关于农村商业银行客户关系管理的研究

吴涛

随着金融业的竞争日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，如何根据客户的要求，为客户提供更具个性化的产品和服务，将成为商业银行成功的关键。客户关系管理是企业提高管理水平的有效工具。客户关系管理是一种贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面的方法。银行要与客户进行互动，相互沟通能够保持与客户关系的活力，与客户的互动是客户关系管理成败的关键。本文分析了农村商业银行客户关系管理存在的问题，最终得出解决问题的对策建议。

农村商业银行进行银行客户关系的管理必须向新经营模式转变，以充分地适应新知识信息经济时代下银行的发展模式，而且人民的生活方式也在发展变化当中。目前，消费者都望得到更加便捷、能够节约时间的银行服务，也希望得到优质的、个性化的服务，而我国农村商业银行的传统经营方式无法适应这部分客户的需求。然而，随着我国金融市场的不断发展，企业的融资和投资的渠道在逐渐增加，这就影响到了银行的规模效益。因此，我国的农村商业银行需广泛地应进行客户关系管理。客户关系管理（CRM），它是一种经营的战略，通过应用相关的信息技术把企业的客户资料进行整理分析，给企业提供更全面的认知，使得客户和企业之间的全过程有利于维护这种关系，最终改善客户的服务、提升客户的满意度。

重视客户关系管理对农村商业银行的意义

（一）实现一对一的营销。在进入信息化的大环境之后，市场竞争在不断加大，产品与服务增多，尤其是信息工具的迅猛发展，这就使客户对于产品与服务的可选范围扩大，从而使得客户需求呈现个『生化。而一对一营销是企业按照客户特殊的需求不断调整自身的经营策略。这就需要银行和每个客户都建立合伙关系，银行可以通过和客户的不断交流沟通对客户有一个深入的了解，从而改进产品与服务，满足客户需求。

（二）提高客户的满意度与诚信度。市场竞争变得日益激烈，这就让更多的商品与服务的质量差异越来越小，商品的质量不是客户在消费选择当中的唯一标准，客户更加重视银行能不能满足他们的个性化需要。当银行发现客户是市场竞争当中的核心之时，客户的满意度和与诚信度就变得极其重要。

（三）客户关系贯穿于市场营销全过程。一开始，客户关系的发展领域最主要涉及到的是服务行业。因为服务是具有无形性的特点，进行客户关系管理能够加强服务的效果.给企业的发展带来更多的收益。如今，客户关系在不断地向实物产品销售领域进行拓展，而农村商业银行也已经包括了服务和实物的销售，其中的客户关系也已经贯穿到了市场营销的全部过程。

农村商业银行在客户关系管理中出现的问题

（一）高端客户的数量较少。高端客户需要具备高品质与高回报的关系价值，其多样化的诉求会给商业银行带来较高的利润。据相关调查研究，以我国的城市家庭收入为例，约有3000万户被称为高收入的家庭，而其中，仅有4%的家庭有100万以上存款。而这4%高端客户都集中在国有银行与其他的专业银行，愿意在农村商业银行办理业务的客户数量很少。因此，农村商业银行的高端客户比例低于低端客户，即使有数量较多的个人客户资源，也是处于不利地位的。

（二）客户的满意度与诚信度较低。当前，农村商业银行常常存在重视客户的开发，而忽视客户的维护；关注产品的销售，忽视了客户的管理；关注短期价值，忽视建立长期关系等情况。上述都会降低客户对农村商业银行的产品与服务满意度。此外，农村商业银行往往更加注重向客户推销一些金融产品，并没有提供个性化服务，降低了满意度，最终导致大量优质客户的离开。

（三）农村商业银行的产品品种较少。农村商业银行的业务品种比较少，较难满足客户需求，尚未给客户提供个『生化服务，其仍然以传统的存款和贷款业务为主，缺少产品的开发与创新，营销的体系尚未健全，缺乏对市场的细分，目标客户群体不清晰。而高端客户的需求变得个性化，比如投资理财、资金托管等，然而，农村商业银行只能在信贷授权的范围内展开业务，品种受限，缺乏创新。

农村商业银行发展客户管理管理的对策

（一）创新农村商业银行的客户关系管理技术。农村商业银行要大力创新客户关系的管理技术，给银行的客户关系的管理提供较为足够的数据支持。农村商业银行应加大对客户信息的管理研究，建立统一的数据库。管理系统的开发以整合业务流程为重点，构建市场营销体系，把市场进行细分，深入客户的心理。农村商业银行要加强电子化基础设施建设，信息能够集中处理。

（二）重视客户的价值，提高客户的满意度。客户价值是利润的来源，农村商业银行需重视客户的价值，才能够实现自身价值的最大化，与客户建立良好的关系。对于农村商业银行来说，对于新的客户群体，农村商业银行的从业人员要热情服务，指导客户了解银行的文化，了解业务操作的流程.解答客户的问题，给客户树立良好的形象。比如可为即将过生日的客户送祝福；在节假日推出更多的优惠理财产品等，针对不同客户采用不同的服念，增强客户的满意度与诚信度。

（三）加快产品更新的步伐。农村商业银行要广泛应用现代信息技术，通过高效的服务吸引客户，抓紧创新与整合产品，金融产品是农村商业银行实施客户管理管理.扩大份额，赢得客户的关键。只有不断开发和推出满足客户需求的产品，提高产品科技含量，才能占有更多的市场和客户。农村商业银行的产品创新以扩大客户范围为目标.以满足客户的需求為目的，从基础产品创新开始，到衍生产品创新，再到组合产品的创新，加快产品更新换代。充分利用多种理财工具创新理财产品，为客户提供大量的金融理财方案，赢得客户的。农村商业银行要利用最佳投资组合、信息咨询服务和代理服务创造出适合客户需求，适应市场变化的产品。此外，农村商业银行还要对大量繁琐的客户信息进行细分和整理，找出了各个数据的共性，预测和设计出客户的需求走向，让产品创新走在市场之前。

总之，长期以来，农商银行一直根植地方，秉持服务“三农”、服务小微企业和城乡居民的市场定位，不断做大做强，成为县域金融机构的“领头雁”。从客户角度来分析，农商银行的客户具有广覆盖、多层次、多元化的复杂性，也呈现出客户主要聚集在农村和小微企业等普通客户群体的特点。同时，银行内部对客户关系的维护与管理相对滞后，制度缺失、机制不灵、管理落后等问题突出。湖南很多农村商业银行，比如长沙农商银行为了更好地落实客户关系管理，改善了POS消费收益、网上消费收益等内容。提高了客户的满意度与诚信度，还建立了相应的评估机制，通过发生的频率、存款的规模等诸多因素进行分类。在此基础上，还结合了客户服务信息库，发现客户的新需求，为下一个阶段的客户关系管理提供决策，对不同类型客户进行精准对接。