服务收费制改革迈出第一步

白洋

家电行业的无偿服务改为有偿服务，有了实质变化和行动。现代家电曾经倡导从一线中心城市的大型代理商做起，从有条件的安装类电器做起。其中，以热水器为代表品类、以北京为代表城市，传统代理商家已经有所思考。

拥有十多年市场操作经验的周总在北京市场将其代理热水器品牌做到常年位居终端零售前列，取得了不小的市场话语权，这些背后是其拥有一支400多人的、庞大且完善的专业服务团队。而也是因为主做终端市场、且地处北京这种各项成本费用较高的一线城市，这两年公司服务成本压力倍增。

缓解中心城市服务成本压力的有效办法之一就是进行改革，这种服务改革不仅涉及到公司内部，同时需要渗透到用户层面，渗透到消费市场，以及整个地区、乃至全行业对于服务改革的关注。

人工费、材料费为什么要分开

人工费要从商品价格中抽离。

以热水器为例，过去人工费和材料费混为一谈，并没有详细规定具体收费项目，服务收费改制初期，首先要导入人工费的概念，尤其在终端消费层面，并且将之具体化。

人工费概念的引入可以一步到位，也可以逐渐过渡。一般来讲，人工费中的设计费、远程费和送货费必须要计入其中，尤其在一线中心城市。

过去的人工费和材料费混淆，有几个弊端，首当其冲的就是用户消费不透明，容易产生乱收费和欺客宰客现象，这也是服务收费制改革需要清除的第一大障碍。人工费和材料费明码标价单独立项后，终端用户可以根据自己需求进行各级价格的选择，明白消费。

另外，人工费和材料费的独立收费，可以将服务产品的外延扩大，将更多内容细化，尤其是只送不安环节，一定树立收取远程费或者送货费的概念，这一概念导入并先行之后，后续的维修和保养才更好入手，大城市服务人工压力才有可能缓解。

这一点，北京热水器相关厂商已经开始商量具体措施，以30元为试行标准先行进行市场导入。

缓解大城市服务商人工压力。

人工成本是目前厂商、尤其是一线城市代理商的压力中心。

以北京为例，周总给我们算了一笔账，北京服务技师的税前工资每月最低为1.2万元（含社保之后，这一工资标准在1.6～1.7万之间），如果比照燃气热水器每台收取300～350元的服务费用，含材料费，基本持平、赚不到钱。但同时，服务技师的待遇又不能降低，包括住宿等问题都需要解决。否则，不仅服务质量、服务技师数量都无法得到保证，品牌和用户体验的满意度也必然受影响。尤其在北京推行人口外迁导致五险一金制度更为完备之后，将本就紧张的服务压力再次提到了爆发的临界点。

虽然，在服务商给到工厂的报表中，数字非常可观。例如，某服务商给到工厂的结算为800万，实际上其向用户收取的费用总额可能为1500万，貌似有很可观利润率。仔细一算，并不然。

在今年的年初预算中，按照服务人工每月1.5万左右的标准来看，很多一线城市服务商在不含工厂补贴中，毛利+人工成本面临着“倒挂”。即使在包含服务人工、材料成本、税金，不包含管理成本和工厂补贴的直接产本中，服务的利润率也很薄。

实际上，北京这种大型城市，服务问题的焦点集中在服务技师待遇和素质上。连京东等大型电商平台都在尝试无人机和无人车进行服务，其中很重要的一点也正是出于解决人工问题。

向厂家寻求支持是解决办法之一，但不是彻底的办法。增加自我造血能力才是根本解决方法，例如尝试将服务技师转变为合伙人，不改变原有的操作流程，只改变利益分配方式是办法之一，但这种办法要建立在碎片化管理的基础上，单位越小越容易管理。而将免费服务改为收费服务、向市场要效益是缓解这一难题最根本的方式之一，可以治标治本。而厂商也应该尽可能支持服务商这种向市场要效益的方式方法，尽量给予支持和规范化、标准化，不阻止。实际上，支持越多，意味着管控越到位。

材料费打开了另一个销售通道。

另外，从市场商品规律角度来看，人工费和材料费分开也是市场的必然、符合商品规律。材料作为商品，可以以多种形式进行销售，既然将材料作为商品进行标价，人工成本一定从商品价格中抽离，人工与商品分开，才可能有更大的空间。例如，材料单独收费打开了另外一个销售通道。

以专卖店为核心的零售终端，由于有很好的控价和终端掌控力，可操作和嘗试的空间更大。在品牌专卖店终端，可以陈列十几种、甚至是几十种商品材料和配件独立销售。

材料、配件在专卖店终端销售有几个明显的好处。

第一，可以增加专卖店与用户的粘性。

以热水器为例，热水器属于低频消费品，由于其耐用性质决定了该产品与消费者产生互动的机会并不高。甚至可以说，产品质量越稳定，这种互动的几率越低。那么如何与用户保持互动，粘性很重要。通过配件在专卖店的陈列销售，增加了消费者的进店几率，从而促进互动，增加粘性。

之所以材料配件更适合在专卖店陈列而非大连锁卖场，有个很重要的原因在于集中，专卖店的品牌、品类、材料配件更集中，也更专业。诚然，连锁卖场面积大、规模大、诉求多，客流也更大，但在有效客流和诉求点上依然比不上专卖店更为集中、极致和聚焦。

第二，材料配件在专卖店中销售让服务更简单。

当材料单独销售之后，与服务的剥离就自然而然。完成销售后，服务技师只需要提供好服务，不存在欺客宰客和乱收费现象，让服务变得更简单、纯粹，也更为专业。

第三，增加门店的溢价能力。

过去，消费者对配件的选择在家中、在现场，现在通过互联网在线上选购，但出于增加用户粘性的角度，最好吸引对方到门店选购，除此之外还有一个很重要的原因，就是通过用户到门店选购可以催生衍生销售。目前阶段，服务技师带材料配件上门是常态，但由于受到所带材料配件有限，导致服务溢价能力低。专卖店可以陈列几十种不同价位的材料配件供消费者选择，对于提升门店销售有很大作用。通常，到门店选购的消费者，有超过90%的用户选择了更好的。周总的专卖店系统通过此项去年增收近1000万，就是对溢价最好的佐证。

第四，有效避免了欺客宰客和乱价。

按照市场价格，一台热水器的清洗费用在10～15元。如果用户只选择一项清洗服务，显然服务商和服务技师是不划算的。实际情况是目前服务技师通过销售除垢剂和清洗剂达到收支平衡，但往往过多的销售行为又会引起用户的不满，导致用户体验下降。不销售衍生产品，起码的收支平衡都难达到。

专卖店单独开辟材料配件销售区，明码标价，打消消费者对乱价的顾虑。过去，消费者之所以对服务收费排斥，很大原因在于服务技师兜售的材料价格要高于市场零售价，这就是人工费和材料费混淆在一起造成不良现象。名义上免费上门，实际上费用在材料费收取上找平。而材料和人工费分开，在终端门店明码标价就很好的解决了消费层面的顾虑和排斥。

材料配件在专卖店销售，有个很重要的关键点，在于价格要符合商品规律，与市场零售价格保持一致。这是正确的逻辑方向。

如何确定人工费用标准

材料费是重要参考标准。

材料费与人工费分开，已经形成基本定调。接下来的问题是如何确定人工费用标准。

人工费用的确定可以从几个维度考虑。

第一是对服务技师进行星级标准评定，从所持证书、资格、专业素质以及用户评价等多维度进行参考，进行服务技师的价值评估。

第二，按照材料费的标准进行比例收费，例如材料费的60%～80%定为工时费或者人工费。

第三，依然以材料费为标准，按照现有材料的市场零售价去除毛利，是人工成本。

这其中，材料费是一个非常重要的比对和参照标准，材料费用价要随行就市，与市场零售价格保持一致，并且在品牌专卖店中进行集中销售。当然，也不排除在全国连锁卖场例如国美和苏宁进行陈列，但连锁卖场更多的是呈现收费标准的作用，专卖店则是实现更多销售的主场所。

服务改制具有社会意义。

重新定义并确定服务收费制，需要多方的共同推力。

首先是厂家的支持和认可，起码不阻止。这是缓解服务商压力，增加消费黏度和品牌美誉度的一项有益的、重大的举措，厂家应该在其中起到带头并推波助澜的作用。

同时，可联合有影响力的连锁卖场，共同在官微等各大平台发布服务变革消息，以在消费层面扩大更多的影响，倡导明白消费，首先得到消费群的认可和平台的支持。

再次，需要在服务行业内部发声，首当其冲的是规范服务技师的称呼，让服务技师首先自我认可，不仅提高待遇，同时提高对方的社会地位和认可度。这些改变从“服务技师”开始。在行业内树立服务标准，提升服务专业度。例如，有条件的服务商已经开始建立专业的服务培训学校。

实际上，服务商自建培训学院，具有多方面的意义。今年，周总也在尝试推进，将其作为自己服务体系内一项核心内容进行打造。而培训学院的打造，同样有着多维度的意义。

首先，为公司培养更多专业化服务技师人才，强化自我造血功能，没有技师，何谈服务？其次，条件成熟后可以进行培训的社会化，整合社会资源，向行业输出更多专业型人才，同时可以尝试着进行经营模式的转变，但前期还需要大量的筹备和准备工作。

最后，也是最重要的就是代理商、服務商的自我变革，有条件的区域商家可以开始在本区域市场开始尝试推进服务收费、推进人工费和材料费分开，不要等。从内生开始找到新的市场驱动力，进行“自救”。

传统商贸企业在今天的时代变成了低效率机构，效率越低则成本越高，以服务收费制为代表的家电服务改革不仅是企业“自救”，也是朝轻资产转型的一种积极尝试，同时，也是社会用工稳定得以保障的一项积极措施。服务产业的发展也符合国家倡导，与其他城市相比，北京服务产业也将在未来得到更多支持。

而以广大服务技师为基础的服务一线人员，也应该是服务收费制的受益者，在提升整体服务专业水平和综合素质的同时收获更多。从这一点上来说，服务破局不仅具有行业意义，同时也具有一定的社会意义。

现阶段关于人工费和材料费的标准，以及北京区域市场的服务商已经迈出了具有实际意义的第一步，以北京为起点和试点，从热水器、净水器到烟灶，逐步开展和实践，现代家电也将持续跟踪，发现问题、解决问题，挖掘经验，并呼吁推进。

确定厂商认可的培训社会认可的技师

目前，社会上有一些培训机构，但围绕家电专门的第三方培训机构，少之又少。为了解决服务专业这个问题，一些具有规模化发展意识的商家首先“出手”，通过自建培训中心或者培训学校，走在了行业前面。2018年，在现代家电接触的已经有初步规划的培训学校群体中，都将重点进行培训板块的投入，并且从热水器、净水以及烟灶几大品类着手。

培养服务技师，进行自我造血，有着多维度的意义。

首先，能够满足自己企业的用工需求，自我培养出来的技师不仅在思想和认知上有着决绝对的一致性，同时在技术上有着符合本品牌、本品类乃至本公司的高度契合。

其次，目前还有一些商家在自我培训体系中逐渐成熟、摸索出一套相应的经验之后，开始 尝试进行外部输出，为行业进行专业人才的输送。

另外，开展培训的同时进行资格认证，这就为后期得到社会普遍认可打下了基础，同时为服务技师标准和分级提供了可参考的依据和条件。据悉，北京是目前正在酝酿出台相关服务扶持证词，对于符合服务范畴内的行业和项目给予一定的支持和政策倾斜。

实际上，服务培训还面临着很多实际问题，最大的痛点是“钱从哪来”，从人才输出和得到相关部门支持两方面可以解决部分实际问题。另外，厂家的支持和商家自身的投入，包括向市场要效益才是最终解决办法。在探索出路上，现代家电已经与有志厂商联合办学，为行业提供更具专业性的服务人才，同时提供更有参考意义的实际做法。服务培训具有社会意义，服务技师技术水平和行业服务水平应有提高，并应得社会尊重。