之泰.《现代物流学》[D]:中国财富出版社.1995.06

[2]李桂娟，孙道银，网络购物的配送模式研究[J]，江苏商论，2010（2）

[3]樊雪梅,谢媛,卓健,王博,安阳.B2C模式下城市配送方式及其效率评价[J].铁道运输与经济,2013,35(07):65-70

[4]杨聚平,杨长春,姚宣霞.电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理,2014(04):16-22+32.

[5]黄验然,吴光先.电子商务最后一公里配送的收货模式研究[J].嘉应学院学报,2014,32(04):37-41.

[6]于方方. 基于网络购物的“最后一公里”配送模式研究[D].西安建筑科技大学,2015.